Automatización en la industria aseguradora: todo lo que debes saber

El futuro de la industria aseguradora se encapsula en un círculo virtuoso que parte de unadigitalización madura y profunda que hace posible que las aseguradoras optimicencontinuamentelos procesosy renueven larelación con los clientes.

Dicho de otra manera: estamos hablando depasar de la automatización a una experiencia del cliente que se adapta al individuo.

En este sentido, el periodo de emergencia pandémica que hemos dejado atrás supuso un auténtico punto de inflexión. Por supuesto, era para todas las industrias; pero para la industria de seguros, los trastornos fueron particularmente evidentes y cruciales: nuevas regulaciones, mayores pagos de siniestros, multiplicación de incógnitas.Y al mismo tiempo, las expectativas de los clientes han aumentado, la competencia se ha intensificado y el mercado se ha vuelto aún más fluido y competitivo.

Estos son desafíos complicados, y detrás de ellos se encuentranenormes oportunidades para los actores de la industria capaces de captar el viento de la innovación.Tal innovación se traduce en:

–optimización de procesos

– reducción de costos

– mejora de la satisfacción del cliente y comunicación con los asegurados

– tasas de retención mejoradas

– el potencial para operaciones de ventas adicionales y cruzadas fluidas y más efectivas

Hoy, todo esto puede convertirse en una realidad apoyándose en herramientas y plataformas que sean capaces de gestionar todo el flujo operativo de forma automatizada e integrada: desde la digitalización de documentos hasta los sistemas CRM y los sistemas CCM.Esto es exactamente lo que haceDoxee .

El punto de partida: la digitalización de documentos

No hay automatización sin un proceso cuidadoso e inteligente de digitalización de documentos aguas arriba .

El tiempo de los enormes y abrumadores archivos de documentos en papel está llegando a su fin; y todos nos estamos dando cuenta de los enormes beneficios de este cambio. ¿El más inmediato de estos beneficios? Ahorro de tiempo y dinero, extrema facilidad de búsqueda, simplificación radical en el intercambio de documentos, reducción de errores de compilación, riesgos de pérdida o manipulación y mayor seguridad en el archivo.

Estas son ventajas decisivas que se entrelazan y refuerzan entre sí (y volveremos sobre algunas de ellas en breve).

Pero el punto decisivo es otro, aún más importante: un archivo digitalizado se convierte en una mina invaluable de datos relacionados con sus procesos internosy, sobre todo, con subase de clientes.

Y son estos datos los que constituyen el verdadero combustible del avance de la automatización.

De la digitalización de documentos a la gestión automatizada

El primer paso es del documento en papel al documento digital; eso lo vimos arriba.

Pero es sólo el primer paso.

El verdadero punto de inflexión es todo lo que puede ocurrir después de eso, comenzando con los datos y terminando con una automatización más completa.

Pero procedamos en orden, enfocándonos en los detalles de la industria de seguros.

Primero, preguntémonos: ¿ Qué tipos de documentos de seguros se pueden automatizar?

La respuesta es: prácticamente todos ellos.

Solo por dar algunos ejemplos:

– Propuesta inicial del cliente: aquí el punto clave es integrar la parte física, la presencial y la parte digital… automatizada, pero también personalizada (ya volveremos a eso).

– Documentación de suscripción: que se puede completar con la máxima rapidez, precisión y seguridad a través de un software de automatización.

Todos los cálculos se realizan de forma automática, pudiendo enviar la documentación al cliente para su estipulación y firma (también digital).

– Tramitación de siniestros: Una vertiente a menudo compleja y engorrosa (además de muy delicada) que puede llevar varios días.A través de la automatización, los datos del informe de reclamos se capturan y procesan electrónicamente, luego se comparan con los datos del cliente, directamente desde su base de datos y CRM. Y todo se puede transmitir rápidamente al ajustador. Ofrece una ganancia verdaderamente significativa en tiempo y eficiencia.

–Emisión de pólizas: algo a lo que ya nos estamos acostumbrando, con la posibilidad de cumplimentar formularios online de forma rápida y segura.La firma es inmediata y digital. También lo es el pago, a través de la simple integración de funciones de pago electrónico.

Las principales ventajas y oportunidades de la automatización en la industria aseguradora

De todo lo que hemos escrito hasta ahora, ya puede imaginar la gran cantidad de ventajas y oportunidades que resultan de la automatización de todos los procesos documentales en la industria de seguros.

Ahora, nos vamos a centrar en los 5 beneficios más decisivos, elegidos con el mayor alcance posible en mente.

1. Ahorro de tiempo y dinero

En primer lugar, volvamos a dos aspectos básicos que ya hemos destacado varias veces.

Automatizar procesos significa reducir costes y tiempos de forma decisiva.

Estos costos y tiempo ahorrados tienen que ver con la compilación de documentos.

Esto al compartirlos dentro de los diferentes departamentos de la empresa y con los clientes.

Y luego está todo lo referente a su posterior archivo .

Menos papel, menos envío, menos espacio necesario, menos personal empleado. Todo muy intuitivo. Todo extremadamente significativo.

2. Reducción de errores y mayor seguridad

Aquí hay dos aspectos más que ya hemos tocado.

Con la automatización de documentos se reduce la posibilidad de error humano en la recopilación , tanto para los asegurados como para las empresas.

Si los procesos automatizados están bien gestionados, la posibilidad de olvido se reduce a cero .Y se pueden implementar verificaciones cruzadas automatizadas.

Finalmente, está el lado muy sensible que tiene que ver con las normas de seguridad, cumplimiento y privacidad.

Con la digitalización y la automatización, no soloreduce radicalmente los riesgos de pérdida o robo, sino que también tiene la capacidad de actualizar sus procesos rápidamentepara adaptarse a cualquier cambio en las regulaciones, así como a la evolución de las mejores prácticas.

3. Experiencia del cliente mejorada

¿Dónde están los retos del futuro de la Industria Aseguradora?

Aquí: sobre la relación entre la empresa y el asegurado.

No hay mayor error que centrarse solo en su producto o solución y olvidarse de modularlo a su público objetivo.

¿Y cómo se relaciona esto (que se aplica a todas las industrias) con la automatización de documentos en la industria de seguros?

En dos maneras.

La primera: evitar las tareas que consumen mucho tiempo, son incómodas y propensas a errores inherentes a la gestión manual de documentos definitivamente mejora la experiencia del cliente , la satisfacción y la percepción de la empresa… y sabemos lo importante que es convertir a los clientes en testimonios. .

El segundo: poner en marcha la gestión de documentos digitales y automatizados también significa tener una "instantánea de alta resolución" de su audiencia.Una mina de datos fácilmente disponibles e interpretables sobre las características, comportamientos, necesidades y deseos de la audiencia de asegurados.

¿El siguiente paso?

Pasar de una relación de uno a muchos a una relación de uno a uno.

Este es el gran avance de la personalización, en el que nos centraremos en la siguiente sección.

4. De la personalización a la retención

Mediante la digitalización de todos los procesos, la aseguradora tiene en sus manos el recurso más valioso de todos: el conocimiento profundo de la audiencia.

Pero necesitan aprender cómo hacer un buen uso de este recurso. Y, como resultado, renovar por completo su relación con los asegurados individuales, comenzando por la comunicación.

En términos concretos, ¿de qué estamos hablando?

De integrar sistemas CRM con sistemas CCM e implementar comunicaciones que se adapten de forma automatizada a las características de cada destinatario.

Este es el gran avance de la personalización .Al final de esta publicación, compartiremos un ejemplo muy concreto.

Cuidado, sin embargo, con el paso decisivo.

La personalización es el camino que lleva ala lealtad .

Para comprender la importancia del problema de la retención en la industria aseguradora, solo es necesario considerar estas cifras:

– La industria de seguros es el tercer sector manufacturero más grande con la tasa más alta de “abandono planificado”: ​​mientras que en 2018 era del 19,5 %, ahora es del 22,5 %.(aprendizaje.callminer.com)

–Solo en el Reino Unido, los despidos repentinos ("abandono no planificado") cuestan a las compañías de seguros hasta 312 millones de libras esterlinas.(aprendizaje.callminer.com)

5.No solo clientes... mejorando la experiencia del empleado

La automatización del flujo de documentos no solo mejora la experiencia del cliente, sino también la calidad de vida laboral de los empleados de una empresa.

Y este es otro punto decisivo, al menos por dos conjuntos de razones:

– En un mercado tan abierto, el desafío de la retención de clientes se ha vuelto cada vez más complejo; asimismo, el otro gran reto se refiere a la capacidad de atraer a la empresa a los mejores recursos humanos y mantenerlos internamente con satisfacción mutua.

Optimizar la eficiencia de los procesos y, por tanto, la calidad de vida laboral es una de las mejores formas de hacerlo.

– Mejorar la calidad de la experiencia de los empleados siempre se traduce en mejores relaciones con los clientes.Y aquí es donde el consejo de Richard Branson suena cierto:

“Si la persona que trabaja en tu empresa está 100% orgullosa del trabajo que está haciendo, si le das las herramientas para hacer un buen trabajo, está orgullosa de la marca, si la cuidaron, si son tratados bien, entonces van a estar sonriendo, van a estar felices y por lo tanto el cliente tendrá una experiencia agradable. Si la persona que trabaja para su empresa no recibe las herramientas adecuadas, no es atendida, no es apreciada, no hará las cosas con una sonrisa y, por lo tanto, el cliente será tratado de una manera que a menudo no lo hará. Quiero volver por más. Entonces, mi filosofía siempre ha sido, si puede poner primero al personal, segundo a su cliente y tercero a los accionistas, efectivamente, al final, a los accionistas les va bien, a los clientes les va mejor y usted está feliz”. (inc.com).

Un ejemplo concreto: la colaboración entre AXA y Doxee

Digitalización de documentos. Automatización. Personalización de las comunicaciones. Ahora veamos todo esto junto en un caso de uso concreto, el de la colaboración entre Doxee y AXA, un gigante global en la industria de seguros.

Empecemos por el objetivo: reducir la tasa de cancelación por parte de los clientes en el momento de la renovación de pólizas, uno de los puntos más delicados y resbaladizos para las empresas del sector asegurador.

En lugar de crear una comunicación tradicional fría, AXA optó por confiar en Doxee Pvideos , videos personalizados e interactivos que se construyen en función de las características del destinatario individual.

Cada cliente de AXA, 40 días antes del vencimiento de su póliza CAR, recibió por correo electrónico un video construido en base a sus datos: desde la matrícula, pasando por el color del vehículo, hasta las pólizas accesorias incluidas. Todo recogido de forma automatizada.

Además, se incluyeron ofertas especiales, seleccionadas a partir de variables específicas como reclamos anteriores, área geográfica de residencia y propósito del uso del vehículo.

La renovación de la póliza se ha hecho extremadamente simple: solo se necesita un clic.

No en vano, los resultados de esta campaña fueron significativos ;puede obtener más información sobre ellos descargando el estudio de caso gratuito, aquí.

Todo ello con un tiempo de comercialización muy rápido, con muy bajo impacto en las arquitecturas de TI y con la máxima escalabilidad.