El comercio minorista no está muerto: se basa en la experiencia y requiere quioscos para ser efectivo

Si cree que el comercio minorista está muerto, ¿cómo explica las docenas de marcas nativas digitales directas al consumidor como Warby Parker, Rothys y Away, que abren tiendas en América del Norte y Europa? Estas marcas se centraron en gran medida en conectarse con su público objetivo en los canales digitales, creando experiencias superiores para los clientes y, a cambio, obtuvieron la lealtad de millones de consumidores. Si tienen tanto éxito en línea, ¿por qué molestarse en abrir tiendas físicas?

En pocas palabras, los consumidores todavía quieren ir a las tiendas, pero esperan una experiencia superior. Si bien comprar en línea es conveniente, hay algo especial en ir a una tienda, evaluar todas las opciones disponibles, probarlas y salir de la tienda con su nueva compra. Para hacer que una salida de compras sea más atractiva y convincente, las empresas están adoptando lo mejor de lo digital y lo físico para reinventar la experiencia en la tienda.

Esta fusión de lo digital y lo físico en el comercio minorista se ha considerado "phygital", una combinación de la experiencia del mundo real con toda la facilidad y sofisticación de la tecnología. Dependiendo de la marca, podría estar haciendo de la tienda una experiencia digna de Instagram que lleve la realidad aumentada a las masas o quioscos de piso a techo para mostrar la amplitud de un catálogo de productos y permitir la personalización a escala.

Las tiendas Rise de Nike están a la vanguardia de lo digital con experiencias físicas y digitales como pantallas táctiles incrustadas en las paredes para mirar productos y contenido, barras de zapatos donde los compradores pueden personalizar cada detalle de sus zapatillas e incluso cintas de correr frente a un jumbotron que simula carreras al aire libre. El enfoque de Nike es la definición de "venta minorista impulsada por la experiencia" y debe usarse como inspiración para combinar los mundos en línea y fuera de línea.

El surgimiento "phygital" es doble: los consumidores quieren experiencias interactivas y las empresas se enfrentan a las tasas más altas de trabajos minoristas sin cubrir que posiblemente jamás hayan existido. Si puede aprovechar la tecnología para ayudar a los clientes, es más fácil mantenerse al día con la demanda en medio de equipos más pequeños en la tienda. Ya hemos visto esta tendencia en las cadenas de comida rápida: Mcdonald's comenzó a instalar quioscos de autoservicio en su red global de restaurantes a partir de 2016. Según el socio tecnológico detrás de sus quioscos, esta iniciativa se realizó "para mantener su negocio eficiente, avanzada y relevante.” No han abandonado los pedidos desde el auto o en la tienda a través de un cajero, pero identificaron los quioscos de autoservicio como una forma de optimizar la experiencia en el restaurante.

Si adopta el enfoque de mentalidad eficiente de McDonald's para el phygital y lo combina con la estrategia basada en la experiencia de Nike, es difícil ignorar los beneficios y la necesidad de agregar más tecnología a las tiendas. Tanto Mcdonald's como Nike identificaron los quioscos como la tecnología adecuada para incorporar, si funciona para dos de las marcas más conocidas del mundo, debería ser parte de cualquier estrategia minorista en el futuro.

Cómo ayudan los quioscos a los minoristas a ser más eficaces

Habilite el descubrimiento de contenido de autoservicio y la venta guiada

Si una de las razones detrás de la instalación de quioscos en las tiendas es la falta de personal, los quioscos deben tener integradas experiencias de descubrimiento de contenido. Los clientes pueden interactuar con una experiencia guiada que ayuda a identificar sus necesidades y recomendar el producto adecuado para ellos y en qué lugar de la tienda se puede encontrar. Algunos minoristas, como The Home Depot, sugieren que los compradores descarguen su aplicación móvil para ser guiados físicamente a dónde se encuentra un producto en la tienda. Si bien esta solución puede funcionar para un cliente leal, la mayoría de los clientes no descargarán una aplicación únicamente para navegar en la tienda. Un beneficio de los quioscos es que no perderán recepción, eso no se puede decir de una aplicación en una tienda de 10,000 pies cuadrados.

Proporcionar personalización y personalización de productos.

Otro beneficio de los quioscos y el pasillo interminable es brindar experiencias de descubrimiento donde el cliente puede personalizar o personalizar productos. Considere el ejemplo anterior de Nike, la barra de zapatos de Nike permite a los clientes personalizar cada detalle de sus famosos AirForce1, todo a través de quioscos con pantalla táctil. Esto se puede aplicar a todas las categorías de productos, pero es particularmente efectivo para productos electrónicos de consumo como las computadoras. No es raro necesitar especificaciones específicas o actualizaciones al comprar una computadora, pero no es realista que una tienda siempre tenga en stock todas las combinaciones posibles. Los quioscos facilitan a los clientes la personalización y el cumplimiento de un pedido.

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Abra el pasillo sin fin y muestre la amplitud del catálogo de productos

Existen limitaciones físicas en cuanto a la cantidad de inventario que pueden almacenar las tiendas. Para las marcas y los minoristas, esto se traduce en elegir una gama selecta de productos para tener en los estantes de una tienda. Una cantidad significativa de estudios de mercado y datos de ventas determinan qué productos se presentan, pero limita su capacidad para mostrar la amplitud de su catálogo de productos. Tener quioscos en la tienda abre el pasillo interminable y puede permitir que los clientes realicen pedidos directamente desde allí y elijan su método de cumplimiento preferido.

Educar a los empleados y llenar los vacíos de conocimiento.

Si los quioscos están destinados a imitar a un vendedor, como ayudar a los clientes a encontrar lo que están buscando, ¿por qué no pueden usarse para educar a los empleados y llenar los vacíos de conocimiento? Los clientes pueden navegar junto con un empleado de la tienda si necesitan un poco de orientación adicional. Esto empodera al cliente y, al mismo tiempo, ayuda al empleado a aprender más sobre el inventario de la tienda.

El panorama minorista está en constante evolución, lo que requiere que las empresas tengan una visión de futuro en la forma en que abordan los aspectos digitales y físicos de la experiencia del cliente. Adoptar los quioscos en las tiendas eleva la forma de apoyar a los clientes de la mejor manera para ellos, lo cual es un componente fundamental para tener éxito como minorista o marca en 2022 y más allá.