El mejor software de centro de llamadas en 2022-23

Hoy en día, las comunicaciones comerciales se han convertido en una parte integral de cualquier tipo de negocio, ya que aumentan la penetración de las marcas en los mercados. La tecnología es la parte rudimentaria del edificio de la comunicación empresarial. Entre estas tecnologías, los centros de contacto son uno de los sistemas más utilizados ya que se consideran confiables. Es el sistema que permite a las empresas administrar numerosos flujos de comunicación como llamadas, correos electrónicos, chats en vivo, mensajería instantánea, mensajes de texto SMS y redes sociales. También se utiliza como una mesa de ayuda que permite a las marcas responder a las consultas o quejas de sus clientes.

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Las soluciones de centros de contacto ofrecen muchas funciones y vienen en varias formas que abarcan marcador automático, soluciones de contabilidad de llamadas, análisis de llamadas, monitores de centros de llamadas, marcador predictivo, integración de telefonía informática (CIT), distribuidor automático de llamadas y respuesta de llamada interactiva. Sin embargo, debe comprender sus necesidades para extraer valores máximos del sistema. Debe comprender todas las implicaciones de las características únicas de este sistema.

Por lo tanto, estamos aquí para ayudarlo a comprender el software del centro de llamadas, sus usos y, lo que es más importante, qué configuración sería la mejor para su negocio. Haremos un análisis comparativo de varios tipos de software de centro de llamadas en la nube para que pueda tomar una decisión de compra productiva.

Características de los Centros de Contacto

Antes de comprar cualquier configuración, debe conocer sus funciones. El sistema permite que una organización opere un centro de contacto para apoyar a sus clientes respondiendo sus consultas y registrando sus quejas; además, sirve como una mesa de ayuda que es un medio útil para abordar los problemas de los clientes de manera efectiva. Es una forma a través de la cual los clientes pueden interactuar con su empresa directamente con respecto a asuntos relacionados con su negocio, servicios o productos. Ahora, esta es la parte interesante; el call center ofrece un servicio bidireccional; no es solo un medio para que sus clientes se comuniquen con la empresa, sino que también lo conecta a usted con sus clientes.

Puede ejecutar campañas de marketing y promociones, hacer ofertas u ofertas, y también puede obtener comentarios de sus clientes a través de este sistema. Puede utilizar las funciones o instancias, correos de voz, correos electrónicos, tickets de soporte, chat y conferencias, entre otros, en este sentido. Para obtener datos inclusivos sobre la persona que llama, este sistema proporciona capacidades combinadas con CRM, servicios de asistencia, plataformas de comercio electrónico, software de marketing y un sistema de chat. Todas las funciones mencionadas pueden permitirle brindar mejores servicios a sus clientes y un flujo de trabajo fluido para sus trabajadores.

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¿Cómo funciona este sistema?

Dado que la función principal de un centro de llamadas es administrar las llamadas entrantes de los clientes y la conmutación con respecto a negocios, productos y servicios, además, también recibe llamadas salientes a clientes objetivo potenciales o clientes existentes para marketing, promociones, etc. Los sistemas normalmente adoptan el siguientes pasos.

• El software identifica a la persona que llama a través de una base de datos; si la persona no está en la base de datos, la agrega automáticamente.
• Si hay algún registro anterior de la persona que llama en la base de datos, entonces el sistema lo obtiene y se lo presenta al operador, brindándole suficiente información para que pueda manejar a la persona que llama de manera eficiente.
• Cuando se proporciona la respuesta verbal automática a la persona que llama, la llamada se pone en cola.
• A medida que la llamada sube en la cola, el operador tiene la opción de elegir a alguien manualmente o dejarlo en el sistema de programación automática.
• Después de tomar, el operador escucha el problema del cliente y da instrucciones. Además de esto, el operador puede tener acceso remoto a su sistema para resolver el problema.
• Si el problema no se puede resolver en el acto, el agente puede interactuar con las personas que llaman después y también puede realizar un seguimiento regular.
• Según la respuesta de la persona que llama, el agente puede marcar el ticket como abierto, cerrado, resuelto o requiere seguimiento.
• Cuando el ticket se marca como cerrado, se envía una llamada automática, un mensaje de texto o un correo electrónico a la persona que llama para recibir comentarios.

Tipos de software de centro de llamadas

El único propósito de las soluciones de centros de contacto es ayudar a las empresas a comunicarse con sus clientes para que puedan brindarles mejores productos o servicios. Según cómo se procesa la comunicación y cómo se instala el sistema, el software del centro de llamadas se divide en las siguientes categorías.

Servicios de centro de contacto en la oficina

Por lo general, vienen con una licencia de uso puntual; por lo tanto, la propia empresa se encarga de la actualización y el mantenimiento de la configuración. Por lo general, el hardware y el equipo de la sucursal privada se instalan como plataforma física para respaldar el software, ya que este es el tipo más ejecutivo; por lo tanto, debe tener un capital significativo para comprarlos y operarlos.

Sistemas de centros de llamadas basados ​​en la nube

Son modelos SaaS (un método de entrega y licencia de software en el que solo se accede al software a través de una suscripción en línea en lugar de comprar e instalar computadoras físicas o hardware). Son fácilmente accesibles desde cualquier lugar y se pueden operar de forma remota. Pero requieren una buena conexión a Internet para funcionar. De lo contrario, toda la configuración colapsará. Sin embargo, son el software de centro de llamadas basado en la nube más asequible.

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Ventajas del software de centros de llamadas

• Agregan más valor a su negocio en comparación con su costo. Sin embargo, el sistema local es costoso, pero los sistemas SaaS no requieren hardware ni mantenimiento; por lo tanto, son súper rentables.
• Se requiere un pequeño equipo para operar el sistema a menos que no esté ejecutando una operación de BPO. La contratación de un equipo remoto para un centro de llamadas virtual lo hará más rentable.
• Mejora la seguridad de sus datos. Como todo funciona a través de una nube de datos, existe una posibilidad remota de robo de datos a menos que obtenga un proveedor confiable.
• Los sistemas como SaaS le brindan flexibilidad operativa. Permite que su trabajador trabaje desde casa en lugar de una caja cerrada, lo que en última instancia mejora la productividad de sus empleados.
• Quizás la mayor ventaja de un call center es que mejora exponencialmente su servicio al cliente; esto genera la confianza de las personas en su marca o empresa, que es todo en el negocio.

Pensamientos finales

Las soluciones de centros de contacto se han convertido en una parte integral de cualquier negocio, ya que son las herramientas más efectivas para la atención al cliente y el soporte que genera confianza. Si la gente confía en su marca, ¡somos un campeón!