7 consejos para la implementación del marketing omnicanal

Este es un artículo invitado de Katrina V. Dayrit de Omnisend.

El comercio electrónico omnicanal es el estándar de oro para administrar un negocio en el entorno digital actual. Es la mejor manera de garantizar un excelente servicio al cliente y experiencias de usuario superiores. Esto conduce a una imagen de marca positiva, mejores ventas e impresionantes tasas de retención de clientes.

La implementación de estrategias de marketing omnicanal puede parecer desalentadora. Dado el enfoque intensivo en la experiencia personalizada, incluso podría parecer imposible. Pero antes de sentirse abrumado, sepa que ahora existen herramientas avanzadas para automatizar su comercialización. Su papel es decidir sobre los mejores canales para su negocio y desarrollar las estrategias para implementarlos. Para hacer eso, primero necesitará una buena comprensión de lo que es un negocio omnicanal y las mejores formas de comercializarlo.

Crédito de la imagen: Statista

Comercio electrónico omnicanal: ¿qué es?

El comercio electrónico omnicanal comienza con tener presencia en varias plataformas. Pero, no termina ahí. Una empresa verdaderamente omnicanal se esfuerza por brindar a cada cliente una experiencia perfecta en todas las plataformas que utiliza. Esencialmente, proporciona diferentes formas para que su audiencia interactúe con su marca. Pero también debe asegurarse de que puedan continuar con uno donde lo dejaron con el otro.

Por ejemplo, su negocio minorista puede tener una plataforma de comercio electrónico, así como varias tiendas físicas. También puede tener cuentas de redes sociales y campañas de correo electrónico para apoyar a esos puntos de venta. A través de un enfoque omnicanal, un cliente puede encontrar un producto por correo electrónico y comprarlo en su tienda en línea. Luego, pueden obtener asistencia a través de su página de Facebook y devolver el artículo a una tienda física.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Las estrategias de marketing omnicanal son técnicas que permiten a las empresas ofrecer una experiencia de compra cohesiva. Esto es cierto sin importar cómo los clientes elijan interactuar con su marca. Es un enfoque comercial centrado en el cliente que conduce a una mayor lealtad del cliente. Conduce a mayores valores de vida útil del cliente y, en última instancia, a mejores ventas.

En otras palabras, ser omnicanal no se trata de los canales en absoluto. Los canales simplemente le permiten lograr su objetivo real, que es proporcionar las interacciones más agradables con su marca. Esto hace que sea más probable que los clientes gasten más en su negocio e incluso lo recomienden a sus propias redes.

¿Por qué es importante la omnicanalidad?

El comercio electrónico omnicanal es una respuesta a los comportamientos de compra de los consumidores modernos. Las personas ahora usan varios canales no solo para influir en sus decisiones de compra, sino también para completar sus compras. De hecho, según una investigación de Google, el 90% de las personas alternan entre un promedio de tres dispositivos diferentes para completar sus tareas. Estos clientes esperan que las empresas interactúen con ellos en los canales que elijan. Además, esperan que su experiencia personalizada sea consistente de un canal a otro.

Ofrecer una experiencia omnicanal es fundamental si desea competir en un mercado saturado. Lo diferencia de sus competidores porque puede fomentar conexiones más personales con su público objetivo. Eso mantiene su marca relevante y más capaz de desarrollar relaciones con clientes de por vida.

¿Qué es un ejemplo omnicanal?

Mirando cómo se manejan los negocios hoy en día, es fácil encontrar excelentes ejemplos de estrategias omnicanal. Pero quizás ninguno se ha acercado a esto tan masivamente como Amazon. Amazon comenzó con una única plataforma de comercio electrónico. Hoy, sus millones de clientes pueden comprar a través de diferentes dispositivos.

Además de la plataforma principal de comercio electrónico, Amazon ahora tiene una aplicación móvil robusta y varias tiendas físicas. Sus clientes también pueden completar compras usando dispositivos Alexa . Otros incluso lo hacen usando relojes inteligentes, lectores electrónicos Kindle y otros dispositivos. Pero, ¿es la disponibilidad de múltiples canales lo que hace efectiva la estrategia omnicanal de la empresa? No exactamente. La clave es que los usuarios interactúen con la tienda usando una sola cuenta, sin importar qué dispositivo elijan usar. Y pueden esperar una transición perfecta entre cada uno.

Consejos para una estrategia omnicanal efectiva

La elaboración de la mejor estrategia omnicanal dependerá de la naturaleza de su negocio. Mucho también depende de los canales en los que participe y del comportamiento general de su público objetivo. Aun así, aquí hay varias mejores prácticas que funcionan para cualquier negocio:

Deje que la personalidad de su marca brille

Parte de desarrollar una conexión personal con tu audiencia es darles algo con lo que sentir una conexión. Evita ser una marca sin rostro. En su lugar, cree una personalidad única que haga que su negocio sea más humano y fácil de identificar. Esto es especialmente útil en industrias donde los productos son muy similares. La personalidad de tu marca es lo que te permitirá diferenciarte de tus competidores.

Wendy 's es un excelente ejemplo de una empresa que logra una personalidad de marca correcta. Este restaurante es conocido por sus hamburguesas a la antigua. Sin embargo, ha mostrado una creatividad y progresividad increíbles a través de sus cuentas de redes sociales. Su actitud sarcástica y comentarios sarcásticos, a menudo dirigidos a sus competidores, resuenan con sus clientes objetivo.

Esta presencia única en las redes sociales le ha permitido acumular seguidores leales. Esta imagen de marca ha permitido que Wendy 's siga siendo relevante, especialmente para el público más joven. Eso significa mucho dado el espacio hipercompetitivo de la comida rápida y las hamburgueserías.

Alinee su negocio omnicanal con una causa

Según NielsenIQ, el 56% de los consumidores globales están dispuestos a pagar más para apoyar a las empresas comprometidas con los valores sociales que comparten. Entre los millennials, más del 90% dice que cambiaría fácilmente de marca si una está asociada con una causa que quiere apoyar. Eso es según un estudio de CSR de Cone Communications. El mismo estudio mostró que el 66% de este grupo de edad probablemente usará las redes sociales para interactuar con las marcas sobre causas sociales y ambientales.

La responsabilidad social corporativa definitivamente puede funcionar como una estrategia de marketing. Sin embargo, es fundamental apoyar las causas con sinceridad. Los consumidores empoderados de hoy en día valoran la autenticidad y rápidamente rechazarán una marca que consideren poco sincera. También es fundamental abrazar la causa elegida de todo corazón, crear contenido en torno a ella y utilizarlo para construir una comunidad en torno a su marca. Si se hace correctamente, esto puede anclar toda su estrategia omnicanal.

Sea lo más localizado posible

Si tiene una audiencia mundial, es fundamental ofrecer contenido localizado. Según 90 Seconds, los clientes tienen seis veces más probabilidades de interactuar con contenido dirigido a su ubicación. Al localizar el contenido en todos sus canales, ayuda a cada visitante a sentirse más cerca de su marca. Por lo tanto, hace que sea más probable que confíen y apoyen su negocio.

Localizar contenido no se trata solo de publicar precios en la moneda local de un visitante o incluso en su idioma local. Tendrá que ir más allá tomándose el tiempo para conocer esos mercados como segmentos de clientes específicos. Eso le permitirá crear contenido personalizado y hacer que la experiencia de cada cliente sea mucho más personalizada.

Optimice su sitio móvil

Gran parte del marketing omnicanal está impulsado por la penetración de los teléfonos inteligentes. Hoy en día, una gran parte del viaje del cliente ocurre en un dispositivo móvil. La mayoría de las personas aún prefieren completar sus compras en sus computadoras de escritorio y portátiles. Pero gran parte de la etapa de investigación y escaparate se realiza en aplicaciones móviles. Un informe reciente de eMarketer también reveló que se espera que casi la mitad de las ventas de comercio electrónico en 2022 provengan de dispositivos móviles.

Sabiendo todo esto, es crucial que optimices tu sitio móvil. Hoy en día, la optimización para dispositivos móviles no se trata solo de tener un sitio web receptivo, sino también de un diseño móvil real. Eso significa presentar todo el contenido importante de una manera que aproveche al máximo las pantallas más pequeñas. Además, un buen sitio web móvil está ordenado y es fácil de navegar. Lo que es más importante, mueve a los visitantes a lo largo del viaje del cliente a pesar de las limitaciones de la pantalla.

Fuente de la imagen: eMarketer

Aproveche el contenido generado por el usuario

Según el Informe de contenido del consumidor de Stackla, hasta el 86 % de los consumidores valoran la autenticidad al decidir qué marcas respaldar. De ellos, el 60% dice que el contenido generado por el usuario es la mejor manera de hacer que los clientes sientan que eres una marca auténtica.

Para aprovechar al máximo el contenido generado por el usuario, primero deberá lograr que sus clientes lo creen. Esto puede ser en forma de reseñas de productos simples después de comprar en su tienda. Si muestra hermosos comentarios sobre el producto en sus páginas de ventas, es más probable que otros clientes continúen con una compra.

Además, hay formas de incentivar la creación de contenido en torno a su marca. Algunos hacen esto organizando concursos. Otros involucran a su audiencia en una misión. Tales actividades no solo te dejarán con mucho contenido generado por el usuario para usar con fines de marketing. También impulsará el compromiso en todas sus plataformas.

Cree guías de compra altamente específicas

Las guías de compra son colecciones seleccionadas de productos. Estos están destinados a simplificar el proceso de toma de decisiones de su cliente. Muchas empresas los crean como parte de su programa de fidelización. Otros lo usan como contenido de boletines de correo electrónico o como un medio para dirigir el tráfico a las tiendas en línea. De cualquier manera, la creación de guías de compra dirigidas es una de las mejores maneras de aumentar las ventas y aumentar el valor promedio de su pedido.

En un negocio omnicanal, es fundamental que las guías de compra sean específicas y personalizadas. La mejor manera de segmentar a sus clientes dependerá de la naturaleza de su negocio. Puede hacerlo por datos demográficos, comportamiento de compra o incluso personalidad. Su estrategia de segmentación también debe considerar las plataformas que prefiere cada segmento. Asegúrese de adaptarse a esas preferencias para aprovechar al máximo sus guías de compra.

Aprovecha las promociones y descuentos

Las promociones y los descuentos pueden parecer una estratagema de marketing anticuada. Sin embargo, todavía se encuentran entre las tácticas más efectivas que puede usar, especialmente para las personas que compran en línea. Según Invesp, los cupones digitales aún influyen en las decisiones de compra del 59% de los consumidores. Además, los descuentos y las ofertas de envío gratis tienen suficiente poder para convencer a un cliente indeciso.

Para que los descuentos y otras ofertas sean aún más efectivos, vale la pena dejar que sus clientes sientan el miedo de perderse algo y hacerlo en todos sus canales. Establece fechas de caducidad para todas tus ofertas con el fin de comunicar la urgencia. También puede usar temporizadores de cuenta regresiva del producto. Tales herramientas ayudan a eliminar la indecisión e impulsan a los clientes a actuar con rapidez.

Envolver

Las estrategias de marketing omnicanal le permitirán brindar excelentes experiencias al cliente.

Podrá hacerlo en todos los canales y durante todo el recorrido del cliente. Armado con la herramienta de automatización de marketing adecuada, estos consejos para una implementación omnicanal efectiva le permitirán vencer a sus competidores. Además, esto lo ayudará a nutrir a su audiencia para que se convierta en clientes de por vida.

Sobre el Autor:

Katrina es escritora de Omnisend. Es una escritora de contenido independiente que se especializa en temas de comercio electrónico y marketing digital. Más allá de su estación de trabajo, es una madre de perros devota.