Recogida de bajo contacto: cómo utilizar BaaS y BOPIS para satisfacer de forma segura las necesidades del cliente

El modelo Buy Online Pick Up In-Store (BOPIS) se ha utilizado durante mucho tiempo como una forma para que los revendedores y las marcas cierren la brecha entre las tiendas físicas y el comercio minorista solo en línea.

A medida que las ciudades, regiones y naciones continúan reabriendo después de sus medidas COVID-19, BOPIS también podría cerrar una brecha importante para que las tiendas naveguen por las incertidumbres regulatorias y sociales que acompañan a la reapertura.

Desde la escalabilidad hasta la seguridad, el modelo BOPIS presenta varios beneficios para las marcas a medida que se eliminan los pedidos de refugio en el hogar.

Comprar en línea, recoger en la tienda es beneficioso para las marcas y los consumidores

Hay muchas cosas que me gustan del modelo BOPIS en general, tanto desde la perspectiva de la marca como del consumidor. Para las marcas tradicionales que no cuentan con una solución logística, ofrece una alternativa sólida para que los consumidores locales realicen compras en línea.

También supera la compensación que se produce con las compras tradicionales en línea, escribe el equipo de PriceSpider. La entrega de un producto directamente a la puerta de entrada de alguien es más conveniente, pero puede llevar más tiempo y cuesta más. O el consumidor tiene que pagar una tarifa de envío o la marca tiene que absorberla. BOPIS elimina tanto la tarifa adicional como el tiempo de espera.

Una encuesta de CommerceHub de 2019 encontró que los consumidores también eran fanáticos de este beneficio. Casi todos (93%) de los encuestados dijeron que considerarían el modelo BOPIS, ya que significaba que podrían obtener sus artículos más rápido y ahorrar dinero.

Por ejemplo, Giselle Abramovich de Adobe dice que las marcas con modelos BOPIS “ganaron la semana cibernética 2019”. Ella señala una investigación que muestra que el uso de Cyber ​​Week BOPIS aumentó casi un 50% año tras año en el período de cinco días. Además, los consumidores tenían un 20% más de probabilidades de realizar conversiones con marcas que ofrecían esta opción de cumplimiento que aquellos que no lo hacían.

La demanda de BOPIS ha aumentado durante la pandemia

BOPIS ya estaba en aumento antes de COVID, pero la pandemia hizo que la demanda, especialmente para la recolección en la acera, se disparara. La adopción definitivamente se ha acelerado debido a COVID, dice Greg Portell, socio principal de la consultora Kearney. “Es importante tener en cuenta que esto se debe a una necesidad más que a una mera preferencia del consumidor”, explica. "El impulso de la recogida en la acera ha obligado a los minoristas a mejorar la forma en que prestan el servicio".

Una encuesta de CommerceHub encontró que los consumidores tienen un 59% más de probabilidades de usar la recogida en la acera después del brote de coronavirus. También hay evidencia de que estos nuevos hábitos pueden durar más que la pandemia. Incluso entre los que ya estaban suscritos a un servicio de entrega como Amazon Prime, las tres cuartas partes dijeron que seguirían usando la recogida en la acera una vez que la pandemia terminara.

4 problemas de BOPIS que las marcas deberán superar

Si bien BOPIS ha demostrado ser popular tanto para las marcas como para los consumidores, el modelo está lejos de ser perfecto. De hecho, ciertos problemas plantean serios desafíos al modelo BOPIS en un futuro próximo.

BOPIS no escala bien

A diferencia de los minoristas totalmente en línea, donde los grandes almacenes facilitan la ampliación del cumplimiento, las tiendas físicas tienen muchas más dificultades para obtener un gran volumen de pedidos. En el clima actual, esto ha hecho que los tiempos de espera de varios días para la entrega y la recogida se conviertan en "la nueva normalidad", escribe Susan Selasky de Detroit Free Press.

Las tiendas de comestibles, en particular, no están diseñadas para operaciones de recolección y empaque a gran escala, dice Neil Stern, socio senior de la consultora minorista McMillanDoolittle. El tamaño de muchas tiendas de comestibles, la gran cantidad de SKU y la falta de espacio dedicado hacen que sea imposible obtener una gran cantidad de pedidos por la puerta.

Ser grande no facilita las cosas. El opuesto es verdad. "Cuanto más tráfico de personas conduce a sus tiendas físicas, más esfuerzo y tiempo se necesita para atender a todos los compradores y brindarles la mejor experiencia", dice Ayat Shukairy, cofundador y socio gerente de la consultora CRO Invesp.

La alta demanda puede generar problemas de inventario

La alta demanda de BOPIS puede generar problemas de disponibilidad en las tiendas que no han almacenado adecuadamente su inventario, escribe Deb Marotta, vicepresidente de la industria minorista de Hitachi Solutions America. En muchos casos, los revendedores utilizan el inventario de su tienda para cumplir con los pedidos de BOPIS. Sin una separación clara entre las compras en línea y en la tienda, los revendedores corren el riesgo de brindar una mala experiencia a un grupo de clientes.

La investigación realizada por la empresa de cumplimiento Fabric encontró que los problemas de inventario son comunes en las tiendas que ofrecen BOPIS, informa Morgan Forde de Supply Chain Dive. Los revendedores deben asegurarse de tener suficiente inventario para satisfacer las necesidades de los clientes de la tienda y de recolección. Cuando ese no es el caso, un modelo de cumplimiento de BOPIS provocará cortes de existencias, largas filas de pago y una mala experiencia del consumidor.

Este es un problema particular para las tiendas que han adoptado recientemente un modelo BOPIS. Los minoristas están acostumbrados a almacenar solo inventario para satisfacer las necesidades de los compradores en la tienda, escribe Sarah Hippold, gerente senior de relaciones públicas, práctica de la cadena de suministro en Gartner. “Si la tienda tiene pocos productos populares o no ofrece productos populares de BOPIS, se deben enviar cantidades excesivas de inventario a la tienda todos los días para satisfacer las demandas”, explica.

BOPIS no siempre es posible

La recogida en la acera es una gran solución, pero no es un hecho, escribe Brad Tuttle en Money.com. Por lo general, las cadenas solo ofrecen el servicio en ubicaciones específicas, por ejemplo. Incluso si las tiendas quieren proporcionarlo, las regulaciones locales pueden hacer que sea imposible.

Caso en cuestión: en Maryland, la orden de quedarse en casa del gobernador Larry Hogan prohibió que las tiendas no esenciales ofrecieran recolección en la acera, escribe la periodista Aditi Shrikant.

Es posible que los propietarios de tiendas pequeñas no puedan permitirse operar un modelo BOPIS debido a los grandes requisitos de personal, informa Nathaniel Meyersohn de CNN. "Pagar a tantos trabajadores ... costaría a los tenderos mucho más dinero, y muchas cadenas más pequeñas no tienen los recursos", escribe. “Ya han contratado a más trabajadores durante la pandemia para satisfacer la demanda y están aumentando el salario de los empleados existentes para convencerlos de que permanezcan en el trabajo”.

Los minoristas podrían ceder ante la demanda

La creciente demanda de BOPIS está ejerciendo una presión significativa sobre los revendedores, y existe el peligro de que algunos se doblen.

Todos los revendedores con los que ha hablado se han sentido "abrumados", dice Gary Hawkins, director ejecutivo del Center for Advancing Retail & Technology. Ya sea con entrega a domicilio o recogida en la acera, las marcas no cumplen con los pedidos debido a la gran cantidad que han recibido.

Las tiendas deberán realizar cambios bastante importantes para hacer frente al aumento de la demanda, dice Jana Davis, directora de investigación de Acosta. Contratar nuevos empleados a corto plazo es imprescindible. También lo es ampliar los horarios durante los cuales los clientes pueden realizar cobros. “Algunas cadenas incluso van tan lejos como para convertir un número limitado de tiendas a servicios solo en línea para mantenerse al día con la creciente demanda”, dice ella.

Estos cambios deben implementarse rápidamente. La satisfacción del cliente se desploma y además usted arriesga negocios futuros cuando no logra entregar BOPIS con éxito, según el analista Ken Morris de Boston Main Streets Foundation.

BaaS y BOPIS: la asociación perfecta

Un proveedor de negocio como servicio puede ayudar a las marcas y revendedores a superar la mayoría de estos problemas con una solución de comercio electrónico todo en uno que:

• Consigue tiendas físicas online rápidamente . BOPIS es solo una opción si los clientes pueden comprar sus productos en línea. Sin embargo, no necesita perder meses creando el sitio web perfecto. Scalefast lo ayuda a vender directamente a los consumidores en solo 15 días.
• Proporciona información en tiempo real sobre el inventario . Evite decepcionar tanto a los compradores en la tienda como a los clientes de BOPIS controlando adecuadamente su inventario. Los paneles de control en línea en tiempo real le permiten ver los niveles de inventario de un vistazo para que sepa dónde están las existencias.
• Maneja el cumplimiento de la entrega a domicilio . Algunos clientes todavía no quieren visitar las tiendas. El cumplimiento de subcontratación significa que puede vender a cualquier persona, en cualquier lugar, sin tener que preocuparse por administrar su propio almacén.
• Ofrece apoyo administrativo y asistencia administrativa . Hacer malabares con las ventas en persona y de comercio electrónico puede convertirse rápidamente en un dolor de cabeza. Evite el estrés adicional trabajando con un comerciante registrado y un revendedor autorizado que asuma la responsabilidad financiera total por las ventas y el cumplimiento de impuestos.

El modelo BOPIS no es una solución milagrosa en estos tiempos turbulentos. Sin embargo, combínelo con una solución BaaS y tendrá la funcionalidad, la flexibilidad y el soporte que las tiendas necesitan para continuar vendiendo de manera efectiva a medida que la economía comienza a reabrirse y recuperarse.

Imágenes de: Agencia Fotográfica de Macao , Christiann Koepke , Mick Haupt