Los minoristas aún no cumplen con los estándares de los clientes para los servicios de compra en línea y retiro en la tienda

En un esfuerzo por integrar el comercio electrónico y las operaciones físicas, muchos minoristas están agregando servicios de compra en línea, recogida en la tienda (BOPIS). Los minoristas están agregando estas capacidades incluso si no están perfeccionadas. Si bien los clientes buscan este servicio, todavía no están completamente satisfechos con él.

iVend Retail informó que casi el 57 % de todos los compradores utilizan este servicio omnicanal, pero solo el 31 % lo describe como un proceso fluido.

El 92% de los compradores norteamericanos dicen que compran regularmente a través de múltiples canales. Compre en línea, Pickup In Store es una parte importante de la experiencia del cliente para los compradores multicanal, pero los minoristas aún se quedan cortos. Vea por qué BOPIS es importante para los clientes y cómo puede mejorar sus procesos para impresionar a sus clientes.

Por qué los clientes quieren comprar en línea y recoger en la tienda

A pesar de querer más de los minoristas, los clientes continúan buscándoles los servicios de BOPIS. Los clientes mencionaron estas razones principales para querer recoger un pedido en línea en la tienda:

• 65% para evitar gastos de envío
• 29% por conveniencia
• 23% por poder devolver el producto al instante si no cumple con sus expectativas

A medida que los clientes se acostumbren más a este servicio, esperarán que todos los minoristas lo proporcionen.

Por qué los minoristas deberían ofrecer servicios de compra en línea y retiro en la tienda

Una de las principales razones para proporcionar BOPIS a sus clientes es crear una mejor experiencia para el cliente. BOPIS en su máxima expresión combina las dos mejores ventajas de las compras en línea y fuera de línea. Permite a los clientes investigar y comprar rápidamente en línea, mientras que recoger en la tienda proporciona la gratificación instantánea de tocar y recibir el producto. Este es el tipo de experiencia fluida que buscan los clientes cuando compran a través de múltiples canales.

BOPIS también puede ayudarlo a aumentar sus ventas. Consigue que más clientes pongan un pie en la tienda y tengan la oportunidad de realizar otra compra. El 46 % de los compradores en línea que han enviado un pedido en línea a la tienda para que lo recojan han realizado una compra adicional en la tienda durante su viaje. Es una oportunidad de venta cruzada que los minoristas deberían querer aprovechar.

Por último, BOPIS puede ayudarlo a competir, y ganar, contra el formidable enemigo Amazon. BOPIS es algo que Amazon no puede ejecutar actualmente porque no tienen tiendas físicas extensas. (Recién están comenzando a experimentar con las tiendas Amazon Go y las tiendas WholeFood para comprar comestibles). Si bien los clientes pueden buscar artículos en Amazon, tendrán que comprarle a usted si quieren recoger el artículo en ese momento. Si tiene una ventaja sobre Amazon, debe hacer alarde de ella.

Obtenga más información sobre por qué los minoristas necesitan servicios de compra en línea y retiro en la tienda.

Cómo los minoristas no cumplen con los estándares de los clientes de BOPIS

Una vez que lo proporcione, debe poder ejecutarlo. Y en este momento, los minoristas no dan en el blanco. La estadística lo dice todo arriba, solo el 30% de los clientes que han usado BOPIS han encontrado el proceso fluido.

Para darle una idea de dónde se están quedando cortos los minoristas, Kibo y Multichannel Merchants enviaron compradores misteriosos a 30 minoristas para probar sus servicios de compra en línea y retiro en la tienda. A casi todos los minoristas (90 %) les fue bien tener el pedido listo para retirar, pero no les fue tan bien en otras áreas:

• Solo el 17% de las aplicaciones minoristas mostraban cantidades de inventario en la tienda
• El 58 % de las aplicaciones no promocionó el servicio de recogida en la tienda
• Solo la mitad de los minoristas tenían letreros en sus tiendas que dirigían a los clientes a las ubicaciones de BOPIS
• Solo el 7% de los empleados de la tienda intentaron salvar la venta cuando el cliente solicitó una devolución o cambio

Esta escasez indica que los minoristas aún tienen margen de mejora al integrar sus canales de venta en línea y fuera de línea.

Qué deben hacer los minoristas para mejorar los servicios de compra en línea y retiro en la tienda

BOPIS no es fácil para los minoristas. Se necesita la tecnología y la estrategia adecuadas. Si desea emprender mejores procesos para BOPIS, concéntrese en estas áreas principales.

Usar la tecnología adecuada

En primer lugar, debe utilizar la tecnología adecuada. Sus sistemas en línea y fuera de línea deben estar integrados para que se conozcan entre sí. Sin embargo, no es tan simple como decirle a su equipo de TI que conecte todos sus sistemas para lograr esto. Para BOPIS, debe:

• Conecte el inventario de su tienda con su sitio web
• Sincronice el inventario de la tienda en todas sus tiendas
• Comunica tus ventas web y tiendas a través de ambos canales

Tu POS y eCommerce (y tu ERP, si lo tienes) deben poder comunicarse entre sí. Esto es difícil porque ambos manejan los datos de manera diferente. La mayoría de los minoristas utilizan una plataforma de integración multicanal para que esto suceda. Una plataforma como esta centraliza todos tus datos para que puedas sincronizarlos y compartirlos entre todo tu sistema. Consulte la plataforma de nChannel para ver cómo funciona algo como esto.

Aprovechando el móvil

En segundo lugar, los minoristas deben aprovechar mejor las aplicaciones móviles. Estas estadísticas muestran que las empresas todavía están construyendo su estrategia de comercio electrónico basada en computadoras de escritorio en lugar de dispositivos móviles. Según Mark Price de LiftPoint Consulting, Inc, los dispositivos móviles pueden representar la mayor oportunidad de ingresos para los minoristas. Ya sabemos que los consumidores usan aplicaciones en línea en la tienda, conectando así los canales en línea y fuera de línea. Por lo tanto, no olvide el importante papel que puede desempeñar su aplicación para la experiencia BOPIS.

Capacitación del personal de ventas

El personal de ventas debe estar equipado para atender a estos compradores en línea que ingresan a la tienda. Deben estar capacitados para manejar estas órdenes de manera diferente. Como se mencionó, algunos clientes querrán devolver el producto de inmediato, si no está a la altura de sus estándares. El personal de ventas debe estar capacitado para salvar la venta o dirigir a los clientes a un producto diferente. Algunos expertos han recomendado proporcionar a los asociados incentivos/bonos o comisiones en estos pedidos específicamente.

Enriqueciendo la experiencia en la tienda

Una vez en la tienda, los clientes no deberían tener problemas para encontrar la ubicación de BOPIS. La señalización en la tienda debe indicarles a dónde ir para que no se frustren. En algunos casos, los minoristas ofrecen recogida en la acera para acelerar aún más el proceso. Considere lo que funciona mejor para su tienda.

Como BOPIS continúa siendo una parte importante de las compras multicanal, los minoristas deben mejorar su juego para garantizar que sea una gran experiencia. Ya no basta solo con prestar el servicio. Ofrecer un proceso fluido es difícil, pero se puede lograr si se enfoca en estas áreas principales.