4 formas de aumentar el valor promedio de los pedidos sin realizar ventas adicionales

Ryan Farley, cofundador de LawnStarter, dice que tratar de exprimir todo lo que pueda de los clientes puede generar ganancias a corto plazo, pero no dará sus frutos a largo plazo. Las ventas adicionales son aceptables si ofrece productos que agregan valor a la vida de sus clientes, pero cuando se realizan de manera deficiente, las ventas adicionales pueden dañar su marca.

Lo bueno es que las marcas no tienen que depender únicamente de las ventas adicionales para aumentar sus valores promedio de pedidos (AOV). A continuación, se muestran cuatro formas creativas de fomentar el gasto de los clientes:

1. Ofrecer incentivos de envío gratis

Todo el mundo ama (y espera) el envío gratuito. De hecho, si las tiendas no ofrecen envío gratuito, verán que sus clientes se van a otra parte. El analista de la industria James Melton dice que casi el 70 por ciento de los minoristas en línea más grandes ofrecen alguna forma de envío gratuito. Debido a esto, la disponibilidad de envío gratuito se ha convertido en una expectativa básica del consumidor, incluso si tiene condiciones.

Caso en cuestión: Ivan Kreimer de Content Fiesta escribe que el 40 por ciento de los clientes comprarán más si eso significa que el envío será gratuito. Es por eso que tantas tiendas ofrecen envío gratis cuando los clientes gastan una cierta cantidad u ofrecen algo a cambio (por ejemplo, registrarse por correo electrónico, recomendar a un amigo, dejar una reseña).

“Una práctica común para renunciar a las tarifas de entrega es establecer un umbral de pedido”, dice Maria Haggerty, directora ejecutiva de Dotcom Distribution. "Esto permite que las marcas utilicen el envío gratuito como una herramienta de marketing al tiempo que incentivan el gasto adicional". Los consumidores esperan algún tipo de envío gratuito y no se molestan cuando tienen que alcanzar un cierto mínimo. Esta es una forma sutil de aumentar el valor medio del pedido sin parecer un vendedor.

“Miras los números y ves que tu pedido promedio es de alrededor de $ 30”, calcula Jake Rheude, director de marketing de Red Stag Fulfillment. “Si desea aumentar el número de pedido y las ventas promedio, podría tener sentido ofrecer envío gratuito para pedidos superiores a $ 50. Debido a que envía todos los artículos juntos en lugar de por separado, podrá reducir los costos de envío ".

Decidir cuál será su umbral debe ser estratégico. Los gerentes de comercio electrónico deben analizar qué pedidos promedio son actualmente, qué quieren que sean y qué pasos logísticos pueden tomar para hacer realidad el envío gratuito.

2. Simplifique el pago, especialmente para las compras móviles

Los clientes gastan más si es fácil hacerlo. Las tiendas bien diseñadas y de baja fricción mejoran la experiencia del cliente y generan un mayor gasto.

Tome la marca de entrenamiento y el minorista en línea de pesas rusas, Kettlebell Kings, por ejemplo. Kettlebell Kings personalizó su proceso de pago, eliminando la mitad de los campos que los clientes tenían que revisar antes de realizar sus compras. Esto dio lugar a más compras impulsivas y a un aumento significativo de los valores medios de los pedidos. “Queremos que sea lo más fácil posible para las personas pagar”, dice Jay Perkins, cofundador y socio gerente de Kettlebell Kings. "La gente compra literalmente [basándose en] cómo se siente en ese mismo momento".

Las marcas deben dejar espacio en el viaje de compra para las compras impulsivas y asegurarse de que sus procesos de pago sean lo suficientemente simples como para no interrumpir el impulso.

Las compras pueden detenerse de inmediato cuando la tienda no se carga en los teléfonos de los consumidores o cuando tienen que completar demasiados datos personales. El resultado es un carro abandonado.

Una excelente aplicación de compras de marca también puede reducir esos carritos abandonados. Nike, por ejemplo, se ha enfocado en mejorar la experiencia del usuario invirtiendo fuertemente en herramientas digitales como su aplicación SNKRS. James Risley de Digital Commerce 360 ​​dice que las ventas en línea de Nike alcanzaron más de mil millones de dólares en su tercer trimestre, en gran parte debido a su aplicación. Esta aplicación, que permite a los clientes comprar zapatos de edición limitada, generó un crecimiento significativo para la empresa. La magia de la aplicación es aprovechar el deseo de las personas por artículos limitados y luego facilitar que los clientes realicen compras instantáneas.

Los consumidores esperan simplicidad. Cuanto más fáciles sean los viajes de compra de sus clientes, es más probable que los clientes quieran brindarle más negocios.

3. Ofrezca a sus clientes nuevas funciones útiles

Los diferentes avances tecnológicos, como la búsqueda visual, la realidad aumentada y las compras por voz, han permitido a las marcas comercializar y vender sus productos de nuevas formas. Aunque todas estas tecnologías tienen el potencial de que las tiendas de comercio electrónico crezcan de nuevas formas, estos avances deben usarse de manera adecuada.

Las marcas que venden artículos para el hogar o muebles pueden beneficiarse de la búsqueda visual y las funciones de realidad aumentada, por ejemplo. Los compradores pueden usar sus teléfonos para tomar fotografías de sus habitaciones y ver cómo un sofá se adapta a la habitación. "De manera similar, los minoristas de mejoras para el hogar Lowe's Companies, Inc. y Build.com, Inc. dicen que han generado aumentos en los valores promedio de los pedidos cuando los compradores ven sus productos en 3-D en comparación con cuando los compradores no lo hacen", explica Zak Stambor en DigitalCommerce360. "104% [aumento] para Lowe's y un aumento del 64% en AOV para Build.com".

La búsqueda visual y la realidad aumentada tienen sentido para compras más grandes y artículos que los consumidores necesitan visualizar, pero no funcionarían tan bien para las compras diarias. Los consumidores que compran comestibles, materiales de limpieza y otros artículos diarios en línea no necesitan identificar virtualmente sus productos, pero desean realizar sus compras rápidamente. Aquí es donde entra en juego la tecnología de voz.

Jill Kocher Brown de IBM iX señala cómo Google Express permite a los usuarios de Google Home comprar en línea en minoristas populares como Walmart, Target y más. Otras marcas pueden unirse a este programa. Aunque todavía está ganando terreno, la adopción de esta tecnología es inevitable, cree Brown. Las tiendas de comercio electrónico que venden artículos ordinarios deben estar preparadas para una afluencia de pedidos de voz para impulsar sus ventas.

4. Concéntrese en ganar la lealtad del cliente

Los clientes leales tienen valores de pedido promedio más altos.

Tina Mulqueen, directora ejecutiva de Kindred Marketing Company, señala que los miembros de un programa de lealtad tienden a gastar más que los compradores que no están inscritos en ese programa de lealtad. Además, esos clientes leales probablemente habrán proporcionado a la marca datos cruciales sobre ellos mismos. Esta es una combinación perfecta para comprender mejor a sus clientes y poder enviarles ofertas y promociones que agregarán valor a sus vidas y los alentarán a gastar más.

Rashan Dixon, consultor empresarial senior de Microsoft, señala que los programas de fidelización son impulsores de ingresos cruciales en el mercado de la belleza. “El 80% de los ingresos anuales de Sephora y el 90% de Ulta provienen de los miembros de sus programas de lealtad”, escribe Dixon.

"Al ofrecer a los clientes devotos artículos gratuitos o con descuento y permitir que sus mayores fans salten la cola, puede retener a los leales actuales a la marca mientras incentiva a otros clientes a alcanzar el mismo estado de cliente leal". Las promociones especiales y los eventos exclusivos le devuelven a los clientes y les dan ganas de gastar más.

La lealtad del cliente no se trata solo de puntos. Se trata de deleitar verdaderamente a sus clientes y brindarles la experiencia que los enorgullece y entusiasma de gastar dinero en su marca. Cuando las marcas hacen de esto una prioridad, ven un impulso en su AOV.

Pensando en el crecimiento más allá del AOV

Los valores promedio de los pedidos son una gran métrica para comprender cuánto están comprando sus clientes en momentos determinados. Pero AOV no es la última palabra sobre el valor de un cliente para usted, simplemente un KPI importante entre muchos. Lo importante a considerar es cómo aumentar los valores de los pedidos mientras se mejora, sin dañar, la experiencia del cliente.

Imágenes de: Frankie Cordoba , Le Buzz , Chraisse Kenion