Una guía completa para la capacitación en CRM

Dato curioso: en 2008, solo el 12 % de las empresas utilizaba software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) basado en la nube.

¡Hoy, esa cifra ha crecido a un 87 por ciento!

Con ingresos que se espera alcancen más de $80 mil millones para 2025, CRM es actualmente el mercado de software de más rápido crecimiento en el mundo (sin signos de desaceleración).

Cuando considera el panorama comercial actual, no sorprende que una herramienta que ayuda a las empresas a administrar y optimizar sus interacciones y relaciones con los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida se haya convertido en una herramienta imprescindible para la mayoría de las empresas.

Sin embargo, no se equivoque: si no se usa correctamente, su CRMnoimpulsará el negocio. Claro, problemas como la mala calidad de los datos , la mala infraestructura y la falta general de estrategia contribuyen a este hecho, pero el hecho es que si sus usuarios ni siquiera saben cómo usar su sistema CRM, cualquier intento de maximizar (y automatizar) sus campañas de ventas y marketing fracasarán.

A continuación, exploraremos cómo armar a los miembros de su equipo con el conocimiento y el apoyo que necesitan para aprovechar su sistema CRM, los beneficios clave de la capacitación CRM y consejos para superar cualquier obstáculo que pueda encontrar.

5 beneficios clave de la capacitación en CRM para equipos de ventas y marketing

Lo crea o no, su CRM juega un papel fundamental en la elevación del compromiso del cliente para los equipos de ventas y marketing. Dicho esto, con la capacitación adecuada, puede esperar los siguientes beneficios:

Compromiso mejorado del cliente

Con una comprensión profunda de los sistemas CRM, los miembros del equipo pueden capturar y rastrear de manera efectiva las interacciones, preferencias, historial y más de los clientes. Este conocimiento les permite ofrecer experiencias personalizadas, recomendaciones personalizadas y respuestas oportunas.

Como resultado, los clientes se sienten valorados y comprendidos, fomentando relaciones más sólidas. Al utilizar las funciones de CRM para administrar la comunicación a través de varios canales, como correos electrónicos, redes sociales y llamadas telefónicas, los equipos de ventas y marketing pueden interactuar con los clientes de manera constante, generando confianza y lealtad.

Rendimiento de ventas mejorado

Al tener una vista integral de los datos de los clientes, los profesionales de ventas pueden identificar oportunidades, realizar un seguimiento de los clientes potenciales y administrar su canalización de manera más eficiente. Pueden priorizar prospectos en función de su disposición a comprar, personalizar su presentación para alinearse con las necesidades del cliente y cerrar tratos de manera efectiva.

La formación también permite a los equipos de ventas realizar un seguimiento de las métricas de ventas y CRM , evaluar su rendimiento e identificar áreas de mejora. Estos conocimientos facilitan la toma de decisiones basada en datos, lo que conduce a tasas de conversión más altas y mayores ingresos.

Acceso a información valiosa sobre los clientes

Una de las ventajas más significativas de una herramienta de CRM es el acceso que brinda a información valiosa sobre los clientes. Con la capacitación adecuada, los equipos de ventas y marketing pueden analizar los datos recopilados dentro del sistema CRM para descubrir tendencias, comportamientos y preferencias.

Esta información permite que los equipos anticipen las necesidades de los clientes, adapten sus mensajes y desarrollen campañas específicas que resuenen con su audiencia. Los conocimientos profundos de los clientes derivados de los datos de CRM permiten a los equipos tomar decisiones informadas que se alinean con las expectativas de los clientes, lo que da como resultado estrategias más efectivas y una mayor satisfacción del cliente.

Mejor coordinación entre ventas y marketing.

La capacitación en CRM fomenta una mejor coordinación y colaboración entre los equipos de ventas y marketing. Al compartir una plataforma centralizada, ambos equipos pueden acceder y actualizar la información del cliente en tiempo real. Los equipos de marketing pueden diseñar campañas basadas en perfiles de clientes precisos, asegurando que sus mensajes sean relevantes y consistentes.

Los equipos de ventas, por otro lado, pueden proporcionar comentarios sobre la calidad de los clientes potenciales y las respuestas de los clientes, lo que permite que el departamento de marketing ajuste sus estrategias. Esta sinergia entre ventas y marketing ayuda a eliminar la falta de comunicación, mejora la crianza de clientes potenciales y agiliza el viaje del cliente para obtener mejores resultados.

En pocas palabras, a medida que las empresas continúan reconociendo la importancia de un enfoque centrado en el cliente, la capacitación en CRM sigue siendo una inversión esencial para lograr un crecimiento y un éxito sostenibles.

Tipos de programas de formación CRM

Varios tipos de programas de capacitación en CRM se adaptan a las diversas necesidades y preferencias de las empresas. La elección del tipo apropiado de capacitación en CRM depende de factores como la estructura, los objetivos y los recursos de la empresa. Independientemente del enfoque elegido, invertir en capacitación CRM garantiza que los empleados estén equipados con las habilidades y el conocimiento necesarios para maximizar los beneficios del software CRM.

En el lugar de entrenamiento

Los programas de formación de CRM in situ implican que los instructores impartan sesiones de formación directamente en las instalaciones de la empresa. Este enfoque permite una interacción personalizada, donde los capacitadores pueden abordar desafíos y escenarios específicos relevantes para la organización. La capacitación en el sitio es ideal para empresas que buscan contenido personalizado y experiencia práctica con su sistema CRM.

Fomenta la colaboración en equipo, ya que los empleados aprenden juntos en un entorno familiar. Además, la capacitación en el sitio minimiza la interrupción de las operaciones diarias y se puede personalizar para adaptarse al horario de la empresa.

Entrenamiento en linea

La capacitación CRM en línea brinda flexibilidad y comodidad al permitir que los participantes accedan a los materiales de capacitación de forma remota. Estos programas suelen incluir tutoriales en vídeo, seminarios web, módulos interactivos y cursos a su propio ritmo. La capacitación en línea es adecuada para empresas con equipos remotos o dispersos. Permite a los participantes aprender a su propio ritmo y revisar el contenido según sea necesario.

Este enfoque también reduce los costos de viaje y las limitaciones de tiempo asociadas con la capacitación en persona. La capacitación en CRM en línea es adaptable y accesible, lo que la convierte en una opción atractiva para las empresas que buscan soluciones de capacitación rentables y flexibles.

Formación personalizada

La formación CRM personalizada se adapta a las necesidades y requisitos específicos de una empresa. Los capacitadores trabajan en estrecha colaboración con la organización para desarrollar contenido que se alinee con su implementación, procesos y objetivos de CRM. Este enfoque garantiza que la capacitación aborde los desafíos y objetivos únicos de la empresa. La capacitación personalizada es particularmente beneficiosa para empresas con flujos de trabajo especializados o configuraciones únicas de CRM. Al centrarse en escenarios relevantes y mejores prácticas, la capacitación personalizada mejora la comprensión y la aplicación de los conceptos de CRM por parte de los participantes.

Capacitación específica del proveedor

Los programas de capacitación de CRM específicos del proveedor están diseñados y entregados por el proveedor de software de CRM o socios autorizados. Estos programas ofrecen información detallada sobre las funcionalidades, las características y las mejores prácticas de la plataforma de CRM específica. Los participantes obtienen una comprensión integral de las capacidades del software y cómo maximizar su potencial. La capacitación específica del proveedor es valiosa para las empresas que implementan un sistema de CRM en particular, ya que garantiza que los usuarios sean competentes en el uso efectivo de las herramientas de la plataforma. También proporciona acceso directo a la orientación de expertos de quienes están estrechamente relacionados con el desarrollo del software.

Programas de certificación

Los programas de certificación de CRM como los que ofrecen Salesforce, Hubspot y otros validan la experiencia de los participantes en el uso del software de CRM y la comprensión de los conceptos de CRM. Estos programas a menudo incluyen cursos completos, evaluaciones y exámenes. Lograr la certificación de CRM demuestra un alto nivel de competencia y puede mejorar la credibilidad de los participantes dentro de su organización e industria.

Los programas de certificación son especialmente beneficiosos para los profesionales que buscan avanzar en sus carreras o para las empresas que buscan establecer un equipo de expertos en CRM. La certificación agrega una credencial reconocida a los conjuntos de habilidades de los participantes y significa un compromiso con la excelencia en la implementación y gestión de CRM.

Las mejores prácticas para una capacitación CRM exitosa

Las siguientes mejores prácticas maximizan el impacto de la capacitación de CRM y conducen a una mejor adopción por parte del usuario, una mayor productividad y una mayor utilización de CRM dentro de la organización.

Establecer objetivos y metas claros

Para una capacitación CRM exitosa, es esencial establecer objetivos y metas claros. Defina claramente lo que pretende lograr a través del programa de capacitación. ¿Se está enfocando en mejorar el compromiso del cliente, agilizar los procesos de ventas o mejorar el análisis de datos?

Tener metas específicas ayuda a los participantes a comprender el propósito de la capacitación y cómo se alinea con la estrategia general de la empresa. Los objetivos claros también sirven como puntos de referencia para medir la eficacia de la formación. Al delinear las expectativas desde el principio, proporciona a los participantes una hoja de ruta para su viaje de aprendizaje.

Involucrar a los empleados en el proceso.

Involucrar a los empleados en el proceso de capacitación de CRM fomenta un sentido de propiedad y entusiasmo. Comunique los beneficios de la capacitación a los participantes, destacando cómo mejorará sus habilidades, desempeño laboral y crecimiento profesional. Involucre a los empleados en la fase de planificación recopilando información sobre sus necesidades y preferencias de capacitación.

Incorpore escenarios y ejemplos del mundo real que resuenen con sus tareas diarias. Fomente los debates abiertos y la retroalimentación durante las sesiones de capacitación, creando un entorno de aprendizaje colaborativo. Cuando los empleados se sienten valorados y comprometidos, es más probable que adopten la capacitación y apliquen el conocimiento adquirido.

Proporcionar apoyo continuo

Ofrecer apoyo continuo más allá de las sesiones de capacitación es crucial para el éxito a largo plazo. Después de completar la capacitación, los participantes pueden encontrar preguntas o desafíos al aplicar sus habilidades recién adquiridas.

Establezca canales para el soporte posterior a la capacitación, como mesas de ayuda, foros o puntos de contacto dedicados. Brindar acceso a materiales de capacitación, guías de usuario y preguntas frecuentes permite a los participantes revisar conceptos y solucionar problemas de forma independiente. Las sesiones regulares de seguimiento o los controles pueden reforzar el aprendizaje y abordar cualquier inquietud. El soporte continuo garantiza que los empleados puedan usar el sistema CRM con confianza y continuar mejorando su competencia.

Fomentar la práctica práctica

La práctica práctica es la piedra angular de una formación CRM eficaz. La teoría sola es insuficiente; los participantes necesitan oportunidades para aplicar lo que han aprendido en escenarios prácticos. Incorpore ejercicios interactivos, simulaciones y estudios de casos que imiten situaciones del mundo real.

Anime a los participantes a explorar el sistema CRM, ingresar datos, generar informes y participar en ejercicios de juego de roles. La práctica genera confianza, refuerza el aprendizaje y ayuda a los participantes a comprender cómo navegar el sistema de manera eficiente. También les permite experimentar en un entorno seguro y cometer errores, lo que puede conducir a una comprensión más profunda.

Superando desafíos en la capacitación de CRM

El cambio es difícil y es probable que la introducción de nueva tecnología dentro de una organización casi siempre presente algunos obstáculos. Superar los desafíos en la capacitación de CRM requiere un enfoque estratégico y personalizado. A saber:

Abordar la resistencia al cambio

La resistencia al cambio es un desafío común en la capacitación de CRM. Los empleados pueden estar acostumbrados a los procesos existentes y pueden ver la implementación de CRM como disruptiva. Para superar este desafío, es crucial comunicar la lógica detrás del sistema CRM y cómo beneficiará tanto a los roles individuales como a la organización en su conjunto.

Involucrar a los empleados en el proceso de toma de decisiones y abordar sus preocupaciones. Brindar capacitación que demuestre la facilidad de uso y las ventajas del sistema CRM puede ayudar a aliviar la resistencia. Resalte historias de éxito de otros equipos u organizaciones que han adoptado su capacitación CRM Salesforce, mostrando resultados positivos y flujos de trabajo mejorados.

Preocupaciones por la seguridad y la privacidad de los datos

Las preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos pueden dificultar la adopción de la capacitación en CRM. Los empleados pueden estar preocupados por ingresar información confidencial del cliente en el sistema o preocuparse por las filtraciones de datos. Para hacer frente a este desafío, haga hincapié en las sólidas medidas de seguridad implementadas para proteger los datos de los clientes. Proporcione pautas claras sobre la entrada de datos y los controles de acceso, asegurando que los empleados entiendan su papel en el mantenimiento de la integridad de los datos.

Ofrezca módulos de capacitación centrados específicamente en las prácticas de privacidad de datos y eduque a los participantes sobre la importancia de cumplir con las normas de protección de datos. Demostrar un compromiso para salvaguardar la información del cliente puede generar confianza y aliviar las preocupaciones.

Alinee la capacitación de CRM con las prácticas comerciales

Uno de los desafíos en la capacitación de CRM es garantizar que el contenido de la capacitación se alinee con las prácticas comerciales específicas de la organización. Es posible que los materiales de capacitación genéricos no aborden los flujos de trabajo y procesos únicos de la empresa. Para superar este desafío, personalice el contenido de capacitación para reflejar los procedimientos y casos de uso de la organización. Incorpore escenarios del mundo real que resuenen con las tareas diarias de los empleados.

Colabore con varios departamentos para recopilar información y aportes que den forma al contenido de la capacitación. Al adaptar la capacitación para que refleje la realidad de la empresa, los participantes la encontrarán más relevante y aplicable a sus funciones.

Enfatice el valor y los beneficios

Enfatizar el valor y los beneficios de la capacitación en CRM es esencial para superar los desafíos relacionados con el escepticismo o las limitaciones de tiempo percibidas. Los empleados pueden cuestionar la relevancia de la capacitación o estar preocupados por desviar el tiempo de sus tareas regulares. Para abordar esto, comunique claramente cómo la capacitación en CRM mejora sus habilidades, el desempeño laboral y el crecimiento profesional.

Resalte cómo el CRM agiliza los procesos, mejora las interacciones con los clientes y contribuye al éxito comercial general. Proporcione ejemplos tangibles de cómo la implementación exitosa de CRM ha impactado positivamente a otros equipos u organizaciones. Cuando los participantes comprenden el valor que obtendrán, es más probable que inviertan su tiempo y esfuerzo en la capacitación.

Desbloquear el potencial de CRM a través de la capacitación

En resumen, la capacitación en CRM actúa como un impulsor dinámico de mejores relaciones con los clientes y excelencia operativa. Al adoptar los conocimientos proporcionados anteriormente, las organizaciones pueden implementar la capacitación de CRM con confianza, asegurando que sus equipos estén equipados para aprovechar esta tecnología al máximo, lo que resulta en la satisfacción, el crecimiento y el éxito del cliente.

Si está listo para pasar de la capacitación de Salesforce CRM y aprender a dominar el arte de la automatización de CRM , nuestra rápida hoja de trucos, 4 flujos de trabajo que debe automatizar en Salesforce , cubre todo lo que necesita saber.