Cómo Call Analytics puede informar las estrategias de comercio electrónico
Publicado: 2023-07-24En el panorama de comercio electrónico altamente competitivo de hoy en día, las empresas deben perfeccionar continuamente sus estrategias para destacar entre la multitud y maximizar su potencial de ventas. Si bien las herramientas de análisis en línea se han convertido en un recurso de referencia para comprender el comportamiento del cliente, a menudo se pasa por alto una fuente de datos valiosa: el análisis de llamadas.
Con más clientes contactando a las empresas a través de llamadas telefónicas, el análisis de llamadas se ha convertido en una herramienta poderosa para obtener información más profunda sobre las preferencias de los consumidores y mejorar las estrategias de comercio electrónico.
El análisis de llamadas implica recopilar, analizar e interpretar datos derivados de las llamadas telefónicas de los clientes. Va más allá del seguimiento de llamadas y comprende de manera integral las interacciones, los sentimientos, las preferencias y los puntos débiles de los clientes.
Al aprovechar tecnologías avanzadas como el procesamiento del lenguaje natural y el análisis de sentimientos, las empresas pueden aprovechar una gran cantidad de información oculta en estas conversaciones, lo que les brinda una ventaja competitiva en el comercio electrónico.
A medida que evoluciona la industria del comercio electrónico, comprender los deseos, las necesidades y las expectativas de los clientes es fundamental para las empresas que buscan ofrecer experiencias personalizadas e impulsar el crecimiento. Al aprovechar el poder del análisis de llamadas, las marcas pueden desbloquear una comprensión más profunda del comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que les permite tomar decisiones basadas en datos que arrojan resultados positivos.
Únase a nosotros mientras exploramos el potencial sin explotar del análisis de llamadas y descubra cómo puede revolucionar las estrategias de comercio electrónico, brindando a las empresas las herramientas que necesitan para prosperar en un mercado digital cada vez más competitivo.
¿Qué es el análisis de llamadas?
Todo negocio de comercio electrónico necesita saber cómo interactúan sus clientes con ellos para optimizar sus estrategias y aumentar las conversiones. Es significativamente importante ahora que creamos tantos datos diariamente que se vuelve imposible manejarlos o realizar un seguimiento de ellos manualmente. Según Visual Capitalist, se prevé que la producción global de datos alcance los 463 exabytes por día para 2025, lo que equivale a 212 765 957 DVD. En cuanto a las llamadas telefónicas, otro estudio muestra que los call centers, en promedio, realizan 4400 llamadas al mes. Las empresas deben saber cómo recopilar esta cantidad de información con cuidado y analizarla después.
El análisis de estos datos puede proporcionar información valiosa sobre el comportamiento del cliente, lo que permite a las empresas comprender mejor a su público objetivo y desarrollar iniciativas de marketing más eficaces.
Con una plataforma integral de análisis web para CRO y análisis de comportamiento, las empresas pueden obtener información valiosa sobre su presencia en línea. Una plataforma como esta proporciona visualización de datos en tiempo real, paneles personalizables e informes detallados, lo que permite a los usuarios monitorear el rendimiento de su sitio web, identificar oportunidades de mejora y maximizar sus esfuerzos de marketing en línea.
El análisis de llamadas se refiere a recopilar, analizar e interpretar datos derivados de las llamadas telefónicas entrantes de los clientes. Implica capturar y organizar información sobre las personas que llaman, la duración de la llamada, la frecuencia de la llamada, los resultados de la llamada y el contenido de las conversaciones.
Luego, estos datos pueden someterse a diversas técnicas y herramientas analíticas para extraer información, tendencias y patrones valiosos que informan las estrategias comerciales y los procesos de toma de decisiones.
¿Qué información proporciona Call Analytics?
El análisis de llamadas puede proporcionar información detallada sobre las personas que llaman, que incluye:
- Identificación de llamadas : el análisis de llamadas puede identificar el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que realiza la llamada. Esta información puede ayudar a las empresas a rastrear y asociar llamadas con clientes o clientes potenciales específicos.
- Datos demográficos : las herramientas de análisis de llamadas pueden proporcionar información demográfica sobre la persona que llama, como su edad, sexo, ubicación u otros detalles relevantes. Estos datos ayudan a las empresas a comprender su base de clientes y adaptar sus estrategias de marketing y ventas en consecuencia.
- Duración y hora de la llamada : las herramientas de análisis de llamadas registran la duración de cada llamada y la hora en que se realizó. Estos datos pueden ayudar a las empresas a analizar las horas pico de llamadas, identificar tendencias y optimizar la dotación de personal y la asignación de recursos.
- Origen de la llamada : el análisis de llamadas puede rastrear y atribuir llamadas a campañas, canales o fuentes de marketing específicos. Permite a las empresas comprender qué esfuerzos de marketing están impulsando las llamadas telefónicas, ayudando a optimizar los gastos de marketing y midiendo la eficacia de los diferentes canales.
- Resultado de la llamada : el análisis de llamadas puede rastrear el resultado de cada llamada, por ejemplo, si condujo a una venta, cita, consulta u otra acción deseada. Ayuda a medir la tasa de conversión y la eficacia de las campañas de marketing y permite a las empresas centrarse en optimizar las llamadas de alta conversión.
- Grabación y transcripciones de llamadas : las soluciones avanzadas de análisis de llamadas pueden incluir capacidades de grabación de llamadas, que permiten a las empresas escuchar o revisar las transcripciones de las llamadas. Proporciona información valiosa sobre las consultas, inquietudes, objeciones o comentarios de los clientes, que se pueden utilizar para mejorar las estrategias de ventas y servicio al cliente.
¿Cómo funciona el análisis de llamadas?
El análisis de llamadas es un proceso esencial que utiliza tecnología avanzada y técnicas analíticas para recopilar, analizar e interpretar datos de las llamadas telefónicas de los clientes. Al extraer información valiosa de estas interacciones, las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos, mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus estrategias. Veamos el proceso paso a paso de cómo funciona el análisis de llamadas.
| Recopilación de datos | El proceso de análisis de llamadas comienza con la recopilación de datos relevantes de las llamadas telefónicas de los clientes. Incluye la duración de la llamada, el identificador de llamadas, las marcas de tiempo de las llamadas, los resultados de las llamadas y mucho más. Los sistemas de seguimiento de llamadas o las plataformas integradas de análisis de llamadas capturan estos datos, lo que permite a las empresas ver las interacciones de los clientes de manera integral. |
| Grabacion de llamada | En algunos casos, las empresas optan por grabar conversaciones telefónicas para obtener información más detallada. La grabación de llamadas permite una revisión detallada de las interacciones del cliente, lo que permite un análisis preciso de las necesidades del cliente, el desempeño del agente y la calidad de la llamada. Estas grabaciones pueden proporcionar un contexto valioso y respaldar un análisis más profundo. |
| Organización y almacenamiento de datos | Una vez recopilados, los datos de la llamada se almacenan y organizan en un sistema o base de datos centralizados. Garantiza un fácil acceso y recuperación para fines de análisis. Los datos a menudo se asocian con identificadores únicos, como ID de clientes o ID de llamadas, lo que facilita las referencias cruzadas y la correlación de información. |
| Transcripción | Si las grabaciones de llamadas están disponibles, se pueden transcribir en forma de texto. Puede ser realizado manualmente por transcriptores humanos que escuchan las grabaciones y transcriben las conversaciones palabra por palabra. Alternativamente, las tecnologías automatizadas de voz a texto impulsadas por algoritmos de aprendizaje automático pueden convertir automáticamente las palabras habladas en texto escrito. La transcripción facilita el análisis posterior y permite aplicar técnicas de procesamiento del lenguaje natural (PNL). |
| Procesamiento del lenguaje natural (PNL) | Las técnicas de PNL juegan un papel vital en el análisis de llamadas. Estos algoritmos analizan el texto transcrito para extraer información valiosa a nivel semántico. Al identificar palabras clave, temas, sentimientos, intenciones y otros patrones lingüísticos, la PNL permite a las empresas comprender las necesidades, preferencias y puntos débiles de los clientes. Clasifica las llamadas, detecta emociones y proporciona una comprensión más profunda del sentimiento del cliente. |
| Análisis de los sentimientos | Como subconjunto de la PNL, el análisis de sentimientos determina el tono emocional y el sentimiento expresado en las conversaciones con los clientes. Clasifica el sentimiento como positivo, negativo o neutral según el idioma, el contexto y otros indicadores. El análisis de sentimiento permite a las empresas medir los niveles de satisfacción del cliente, realizar un seguimiento de las tendencias de sentimiento e identificar áreas de mejora. |
| Análisis y visualización de datos | Los datos de llamadas procesados, incluidos los resultados del análisis de sentimiento y NLP, se someten a varias técnicas analíticas. Se aplican análisis estadísticos, minería de datos, algoritmos de aprendizaje automático y modelos predictivos para identificar patrones, tendencias, correlaciones e información procesable dentro del conjunto de datos. Las herramientas de visualización, como cuadros, gráficos o tableros, presentan los hallazgos de manera clara y concisa, lo que facilita la comprensión y la toma de decisiones. |
| Perspectivas y recomendaciones procesables | El objetivo final del análisis de llamadas es obtener información procesable que impulse la mejora del negocio. Las empresas obtienen información valiosa sobre las preferencias de los clientes, los puntos débiles y el comportamiento al interpretar los datos analizados. Estos conocimientos informan los procesos de toma de decisiones, lo que permite a las empresas optimizar estrategias, mejorar la experiencia del cliente y mejorar la eficiencia operativa. Al implementar cambios basados en los hallazgos, las empresas pueden generar resultados positivos, aumentar la satisfacción del cliente y lograr sus objetivos. |
¿Cuáles son los beneficios del análisis de llamadas para las estrategias de comercio electrónico?
El análisis de llamadas es crucial para informar las estrategias de comercio electrónico al proporcionar información valiosa sobre las interacciones, preferencias y puntos débiles de los clientes. Aquí hay varias formas en que el análisis de llamadas puede informar y optimizar las estrategias de comercio electrónico:
Análisis del comportamiento del cliente
Al analizar los datos de las llamadas, incluidas las consultas de los clientes, las preguntas relacionadas con los productos y las quejas, las empresas de comercio electrónico pueden comprender mejor el comportamiento de los clientes. El análisis de llamadas revela patrones y tendencias comunes, lo que permite a las marcas identificar productos populares, preferencias de los clientes y demandas de mercados emergentes. Esta información puede informar la gestión de inventario, las campañas de marketing y las estrategias de desarrollo de productos.
Generación y Calificación de Leads
Las empresas pueden mejorar significativamente sus procesos de calificación y generación de prospectos con información detallada sobre las personas que llaman, como datos demográficos, ubicación y duración de la llamada. Al analizar los datos capturados, pueden identificar clientes potenciales de alta calidad, comprender sus necesidades y centrarse en ellos, entre otros clientes potenciales. Por lo tanto, una comprensión integral de varios canales hace posible recopilar de manera efectiva clientes potenciales del grupo de Facebook, campañas publicitarias y páginas de destino, y luego segmentarlos para esfuerzos de marketing más específicos.
Personalización y mejora de la experiencia del cliente
Salesforce ha encuestado a más de 6000 consumidores y los resultados mostraron que el 66 % de ellos pensaba que las empresas deberían conocer sus necesidades y expectativas. El mismo estudio dice que el 56% espera que todas las ofertas sean personalizadas.
El análisis de llamadas ayuda a las empresas a comprender las necesidades y preferencias individuales de los clientes, lo que les permite identificar los requisitos específicos de los clientes analizando las grabaciones y transcripciones de las llamadas y adaptando sus ofertas en consecuencia.
Como resultado, las marcas pueden hacer recomendaciones personalizadas, brindar un mejor servicio al cliente y garantizar una experiencia de cliente extraordinaria. El análisis de llamadas también puede identificar áreas donde se puede mejorar el servicio al cliente, lo que ayuda a las empresas a abordar los puntos débiles y resolver problemas de manera más efectiva.
Optimización de la tasa de conversión
La optimización de la tasa de conversión (CRO) implica lo siguiente:
Mejoras sistemáticas de los diversos elementos de un sitio web o plataforma digital destinadas a aumentar el porcentaje de visitantes que se convierten en clientes o realizan acciones deseadas, como comprar, completar un formulario o suscribirse a un boletín informativo
¿Cuál es la tasa de conversión buena o mala de una empresa y cómo contarla? La tasa de conversión estándar que la mayoría de los sitios web de comercio electrónico tienen como objetivo es del 2,35 %, pero todas las empresas pueden calcular su tasa de conversión mediante la siguiente fórmula:
Fuente: HubSpot
El análisis de llamadas proporciona información sobre los factores que influyen en las tasas de conversión. Las empresas pueden determinar qué productos o servicios generan la mayor cantidad de ventas o consultas mediante el análisis de los resultados de las llamadas.
Pueden identificar las palabras clave o las campañas de marketing que impulsan las llamadas telefónicas, lo que permite una mejor asignación de los presupuestos publicitarios. Las empresas pueden optimizar sus procesos de ventas y la usabilidad del sitio web para aumentar las tasas de conversión al comprender las razones de las ventas perdidas o los carritos de compras abandonados.
Eficacia de la campaña de marketing
El seguimiento y análisis de llamadas permite a las empresas atribuir las llamadas telefónicas a campañas o canales de marketing específicos. Mediante el seguimiento del rendimiento de diferentes campañas, los especialistas en marketing pueden medir la eficacia de sus esfuerzos de marketing. Pueden identificar qué campañas generan la mayor cantidad de clientes potenciales telefónicos, conversiones o ingresos. Estos datos ayudan a asignar recursos de marketing a los canales más exitosos y refinar las estrategias de marketing para un mejor retorno de la inversión.
Análisis competitivo
El análisis de llamadas puede proporcionar información sobre cómo se comparan las empresas con sus competidores. Al monitorear las consultas, los comentarios y las quejas de los clientes, las marcas pueden identificar brechas en las ofertas de sus competidores y capitalizar esas oportunidades. Comprender los sentimientos y preferencias de los clientes con respecto a los productos o servicios de la competencia ayuda a las empresas a refinar su propuesta de valor y diferenciarse en el mercado.
Mejora del servicio al cliente
Un servicio al cliente impecable es lo que todo cliente espera recibir y toda empresa espera brindar. Eche un vistazo a algunas de las estadísticas realizadas por Salesforce. Parece que el 92 % de los clientes y el 89 % de los compradores comerciales tienen más probabilidades de realizar otra compra después de haber tenido una experiencia de servicio al cliente positiva.
Fuente: Fuerza de ventas
El análisis de llamadas puede ayudar a mejorar el servicio al cliente al ofrecer una gran cantidad de información. Al analizar las grabaciones de llamadas, las empresas pueden evaluar el desempeño de sus representantes de servicio al cliente, identificar las necesidades de capacitación y mejorar la calidad general del servicio. Los conocimientos del análisis de llamadas se pueden utilizar para desarrollar las mejores prácticas, optimizar los procesos y garantizar interacciones con los clientes consistentes y positivas.
Desarrollo de nuevo producto
Al analizar las consultas de los clientes y los comentarios de las llamadas, las empresas de comercio electrónico pueden identificar brechas en el mercado y descubrir oportunidades potenciales para el desarrollo de nuevos productos. El análisis de llamadas puede revelar necesidades, preferencias y puntos débiles emergentes de los clientes que pueden no ser evidentes a través de otros canales. Esta información guía a las empresas en la creación de productos innovadores que aborden las demandas de los clientes y obtengan una ventaja competitiva.
Aprovechar Call Analytics para estrategias de comercio electrónico
El análisis de llamadas juega un papel crucial en la optimización de las estrategias de comercio electrónico. Al aprovechar el poder del seguimiento y análisis de llamadas, las empresas pueden obtener información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes. Esta información permite a las empresas tomar decisiones basadas en datos, mejorar las experiencias de los clientes e impulsar el crecimiento en el panorama altamente competitivo del comercio electrónico.
El análisis de llamadas proporciona a las empresas información detallada sobre las personas que llaman, incluida la identificación de la persona que llama, los datos demográficos, la duración y la hora de la llamada, el origen de la llamada, el resultado de la llamada e incluso la grabación y transcripción de llamadas en sistemas avanzados. Estos datos permiten a las empresas comprender su base de clientes, adaptar sus estrategias de marketing y ventas y optimizar la asignación de recursos.
A través del análisis de llamadas, las empresas pueden analizar el comportamiento de los clientes, identificar productos populares y comprender las demandas de los mercados emergentes. Esta información ayuda a mejorar la gestión del inventario, las campañas de marketing y las estrategias de desarrollo de productos. El análisis de llamadas facilita la generación y calificación de clientes potenciales al proporcionar información sobre clientes potenciales de alta calidad y necesidades de los clientes.
La personalización y la mejora de la experiencia del cliente también son beneficios clave del análisis de llamadas. Al analizar las grabaciones y transcripciones de llamadas, las empresas pueden comprender las necesidades y preferencias individuales de los clientes, lo que genera recomendaciones personalizadas, un mejor servicio al cliente y una mejor experiencia general del cliente.
El análisis de llamadas ayuda a optimizar las tasas de conversión al identificar los factores que influyen en las ventas y los carritos de compras abandonados, lo que permite a las empresas perfeccionar los procesos de ventas y la usabilidad del sitio web. También proporciona información sobre la eficacia de las campañas de marketing, lo que permite a los especialistas en marketing medir el rendimiento de diferentes canales y asignar recursos para un mejor retorno de la inversión. Facilita el análisis competitivo mediante el seguimiento de las consultas y comentarios de los clientes, lo que ayuda a las empresas a identificar brechas en el mercado y diferenciarse de la competencia.
Además, el análisis de llamadas mejora el servicio al cliente al evaluar las interacciones con los clientes, identificar las necesidades de capacitación y garantizar una calidad de servicio constante. Por último, pero no menos importante, el análisis de llamadas descubre oportunidades para el desarrollo de nuevos productos mediante el análisis de las consultas y los comentarios de los clientes. Esta información guía a las empresas en la creación de productos innovadores que satisfagan las demandas de los clientes y se mantengan por delante de la competencia.