Devoluciones de Amazon: la guía completa para vendedores de Amazon
Publicado: 2023-01-19Amazon tiene la reputación de ser una de las empresas minoristas más confiables y amigables con el consumidor del mundo, y sus políticas de devolución flexibles alientan a los clientes a comprar con confianza.
Pero las devoluciones de productos pueden tener un impacto negativo en los vendedores que intentan ganar dinero en Amazon.
Ya sea que sea un vendedor de Amazon nuevo o experimentado, las devoluciones de productos son inevitables, por lo que debe estar preparado para manejarlas.
En este artículo, explicaré cómo funcionan las políticas de devolución de Amazon y le mostraré cómo reducir las devoluciones y evitar la pérdida de ingresos.
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¿Cuál es la política de devolución de Amazon?
La política de devolución de Amazon establece que los artículos enviados desde Amazon.com se pueden devolver dentro de los 30 días posteriores a la entrega . Sin embargo, no todos los productos se pueden devolver y algunos tienen un plazo de devolución más largo.
Por ejemplo, los clientes no pueden devolver tarjetas de regalo ni productos de software descargables. Pero los productos de Amazon Renewed y los artículos de la lista de regalos de cumpleaños se pueden devolver dentro de los 90 días posteriores a la recepción .
Además, las políticas de devolución de Logística de Amazon (FBA) y Logística del comerciante (FBM) son diferentes.
Política de devolución de Logística de Amazon
Como vendedor de Amazon FBA, no tiene control sobre el proceso de devolución porque Amazon maneja las devoluciones en su nombre, además del cumplimiento de pedidos y el servicio al cliente.
Amazon decide si se debe aceptar una devolución, incluso si es culpa del cliente. Amazon también reembolsa a los clientes de inmediato y realiza inspecciones de productos más tarde.
A veces, Amazon acepta devoluciones después de que haya vencido el límite de 30 días y te notifica por correo electrónico cuando inician la devolución.
Política de devoluciones de Amazon FBM
Como vendedor de FBM, Amazon recomienda que iguale o supere el período de devolución estándar de Amazon de 30 días. También esperan que responda a las solicitudes de devolución dentro de las 24 horas y las procese dentro de las 48 horas.
Si no responde o no reembolsa al cliente, Amazon puede iniciar un reembolso en su nombre y cargar el monto a su cuenta de vendedor.
Cuando un cliente solicita una devolución dentro de la política de devoluciones de Amazon, Amazon le enviará al cliente una etiqueta de envío prepago en su nombre.
Si un cliente realiza una solicitud de devolución más allá del período de ventana, Amazon le enviará la solicitud de devolución para su revisión manual.
Nota : todas las devoluciones de FBM se envían a la dirección que figura en la cuenta del vendedor, no a un almacén de Amazon.
Política de reembolsos sin devolución de Amazon
Introducida en 2017, la Política de reembolsos sin devolución de Amazon establece que Amazon puede emitir un reembolso y permitir que los clientes se queden con los productos en lugar de organizar una devolución.
La política de reembolsos sin devolución se creó para ahorrar tiempo y dinero tanto a Amazon como a sus vendedores en el procesamiento de devoluciones.
Amazon no explica por qué un artículo califica bajo la política sin devolución, pero es probable que se aplique uno o más de los siguientes:
- El envío de devolución es demasiado caro.
- El valor del producto es bajo.
- El producto no es revendible.
Los vendedores de FBM pueden ofrecer reembolsos sin devolución automáticamente o caso por caso. Estos son los pasos para configurar reembolsos automáticos:
- Inicie sesión en su cuenta de Amazon Seller Central.
- Seleccione "Configuración" en la esquina superior derecha para ir a la página "Configuración de devoluciones".
- Haga clic en el botón "Agregar nueva regla" en la pestaña "Reembolso sin devolución".
- Establezca un rango de precios para finalizar los reembolsos automáticos sin devolución.
¿Cómo se tratan las devoluciones dañadas o las devoluciones fuera de la política de devoluciones de Amazon?
Amazon le permite cobrar a los clientes una tarifa de reabastecimiento si un artículo devuelto está dañado o no cumple con la política de devolución de Amazon.
La tarifa de reposición es un porcentaje, generalmente del 20 % al 50 %, del precio del producto, sin incluir las tarifas de envío. Cobrar una tarifa de reabastecimiento ayuda a reducir las pérdidas.
Aquí hay un desglose de las tarifas de reabastecimiento que puede cobrar según la solicitud de devolución:
| TIPO DE PRODUCTO | ESTADO DEL PRODUCTO | DENTRO DE LA VENTANA DE DEVOLUCIÓN | TASA DE REPOSICIÓN |
| Alguna | Condición original | Sí | Sin tarifa de reabastecimiento |
| Alguna | Condición original | No | Hasta el 20% del precio del producto |
| Producto no mediático | Dañado o materialmente diferente de cómo se envió | Sí | Hasta el 50% del precio del producto |
| Libro | Usó | Sí | Hasta el 50% del precio del producto |
| CD, DVD, cinta de casete, cinta VHS o disco de vinilo | Envoltura de plástico quitada | Sí | Hasta el 50% del precio del producto |
| Software abierto o videojuegos | El paquete ha sido abierto. | Sí | Hasta el 50% del precio del producto |
No puede cobrar una tarifa de reabastecimiento si el cliente rechaza la entrega debido a daños visibles en el producto ocurridos durante el envío. De hecho, usted es responsable del envío de devolución en esa situación.
¿Cuándo pueden los clientes devolver los productos de Amazon?
Los clientes pueden emitir una devolución por artículos no deseados, pedidos no autorizados, productos defectuosos o compras insatisfactorias hasta 30 días después de la recepción sin hacer preguntas.
El responsable de la devolución depende del motivo elegido por el cliente.
Por ejemplo, los clientes son responsables de las devoluciones si piden una talla incorrecta o cambian de opinión.
Pero si el producto está dañado o no funciona correctamente cuando el cliente lo recibe, el vendedor es responsable de la devolución.
Aquí hay algunas razones comunes por las que los clientes devuelven productos:
- Artículo no deseado : el cliente cambió de opinión.
- Compra no autorizada : un niño realizó un pedido en la cuenta de sus padres sin permiso.
- El producto no es como se describe: el cliente creía que la calidad del producto no era la anunciada.
- El artículo está defectuoso : el producto estaba dañado o roto.
- El artículo no se recibió a tiempo: el artículo llegó demasiado tarde cuando el pedido estaba destinado a un evento especial.
- Producto pedido incorrecto: el cliente pidió accidentalmente un producto diferente por error.
- El comerciante envió un artículo incorrecto: se cometió un error durante el envío del producto.
- Mejor precio disponible: el cliente encontró una mejor oferta en otro lugar.
- Falsificación: El producto era falso.
Cómo averiguar por qué los clientes están devolviendo su producto
Puede averiguar por qué los clientes devuelven sus productos en la sección Cumplimiento de la política de su cuenta de Seller Central siguiendo estos pasos:
- Vaya a la pestaña "Rendimiento".
- Haga clic en "Estado de la cuenta" y vea "Cumplimiento de la política".
- Verifique su "Calificación de salud de la cuenta". El verde indica que su cuenta tiene una buena calificación, mientras que el rojo indica una mala.
- Verifique todos los parámetros de violación . Debería ver el número de quejas por infracción.
- Haga clic en el hipervínculo de la infracción para ir a la página "Cumplimiento de la política de productos".
Verá los siguientes detalles sobre la devolución de un producto:
- Motivo : El motivo seleccionado por el cliente. Por ejemplo, "defectuoso" o "falsificado sin una compra de prueba".
- Fecha : La fecha de la solicitud de devolución.
- Lo que se vio afectado : Título del producto con ASIN.
- Acción tomada : pasos tomados por Amazon para resolver la queja del cliente. Por ejemplo, Amazon puede decidir eliminar su listado.
- Próximos pasos : si no está de acuerdo con la forma en que Amazon ha actuado sobre un artículo, puede presentar una apelación haciendo clic en "Apelar" y enviando un plan de acción.
Es importante averiguar por qué los clientes devuelven sus productos porque Amazon puede suspender su listado . Y si hay demasiadas quejas, Amazon puede suspender tu cuenta.
Si tiene varias devoluciones en un período corto, puede solicitar una orden de retiro para que le entreguen los productos para una inspección adicional.
¿Qué sucede con los productos devueltos en Amazon?
Cuando Amazon recibe una devolución, evalúa el estado del producto y decide si se puede vender o no.
Si el producto está en su estado original o sin usar, Amazon lo considera vendible y lo devuelve a su inventario.
Si un producto está dañado y no se puede vender, Amazon determina la causa del daño y si usted, el cliente o Amazon son responsables del daño.
Se le reembolsará la devolución del producto si Amazon ha causado el daño. Si el transportista o el cliente son responsables del daño, el producto se marca como "no vendible".
Para los productos "Dañados por el cliente" o "Defectuosos", deberá solicitar una orden de eliminación dentro de los 30 días posteriores a la devolución del producto al centro logístico.
¿Los clientes abusan de la política de devolución de Amazon?
Desafortunadamente, muchos clientes se aprovechan de la flexibilidad de Amazon y abusan de su política de devolución.
Saben que Amazon reembolsa a los clientes inmediatamente después de que se recoge el paquete y que los clientes a menudo reciben reembolsos sin devolver los artículos según la política de Reembolsos sin devolución.
Algunos clientes también mienten sobre el motivo de la devolución del producto . Por ejemplo, culparán al vendedor por productos defectuosos o dañados aunque estén en perfectas condiciones.
Muchas pequeñas y medianas empresas se han enfrentado a pérdidas debido al volumen de fraude en las devoluciones.
Como resultado, Amazon prohíbe a los clientes que realizan demasiadas solicitudes de devolución o abusan de su política de devolución. Amazon también da a los vendedores la opción de abrir casos contra clientes fraudulentos .
¿Cómo pueden los vendedores de Amazon recuperar las pérdidas de las devoluciones?
Dado que las devoluciones pueden generar pérdidas significativas, Amazon ha creado programas como Liquidaciones de Logística de Amazon, Calificación y reventa de Logística de Amazon y Donaciones de Logística de Amazon para ayudar a los vendedores a recuperar dinero .
Calificar y revender Logística de Amazon
El programa Grado y reventa de Logística de Amazon permite a los vendedores de Amazon volver a publicar productos y vender artículos usados en Amazon en lugar de desecharlos o devolvérselos.
Así es como funciona Calificar y vender de Logística de Amazon:
- Envíe su inventario sin vender o que no se puede completar desde la configuración de "No se puede completar automáticamente".
- Amazon evalúa la condición del producto y lo califica como "Usado - Como nuevo", "Usado - Muy bueno", "Usado - Bueno" o "Usado - Aceptable".
- Amazon crea una nueva lista.
- Tú administras tu listado y estableces el precio del producto.
Liquidaciones de Logística de Amazon
El programa de liquidación de Amazon permite a los vendedores liquidar el inventario no vendido y las devoluciones de los clientes para ahorrar tarifas de almacenamiento a largo plazo.
Así es como funciona Liquidaciones de Logística de Amazon:
- Envíe una solicitud de liquidación a través de su cuenta de Seller Central.
- Amazon evaluará sus productos y determinará el precio de venta promedio.
- Amazon hace arreglos para que un liquidador mayorista compre su exceso de existencias. El liquidador generalmente paga del 5 % al 10 % del precio de venta promedio del producto y luego vende sus productos a granel a través de paletas de devolución de Amazon.
- Amazon te reembolsa en un plazo de 60 a 90 días.
Donaciones de Logística de Amazon
El programa de donaciones de Logística de Amazon ayuda a los vendedores a donar existencias devueltas o en exceso a organizaciones benéficas estadounidenses seleccionadas .
En lugar de destruir los productos y enviarlos a vertederos, Amazon se asoció con Good360 para distribuir inventario a organizaciones sin fines de lucro en los EE. UU.
Reflexiones finales sobre las devoluciones de Amazon
Las devoluciones son parte del funcionamiento de un negocio de comercio electrónico, pero demasiadas devoluciones pueden acumularse y hacer que te preguntes si vale la pena vender en Amazon.
Para limitar el impacto negativo en los ingresos, consulte regularmente su panel de "Rendimiento de devoluciones" en Seller Central para saber cuándo se inician las devoluciones y su estado.
También puede seguir los siguientes pasos para reducir su tasa de devolución de Amazon:
- Tome imágenes de productos de calidad con una vista de 360 grados.
- Escriba descripciones detalladas de productos y agregue una lista de viñetas de características.
- Use videos de productos si es posible. Puede contratar a un camarógrafo de productos en Upwork o Fiverr o crear un video con Canva.
- Garantice una respuesta oportuna a las críticas negativas de los clientes. Asegúrese de que la respuesta sea genuina y aborde todos los puntos débiles.
Por último, si ve un aumento repentino en las devoluciones, considere solicitar una orden de eliminación mientras investiga el motivo de las devoluciones.