Maximizar las ganancias con lealtad a la marca: la guía completa
Publicado: 2023-07-28
Probablemente sienta que está surgiendo un nuevo negocio en cada esquina, lo que hace que sea un verdadero desafío para su pequeña empresa hacerse notar.
Para mantener su cabeza a flote en este mercado en constante cambio y ritmo acelerado, su pequeña empresa necesita algo más que un producto o servicio único: necesita un grupo leal de seguidores. Ahí es donde entra la lealtad a la marca .
¿Qué es la lealtad a la marca?
La lealtad a la marca es el vínculo fuerte y emocional que un cliente forma con una marca, obligándolo a elegirla repetidamente sobre las marcas de la competencia, incluso cuando se le presentan productos o servicios similares. Se trata de que los clientes establezcan una relación más profunda con una marca, caracterizada no solo por el patrocinio recurrente sino también por las emociones positivas y el sentido de identidad asociados con ella.
Basta con mirar marcas como Apple y Amazon. La gente les es ferozmente leal. Estas empresas siguen creciendo y adaptándose, sin importar los cambios que se les presenten, y lo hacen porque cuentan con un sólido grupo de seguidores leales que las respaldan.
Entonces, ¿cuál es su secreto? ¿Cómo logran estas grandes marcas mantener la lealtad de su gente y cómo su pequeña empresa puede hacer lo mismo?
Conclusiones clave
- La lealtad a la marca es más que compras repetidas; se trata de que los clientes establezcan una conexión emocional con una marca y la elijan constantemente sobre la competencia, independientemente del precio o la conveniencia.
- Las empresas que dominan el arte de cultivar la lealtad a la marca aumentan sus ingresos y fomentan una comunidad de clientes devotos que pueden convertirse en defensores de la marca.
- La consistencia es primordial para fomentar la lealtad a la marca. Desde las imágenes de su marca hasta el tono de la comunicación, mantener la familiaridad ayuda a los clientes a identificar y apegarse a su marca.
- Proporcionar una experiencia del cliente de primer nivel, mantenerse conectado después de la transacción y fomentar las relaciones entre empleados y clientes son fundamentales para construir una base de clientes leales.
- Las primeras impresiones importan. Resalte las fortalezas y la singularidad de su marca desde la primera interacción para comenzar a cultivar la lealtad desde el primer día.
- La prueba social, a través de reseñas de clientes o asociaciones con personas influyentes, puede aumentar significativamente la credibilidad de su marca y fomentar la confianza entre los clientes potenciales.
- Adaptar el viaje del cliente, recompensar la lealtad y la participación activa en las redes sociales son algunas de las estrategias efectivas para generar lealtad a la marca.
- El soporte excepcional posterior a la compra puede convertir a un cliente único en un cliente habitual, mientras que la participación de la comunidad puede ganar respeto y fomentar conexiones más profundas.
- Construir lealtad a la marca no es un proceso de la noche a la mañana, requiere tiempo, consistencia y un esfuerzo genuino.
- La lealtad a la marca se puede medir a través de las tasas de retención de clientes, el valor de por vida, las puntuaciones netas del promotor y las encuestas de satisfacción del cliente. Los comentarios recopilados pueden ser invaluables para futuras estrategias y mejoras.
Con estos puntos clave en mente, está claro que la lealtad a la marca es más que solo compras consistentes; se trata de fomentar una conexión emocional y brindar una experiencia inolvidable al cliente.
Pero, ¿cómo se logra esto como una pequeña empresa? Profundicemos en los pasos prácticos que puede tomar para generar lealtad a la marca y hacer que su negocio se destaque en el saturado mercado actual.
Cómo generar lealtad a la marca:
- Construir relaciones sólidas basadas en valores comunes
- Despliega la alfombra roja para tus clientes
- Mantenga la conversación después de la compra
- Ofrezca un soporte post-compra excepcional
- Tus empleados son tus primeros embajadores de marca
- Resalte las fortalezas de su marca para causar una buena primera impresión
- Aprovechar el poder de la prueba social
- Manténgase consistente con sus servicios
- Personaliza el viaje de tu cliente
- Recompense la lealtad con un programa
- Conoce a tus clientes
- Aprovecha el marketing de influencers
- Contribuye a tu comunidad
- Invierte en diseño de calidad
- Midiendo su progreso: comprendiendo los niveles de lealtad a la marca
- Ejemplos de marcas con fuerte lealtad a la marca
- Preguntas frecuentes sobre lealtad a la marca
1. Construir relaciones sólidas basadas en valores comunes
No es ningún secreto que nos atraen las personas que creen en las mismas cosas que nosotros, y lo mismo ocurre con las empresas. Si las personas ven que compartes sus valores, es más probable que confíen en tu marca y se mantengan leales.
Entonces, ¿cómo puedes mostrar esto en tu estrategia de marketing?
Una excelente manera es contar una historia que hable de sus valores compartidos. Es posible que la simple promoción de sus productos o servicios no sea suficiente: agregar una historia atractiva y con la que se pueda relacionar a la mezcla realmente puede ayudar a despertar las emociones de las personas y mantenerlas interesadas.
Por ejemplo, el anuncio del chicle Extra de Wrigley de 2015 ilustra perfectamente esta estrategia. En lugar de simplemente publicitar el chicle, Wrigley creó una entrañable historia de amor sobre una pareja joven que comparte los hitos de la vida, ilustrada en los envoltorios del chicle. Mostró a los espectadores que el amor puede comenzar con el acto simple y cotidiano de compartir un chicle, que tocó la fibra sensible de muchos.
Te acabamos de enviar la información por correo electrónico.
2. Despliega la alfombra roja para tus clientes
¿La regla de oro en los negocios? Trate a sus clientes como la realeza.
La experiencia del cliente de alta calidad es su varita mágica para que las personas regresen a su negocio.
Alrededor del 80% de los clientes consideran que la experiencia del cliente es tan importante como los productos y servicios que se ofrecen. Entonces, es crucial hacer esto bien.
Capacite a su personal para asegurarse de que ofrecen un servicio al cliente de primer nivel de manera constante.
Imagínese entrar a una panadería local y el personal lo saluda por su nombre y recuerda su pedido regular. Ese toque personal hace que los clientes se sientan especiales y crea una conexión profunda con tu marca.
3. Mantenga la conversación después de la compra
Digamos que tienes una librería local. Un cliente entra, compra un libro y se va, pero la interacción no debería terminar ahí.
Mantenerse conectado después de la compra puede convertir a un cliente único en un seguidor leal. Envíales un correo electrónico o un mensaje preguntándoles sobre su experiencia de lectura. Ofrecerles recomendaciones basadas en su compra. Esto puede hacerlos sentir valorados y aumentar la probabilidad de regresar por más.
Haz preguntas como:
- ¿Cómo fue nuestro producto o servicio?
- En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificaría la experiencia de compra?
- ¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio al cliente?
- ¿Qué tipo de productos o servicios le gustaría ver más de nosotros?
4. Ofrezca un soporte post-compra excepcional
La atención al cliente de calidad no debe terminar una vez que se ha realizado una compra. Ofrecer soporte posterior a la compra, como guías de configuración, consejos para el usuario o asistencia para la resolución de problemas, puede mejorar la reputación de su marca.
Apple ofrece un ejemplo fantástico con su programa Apple Care. Los clientes se sienten valorados y tranquilos al saber que pueden obtener soporte técnico confiable y opciones adicionales de servicio de hardware.
5. Tus empleados son tus primeros embajadores de marca
Las personas que trabajan para usted no son solo su fuerza laboral, son los primeros clientes de su marca. Si les encanta lo que haces, naturalmente transmitirán ese entusiasmo a los clientes con los que interactúan.
Construir una cultura de trabajo positiva y atractiva, como lo que hace Google con su entorno divertido y centrado en los empleados, puede contribuir en gran medida a fortalecer la lealtad a la marca de adentro hacia afuera.
6. Destaca las fortalezas de tu marca para causar una buena primera impresión
Las primeras impresiones importan muchísimo.
Ya sea que se trate de su equipo altamente experimentado, enfoque único o productos de alta calidad, asegúrese de que los clientes potenciales sepan qué lo distingue.
¿Sabía que casi el 50% de los clientes comienzan su viaje de lealtad a la marca desde la primera interacción o compra? ¡Así es! Su primera impresión en sus clientes es increíblemente poderosa y puede dar forma al curso de su relación con ellos. Como una primera cita, esta conexión inicial puede encender la llama de la lealtad, haciendo que tus clientes estén ansiosos por regresar por más.
Si posee una tienda local de alimentos orgánicos, su punto de venta podría ser productos frescos de origen local. Resalte estos puntos de venta únicos en su tienda, sitio web y publicaciones en redes sociales para captar la atención del cliente desde su primera interacción.
Use imágenes de alta calidad que representen su estilo y misión únicos. Ya sea que se trate de su logotipo, diseño de sitio web o publicaciones en redes sociales, mantenga los colores de su marca uniformes en todas las plataformas para grabar una imagen de marca vívida en la mente de sus clientes. Imagina dirigir una peculiar tienda de artesanía: ¡deja que tu espíritu colorido y creativo brille en cada foto que publiques en Instagram!
Pero recuerde, una marca visualmente llamativa no servirá de mucho sin un fantástico servicio al cliente a la par. Al igual que un amable barista en una cafetería local puede convertir su café con leche matutino en una experiencia especial, su empresa debe esforzarse por hacer que cada interacción con el cliente sea memorable y satisfactoria. La clave para ganar corazones está en la combinación de atractivo estético y servicio orientado al cliente.
7. Aprovecha el poder de la prueba social
Demuestra que los demás confían en ti.
¿Tienes una crítica entusiasta? Compártelo en tus redes sociales.
¿Tuiteó un cliente sobre su gran experiencia en su cafetería? Retuitea con una nota de agradecimiento.
Las plataformas como Yelp y TripAdvisor son invaluables para las empresas físicas, mientras que Google Reviews y los comentarios en las redes sociales pueden ser fantásticos para las empresas en línea. Use las Historias de Instagram para promover los comentarios de los clientes, o vaya a TikTok y comercialice sus productos a audiencias más jóvenes a través de videos creativos.
La prueba social asegura a los clientes potenciales que están tomando la decisión correcta al elegirte.
8. Mantente consistente con tu marca
Un cambio repentino en la identidad de su marca puede ser molesto para los clientes.
Solo piense en su cafetería favorita cambiando repentinamente su acogedor interior a un diseño moderno y austero: es inquietante, ¿verdad? Mantenga la coherencia de la voz de su marca, los elementos de diseño y la calidad.
Tome Coca-Cola, por ejemplo; su marca se ha mantenido prácticamente igual durante años, haciéndolos instantáneamente reconocibles en todo el mundo.
Y solo considere cambiar la marca solo cuando su identidad existente ya no ayude a que su negocio crezca.
9. Personaliza el viaje de tu cliente
La personalización ya no es solo algo agradable, es imprescindible. La mayoría de los consumidores ahora solo interactúan con mensajes de marketing personalizados según sus intereses específicos.
Por lo tanto, tómese el tiempo para comprender el comportamiento, las preferencias y las necesidades de sus clientes. Luego, adapte sus servicios, productos o contenido en consecuencia.
Por ejemplo, si posee una librería en línea, en función de las compras anteriores o el historial de navegación de un cliente, podría recomendar libros que coincidan con sus preferencias. Un gran ejemplo de esto es cómo Netflix recomienda películas y series según el historial de visualización de los espectadores.
10. Premia la lealtad con un programa
Un programa de fidelización alienta a los clientes habituales ofreciendo recompensas por la continuidad del negocio. Starbucks hace un excelente trabajo con su programa Star Rewards. Cada compra realizada con su aplicación o una tarjeta de regalo registrada gana puntos (estrellas), que se pueden canjear por bebidas y alimentos gratis.
Para una pequeña empresa, incluso un simple sistema de tarjeta perforada que ofrece un producto o servicio gratuito después de una cierta cantidad de compras puede hacer que los clientes se sientan apreciados y más propensos a regresar.
11. Conoce a tus clientes
En un mercado en rápida evolución, es importante mantenerse en sintonía con las preferencias cambiantes de sus clientes.
El uso de datos de clientes puede ayudarlo a brindar una experiencia más personalizada. Una tienda de música puede usar el historial de compras del cliente para recomendar nuevos álbumes o productos, creando una experiencia de compra más personalizada.
12. Aprovecha el marketing de influencers
Conseguir que el influencer adecuado respalde tu marca puede ser una gran ayuda.
Si dirige una boutique de moda, asociarse con un blogger de moda local puede hacer que su marca esté frente a una audiencia completamente nueva.
La mayoría de las marcas utilizan el compromiso y el seguimiento de un influencer como base de asociación. Pero no siempre necesitas celebridades de renombre; los micro-influencers con seguidores más pequeños y dedicados a menudo pueden proporcionar un mejor compromiso y credibilidad.
13. Contribuye a tu comunidad
Retribuir a su comunidad local o a una causa que se alinea con los valores de su marca puede ganarle un respeto y una lealtad significativos. Patagonia, la empresa de ropa y accesorios para actividades al aire libre, es un excelente ejemplo de una marca que cumple con su misión de protección ambiental, donando el 1 % de sus ventas a causas ambientales.
Incluso como una pequeña empresa, patrocinar un equipo deportivo local, participar en eventos comunitarios u organizar campañas benéficas puede impulsar significativamente la imagen de su marca y cultivar la lealtad de los clientes.
14. Invierte en diseño de calidad
La identidad visual de tu marca es crucial. Un logotipo obsoleto o un sitio web tosco pueden alejar a los clientes antes de que te conozcan.
Invertir en un diseño de calidad puede ayudar a crear una impresión positiva y generar confianza en su marca.
Midiendo su progreso: comprendiendo los niveles de lealtad a la marca
Como hemos explorado la creación de lealtad a la marca, es posible que se pregunte: '¿Cómo sé si está funcionando?'
¡Buena pregunta!
Es esencial recordar que la lealtad a la marca no es un trato de "todo o nada", es más como una escala móvil. Después de implementar todas esas estrategias de lealtad a la marca, querrá medir su progreso y ver dónde aterrizan sus clientes en esta escala.
Entonces, profundicemos en los diferentes 'Niveles de lealtad a la marca' y cómo detectarlos en su negocio.
Conciencia Lealtad. Este es el primer nivel en el que los clientes simplemente conocen la marca, tienen una opinión neutral al respecto y pueden comprar sus productos o servicios si las condiciones son adecuadas (por ejemplo, precio, disponibilidad).
Consideración Lealtad. En este nivel, los clientes considerarán la marca entre varias otras cuando planeen realizar una compra. Reconocen el valor de la marca pero aún no están totalmente comprometidos.
Preferencia Lealtad. Los clientes en este nivel tienen preferencia por la marca sobre los competidores. Si bien aún pueden comparar opciones, se inclinan hacia esta marca para su decisión final de compra.
Lealtad de compra. Aquí, los clientes compran rutinariamente los productos o servicios de la marca. Tienen una experiencia positiva con la marca y confían en sus ofertas, a menudo ignorando a los competidores. Sin embargo, es posible que aún se vean influenciados por un cambio significativo en las condiciones, como una caída importante del precio de un competidor o una experiencia de marca negativa.
Insistencia Lealtad. Este es el nivel más alto de lealtad. Estos clientes insisten en comprar solo los productos o servicios de esta marca. Han formado un fuerte vínculo emocional con la marca, la defienden y, por lo general, se resisten a cambiar sus hábitos de compra, independientemente de las acciones de los competidores.
Ejemplos de marcas con fuerte lealtad a la marca
Lululemón
Conocido por su equipo premium de yoga y acondicionamiento físico, Lululemon ha establecido seguidores de culto.
Gran parte de su éxito se basa en sus iniciativas centradas en la comunidad, que despiertan la lealtad. Ofrecen clases de fitness gratuitas en sus tiendas y de forma virtual, lo que permite a sus clientes interactuar directamente con la marca más allá de la experiencia de compra. Este sentido de comunidad trasciende el nivel de la tienda, haciendo que los clientes se sientan parte de un movimiento de estilo de vida más amplio.
Costco
Costco, un ejemplo por excelencia de venta minorista fuera de línea, ha aprovechado el poder de la exclusividad de la membresía para fomentar la lealtad a la marca. Ofrecer productos de alta calidad a precios al por mayor les da a los clientes la sensación de un 'buen negocio'. Agregue muestras gratuitas, una generosa política de devoluciones y productos consistentes a esta combinación, y tendrá una fórmula para la lealtad a la marca que ha superado la prueba del tiempo.
Amazonas
El modelo de suscripción Prime de Amazon demuestra perfectamente una estrategia de lealtad a la marca en el ámbito en línea. Los miembros Prime obtienen acceso exclusivo al envío gratuito de dos días, transmisión de contenido y una gran cantidad de otras ventajas. Este sentido de exclusividad, junto con la conveniencia que ofrece Amazon, lo ha convertido en un destino de compras para millones, consolidando así su lealtad a la marca.
Etsy
Como plataforma para pequeñas empresas y artesanos individuales, Etsy tiene un enfoque único para la lealtad a la marca. Al crear un espacio donde los clientes pueden conectarse directamente con los creadores, Etsy fomenta un sentido de personalización y comunidad. Los compradores a menudo se convierten en fieles seguidores de tiendas específicas, motivados por los productos únicos y de alta calidad y la capacidad de apoyar a las pequeñas empresas.
Manzana
Apple se ha ganado la reputación de crear tecnología de punta con un diseño exquisito, pero su gran éxito no se basa solo en sus productos.
En 2021, Apple ostentó un notable puntaje de lealtad a la marca del 92 %, lo que significa que retuvieron un porcentaje más alto de sus clientes que cualquier otra empresa en cualquier industria. Esta retención impresionante proviene del atractivo irresistible de la marca Apple y del excepcional servicio al cliente.
Es común presenciar multitudes de clientes haciendo cola en las tiendas Apple, esperando ansiosamente el lanzamiento del último producto, un testimonio del convincente poder de marca de la compañía. Su expansión a ofertas de servicios como Apple TV y juegos sugiere un control aún más profundo de las billeteras de los clientes, lo que demuestra la efectividad de su estrategia de lealtad a la marca.
Nike
El rey inigualable de la ropa deportiva, Nike, debe gran parte de su éxito a su sofisticada estrategia de lealtad a la marca. En particular, su programa de membresía pionero es una herramienta formidable que ha ayudado a Nike a asegurar su posición como la marca deportiva más valiosa del mundo. Esta estrategia no se trata solo de ofrecer productos de primer nivel; entreteje cuidadosamente elementos diseñados para construir y mantener relaciones sólidas con los clientes.
A los miembros se les ofrece acceso exclusivo a lanzamientos de productos y eventos especiales, lo que les da la sensación de ser parte de una comunidad de élite. Para nutrir aún más este espíritu comunitario, Nike ofrece clases de entrenamiento gratuitas y soporte de entrenamiento, agregando valor más allá de las transacciones. La marca hace un esfuerzo adicional con recomendaciones de productos personalizados y regalos de celebración para cumpleaños y aniversarios, haciendo que los miembros se sientan realmente valorados.
La estrategia omnicanal bien ejecutada de Nike ofrece una experiencia de compra perfecta, ya sea en la tienda, en línea o a través de su aplicación móvil, atendiendo a las variadas preferencias de su diversa base de clientes. Al igual que Apple, Nike es un excelente ejemplo de cómo fomentar la lealtad a la marca puede crear una conexión sólida y duradera con el cliente.
Estos negocios demuestran que, ya sea que esté operando en el ámbito digital o físico, priorizar la experiencia del cliente, la exclusividad, la comunidad y la calidad son claves para generar una fuerte lealtad a la marca.
Preguntas frecuentes sobre lealtad a la marca
1. ¿Por qué es esencial la lealtad a la marca?
La lealtad a la marca es esencial, ya que impulsa la rentabilidad de las empresas. Un asombroso 65% de los ingresos de una empresa generalmente proviene de negocios repetidos con clientes existentes. Los clientes leales tienden a realizar compras con un 90 % más de frecuencia que los clientes nuevos, lo que hace que la lealtad a la marca sea un aspecto clave del éxito a largo plazo.
2. ¿Cuáles son los tres tipos de lealtad a la marca?
La lealtad a la marca a menudo está impulsada por el corazón, la cabeza o la mano. Los clientes leales de 'corazón' están influenciados por beneficios intangibles, como la postura ambiental de una marca o el impacto en la comunidad. Los clientes leales 'Head' basan su lealtad en el razonamiento lógico, analizando por qué una marca en particular merece su apoyo. Los clientes leales 'a mano' habitualmente compran sin considerar factores externos como el precio, lo que los hace extremadamente difíciles de convencer.
3. ¿Qué diferencia la lealtad a la marca de la lealtad del cliente?
La lealtad a la marca se basa en la percepción y abarca elementos como la imagen de marca y la experiencia del cliente. Estos clientes creen que una marca en particular ofrece calidad y servicio superiores, a menudo sin tener en cuenta el precio. Por el contrario, la lealtad del cliente está ligada a incentivos financieros como precios competitivos y descuentos frecuentes, lo que requiere que la marca ofrezca la mejor oferta del mercado de manera constante.
4. ¿Cómo podemos identificar la lealtad a la marca?
La lealtad a la marca se puede reconocer a través de varios indicadores. Las ventas rápidas de productos, las listas de espera para los productos y las altas cantidades de preventa sugieren una fuerte lealtad a la marca. Estas son señales de que los clientes están dispuestos a comprar un producto incluso antes de que se establezca su valor de mercado. Las métricas como las tasas de retención de clientes y el valor de por vida del cliente también ayudan a medir la lealtad a la marca; los valores más altos indican una mayor probabilidad de compras repetidas.
5. ¿Quiénes son los embajadores de marca?
Los embajadores de marca son personas contratadas por las empresas para promocionar sus productos o servicios. Por lo general, poseen una sólida presencia en línea con una red de seguidores comprometidos, un conocimiento integral de los productos que respaldan y habilidades expertas para cultivar relaciones leales con los clientes.
6. ¿Cómo pueden las empresas fomentar la lealtad a la marca?
Las empresas pueden cultivar la lealtad a la marca brindando una calidad constante, un excelente servicio al cliente y manteniendo una fuerte identidad de marca. Recompensar a los clientes leales con programas de lealtad, personalizar las experiencias de los clientes y buscar activamente y actuar en función de los comentarios de los clientes son otras estrategias efectivas.
7. ¿La lealtad a la marca está influenciada por el precio?
Si bien el precio puede influir en la lealtad a la marca, particularmente en mercados sensibles al precio, no es el único factor. Los clientes leales a menudo priorizan aspectos como la calidad, el servicio, la imagen de marca y la experiencia del cliente sobre el precio.
8. ¿Cómo impactan las redes sociales en la lealtad a la marca?
Las redes sociales juegan un papel fundamental en el fomento de la lealtad a la marca. Ofrece plataformas para que las marcas interactúen con sus clientes, soliciten comentarios, aborden inquietudes y creen un sentido de comunidad. El uso efectivo de las redes sociales puede mejorar la visibilidad de la marca, la reputación y la satisfacción del cliente, contribuyendo significativamente a la lealtad a la marca.
9. ¿Cómo afecta la lealtad a la marca los costos de marketing?
La lealtad a la marca puede reducir significativamente los costos de marketing. La adquisición de nuevos clientes suele ser más costosa que la retención de los existentes. Los clientes leales traen negocios repetidos y pueden actuar como embajadores de la marca, difundiendo el boca a boca positivo y atrayendo indirectamente a nuevos clientes.
10. ¿La lealtad a la marca puede cambiar con el tiempo?
Sí, la lealtad a la marca puede cambiar debido a varios factores, como la competencia en el mercado, cambios en las preferencias de los clientes, cambios en los precios o experiencias negativas con un producto o servicio. Por lo tanto, las empresas deben trabajar para mantener y mejorar continuamente su lealtad a la marca.
Construir lealtad a la marca no es algo de la noche a la mañana. Requiere tiempo, esfuerzo y mucha constancia. Pero al final, las recompensas bien valen el esfuerzo.
