8 estrategias de comercio electrónico de Amazon para el éxito de los comerciantes novatos

Con el nombre del río más grande de América del Sur, Amazon nunca oculta su ambición de ser la empresa más grande del mundo, y se está acercando a ese objetivo.

Además, al ser una de las primeras empresas de comercio electrónico de la historia, Amazon nos ha enseñado la importancia de la experiencia del cliente en línea. Comprar en Amazon es conveniente, divertido y, muchas veces, es divertido experimentar sus últimas innovaciones.

Si está pensando en cómo hacer crecer su empresa de comercio electrónico, no busque en ningún otro lugar que no sea Amazon. Hemos recopilado las mejores estrategias de comercio electrónico de Amazon que puede usar de inmediato para impulsar y escalar su negocio.

Hechos de comercio electrónico de Amazon

• El nombre original de Amazon es “Cadabra”. Luego se reemplazó el nombre porque el abogado de Jeff Bezos lo convenció de que suena como "Cadaver", especialmente en el teléfono.
• En 1994, cuando se fundó Amazon, Jeff Bezos ya había imaginado a Amazon como una empresa de tecnología que simplificaba las transacciones en lugar de un minorista normal. La empresa creció rápidamente, llegando a 1 millón de clientes en 2 años.
• Amazon cambia su precio cada 10 minutos, lo que significa 2,5 millones de veces al día
• Electrónica es la categoría más vendida de Amazon. El 44% de los compradores de comercio electrónico han comprado dispositivos electrónicos de Amazon.
• En 2020, el 45% de la cuota de mercado de comercio electrónico de EE. UU. pertenecía a Amazon
• Amazon tiene casi 200 millones de usuarios activos mensualmente. Eso es más que la población de Rusia.
• En promedio, el miembro de Amazon Prime gasta $ 1,400 cada año
• 9 de cada 10 clientes usan Amazon para consultar precios.

8 estrategias de comercio electrónico de Amazon para aprender

1. Concéntrese en las reseñas de productos

¿Generar reseñas de productos para obtener más ventas? No hay nada nuevo en ello. Es tan obvio que nadie se molestaría en leer un artículo extenso sobre la importancia de las reseñas de productos.

Sin embargo, es absolutamente cierto que Amazon puede tener uno de los archivos de reseñas de productos más deseables de la historia. Se vuelve tan grande que nosotros, como compradores, a menudo vamos a Amazon para revisar la revisión de un producto, aunque no tengamos la intención de comprar en el sitio.

Como gigante del comercio electrónico, la empresa ha pasado por muchas actualizaciones para aumentar su ecosistema de reseñas. Y lo que puede hacer una nueva marca de comercio electrónico es aprender de los movimientos y experiencias de Amazon.

Reseñas incentivadas

Si se pregunta por qué lograron obtener tantas reseñas en primer lugar: hasta 2016, Amazon permitía a los vendedores ofrecer artículos gratis o con descuento a cambio de reseñas de productos. El incentivo se prohibió a fines de 2016 y se reintrodujo en 2017. Sin embargo, por segunda vez, el valor de oferta a cambio de reseñas está restringido solo a tarjetas de regalo de bajo valor.

La regla anterior fue un impulso de ventas para muchas tiendas nuevas de Amazon, lo que les permitió aumentar la confianza y establecer una posición sólida rápidamente. Fue tan efectivo que años después de las restricciones, muchos vendedores todavía encuentran formas de generar reseñas de esa manera clandestina.

Punto clave:

Si eres una marca para bebés, normalmente te costará conseguir ventas durante los primeros meses. La gente, naturalmente, preguntaría al "chico nuevo en la ciudad" si es un negocio confiable.

Generar reseñas de productos es una forma comprobada de disipar las dudas. Un programa de revisión incentivado con beneficios claros para los compradores puede ayudarlo a hacerlo rápido.

Revisiones de un toque

Seamos realistas, no todo el mundo es un comprador sano. Compramos mucho, pero la mayoría de las veces somos demasiado perezosos o estamos desmotivados para escribir reseñas de productos.

Aparentemente, ningún vendedor quiere eso, y Amazon ha agregado la función de calificación de un toque para obtener más reseñas de estos clientes. Las personas pueden simplemente seleccionar su calificación de estrellas para un producto para dejar una reseña sin escribir ninguna palabra.

Además, las indicaciones de revisión aparecen en varias páginas, por ejemplo, la página de detalles del producto y la página de inicio, para maximizar su impresión y aumentar la cantidad de revisión.

Punto clave:

• Use reseñas incentivadas para aumentar el número de reseñas
• Facilite que incluso sus clientes más perezosos envíen una reseña
• Asegúrese de que sus avisos de revisión aparezcan en varios puntos de contacto para la comodidad de los clientes.

2. Recomendar productos personalizados

El 30% de los ingresos de Amazon proviene de las recomendaciones de productos.

Los beneficios que obtiene Amazon de las recomendaciones personalizadas son enormes. Estos incluyen el aumento de las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos, el tráfico del sitio y la tasa de participación, y la satisfacción y lealtad del cliente.

Es una locura pensar en el éxito de Amazon con su algoritmo de recomendación. Incluso ahora, la empresa sigue probando enérgicamente nuevas formas de hacerlo mejor utilizando sus miles de millones de puntos de datos.

Así que echemos un vistazo a cómo lo hacen:

¿En qué se basa la recomendación de Amazon?

• Popularidad del producto : palabras clave de búsqueda, reseñas, tasas de devolución, etc.
• Comportamiento de los usuarios : historial de navegación, compras anteriores, secciones de navegación de productos, etc.
• Datos demográficos y preferencias de los usuarios : edad, ingresos, ubicación, etc.
• Atributos del producto : su funcionalidad, marcas, especificación, etc.
• Otros: contenido, precio, nivel de stock, opciones de envío, formas de pago, etc.

La IA de Amazon analiza de cerca la relación entre usuarios y productos, productos y productos, así como entre usuarios y usuarios. Como resultado, se puede decir que una madre que amamanta a menudo buscaría productos orgánicos para bebés, que es más probable que los lectores estén interesados ​​en libros del mismo autor, o que los Tik Tokers calientes influyen en gran medida en las decisiones de compra de los clientes de la generación Z.

¿Dónde recomendar productos?

Amazon muestra deliberadamente recomendaciones de productos en casi todos los pasos del viaje del cliente, desde la página de inicio, la página de categoría, la página del producto hasta incluso las páginas de pago y cuenta del cliente.

Además, sin restringir sus posibilidades de aumentar las ventas y volver a atraer a los clientes a su sitio web de comercio electrónico, también envían correos electrónicos de recomendación de productos.

De hecho, según Fortune.com, la tasa de conversión de correo electrónico es significativamente más alta que la tasa en el sitio.

¿Cómo recomiendan los productos?

Aprovechando sus datos masivos, Amazon ha utilizado muchas formas de recomendaciones para involucrar a los clientes en varios puntos de contacto:

Ejemplo 1: una página completa de productos de varias categorías que le interesaron recientemente. Como cita Amazon, esta es “una manera fácil de navegar a las páginas que le interesan después de ver las páginas de productos”.

Ejemplo 2: "Comprados juntos con frecuencia" para aumentar el valor promedio de los pedidos (AOV)

Ejemplo 3: Los “productos relacionados” es una bolsa de productos mixtos de diferentes precios, marcas, colores, formas y tamaños. Cuanta más variedad de opciones ofrezcan, más posibilidades tendrán de recomendar el producto adecuado.

Ejemplo 4: comparar elementos realmente similares para ayudar a los usuarios a tomar decisiones más rápido.

Ejemplo 5 : Envío de un correo electrónico que recomienda productos en función de lo que hay en el carrito.

Ejemplo 6 : actualizaciones de productos, porque a casi nadie le gusta comprar cosas pasadas de moda.

Estos no son todo. Si escanea todo el sitio web de Amazon, puede encontrar muchos otros tipos de recomendaciones de productos y sorprenderse de lo inteligentes que son.

Quitar:

• Utilice diferentes fuentes de datos, así como muchos canales para recomendar productos. Hoy en día, existen muchas herramientas de personalización para ayudarlo a recopilar datos y distribuir mensajes de manera efectiva.
• Sea creativo al pensar en cómo recomendar productos. Hay muchas maneras de abordar las necesidades de las personas además de una pestaña normal de "elementos relacionados". Con suerte, puedes inventar uno que Amazon no haya pensado.

>> Ver más: personalización de comercio electrónico

3. Pedido con un clic

En 1999, cuando aún alquilábamos películas y los teléfonos Nokia eran una moda, Amazon compró una patente para su "botón de un clic". Para un sistema tan simple e intuitivo que fue patentado, la tecnología de un clic generó muchas controversias en ese momento.

Sin embargo, sabemos que Amazon, una empresa ya grande en ese momento, no hizo nada sin razones sólidas.

Eliminar los pasos de pago innecesarios mejora en gran medida la experiencia de compra del cliente y combate el abandono del carrito. El 26% de las personas pidieron salir de los sitios web de comercio electrónico durante el pago simplemente porque están demasiado impacientes para seguir tantos pasos.

Afortunadamente, la patente expiró en 2017, por lo que muchas empresas de comercio electrónico pueden comenzar a utilizar el pago con un solo clic como lo hace Amazon.

¿Cómo dominar el pago con un clic como Amazon?

Al ser una innovación de comercio electrónico de moda, el botón "comprar ahora" tiene algunos inconvenientes. Uno de ellos es que permite que la gente compre demasiado rápido.

Si los clientes realizan compras impulsivas y no están contentos con el producto, podrían pensar que sus marcas están tratando malvadamente de tomar su dinero con los CTA de un clic.

Así que esto es lo que hace Amazon:

• Proporcione a los clientes todo lo que necesitan saber antes de pedirles que compren con un solo clic. Además del precio y el atributo del producto, también incluyen las tarifas de envío, la tasa de entrega estimada, la información de pago seguro y la política de devolución. Toda la información se puede adquirir fácilmente directamente desde la página del producto, sin tener que navegar a otro sitio extenso de políticas.

• Introducir una herramienta de atención al cliente de autoservicio. Después de comprar con un clic, los clientes tienen 30 minutos para decidir si quieren modificar o cancelar los pedidos. Este movimiento inteligente muestra cómo piensa Amazon por el bien de sus clientes, lo que inevitablemente aumenta la confianza.

Quitar:

• Use el pedido con un clic para mejorar la experiencia de pago
• Proporcione a los clientes toda la información necesaria, como la política de devolución, las tarifas de envío antes de pedirles que compren con un solo clic.
• Permita que los clientes tengan tiempo para cancelar o modificar los pedidos después de realizarlos para aumentar su satisfacción y generar confianza.

4. Datos y pruebas

Desde recomendaciones de productos hasta pedidos con un solo clic, literalmente, todos los éxitos de Amazon se remontan al análisis de datos. Se sabe que la empresa es líder en el uso de Big Data para analizar el comportamiento de los clientes. Uno de los ejemplos más notables es el uso de la analítica predictiva.

El análisis predictivo es la aplicación de datos, algoritmos y aprendizaje automático en el aprendizaje de datos pasados ​​para predecir eventos futuros. Amazon ha creado un sistema complejo para monitorear el comportamiento de los clientes desde muchas fuentes, como las grabaciones de voz de Alexa y los comportamientos de compra de los clientes. Luego, los datos se utilizan para cada parte de su negocio.

Por ejemplo, Amazon puede anticipar si un usuario querría un producto y cuándo es probable que lo compre. Luego, asignará el producto al almacén más cercano a ese usuario, incluso antes de que tenga la intención de comprar.

“En el comercio minorista, mientras que cosas como el tamaño del catálogo, la publicidad y otras cosas pueden desempeñar un papel en el éxito, en Amazon, creo que el éxito se debe en gran medida a la tecnología”

– Werner Vogels, director de tecnología, Amazon

Quitar

Para una tienda de comercio electrónico que comienza, es poco probable que desarrolle un sistema analítico tan sofisticado como Amazon. El punto clave es adoptar datos y análisis para mejorar las estrategias de ventas y marketing, así como para suavizar las operaciones comerciales.

• Usar herramientas de seguimiento como Google Analytics, Hotjar o una herramienta de personalización de comercio electrónico para monitorear el comportamiento de los clientes (con su consentimiento),
• Utilice las pruebas A/B para descubrir la percepción de los clientes

5. Crea un programa de fidelización digno

¿Sabías que cuesta 7 veces más adquirir un nuevo cliente que convertir uno antiguo? Es por eso que fomentar las relaciones con los clientes y conseguir clientes frecuentes es el objetivo de todo negocio de comercio electrónico sostenible.

¿Adivina de quién puedes aprender a retener clientes? Amazonas. (por supuesto)

Tienen uno de los mejores (si no el mejor) programas de fidelización de clientes del mundo.

¿Y el ingrediente de una estrella detrás de este éxito?

Gratificación instantánea.

Hace tiempo que el gigante del comercio electrónico se dio cuenta de un problema con los programas de fidelización convencionales: no ofrecen un valor digno para los clientes.

Se les dice a los clientes que hagan algo como acumular tantos puntos (que valen una fortuna) para obtener un 10% de descuento, o comprar diez tés de boba para obtener uno gratis. Muchas empresas están utilizando esta táctica y muchos clientes se están cansando de ella. Ya no parece atractivo en este mundo competitivo.

Amazon, por otro lado, brinda a sus clientes una sensación cálida y difusa de inmediato, sin tener que acumular nada.

Ejemplo 1: Amazon Prime

Amazon Prime promete envío gratis, entrega el mismo día, transmisión de música gratis, video Prime, ofertas personalizadas y descuentos de Wholefood. Abordan de manera inteligente nuestra impaciencia y nuestro gusto natural por las cosas gratis, la exclusividad y el entretenimiento. La oferta es tan atractiva que la gente está dispuesta a pagar por ella.

El número de usuarios de Amazon Prime en EE. UU. aumentó de 25 millones en 2013 a 142,5 millones en 2020, y se espera que alcance los 168,3 millones en 2025.

Ejemplo 2: Amazon Smile

En una página diferente, Amazon Smile donará el 0,5 % de la compra a la fundación benéfica preferida del cliente. Esto les da a los compradores un sentido de significado y los hace sentir más felices con cada compra.

Ejemplo 3: Premios Amazon Contributor

Otro gran ejemplo son los premios Amazon Contributor Awards, que motivan a los compradores a dejar reseñas útiles. Los mejores colaboradores cuyo contenido es más útil e interesante son recompensados ​​con premios personalizados.

Quitar

Amazon realmente ha "ido al infinito y más allá" para ofrecer el programa de fidelización más centrado en el cliente. La salsa secreta no es otra que:

• Aborde las necesidades iniciales de los clientes en lugar de los KPI de ventas de la empresa
• Busque varias formas de crear placer además de grandes descuentos. Pueden ser muchas cosas: desde facilidad y conveniencia, sorprendentes ofertas personalizadas hasta ayudarlos a hacer algo significativo.

6. No ignores la velocidad

Mucho antes de la época de auge del comercio electrónico, Amazon descubrió que "medio segundo de retraso causará una disminución del 20 % en el tráfico" y "cada 100 ms de retraso en la velocidad de carga costará el 1 % de sus ventas".

Google Page Speed ​​de Amazon obtiene una puntuación de 70, que teóricamente no es el resultado más alto. Sin embargo, puede darse cuenta fácilmente por experiencia real que sus páginas web se cargan muy rápido, tanto en computadoras de escritorio como en dispositivos móviles. Esto es impresionante considerando que tienen más de 12 millones de productos y alrededor de 2 mil millones de tráfico mensual.

Quitar:

No es de extrañar que los ingenieros de Amazon trabajen duro para que el sitio se cargue lo más rápido posible. Los propietarios de comercio electrónico novatos no deben ignorar la velocidad, ya que puede ser un factor vital en su experiencia digital general.

Prácticas comunes a tomar:

• Elija una buena opción de alojamiento o una plataforma de comercio electrónico SaaS rápida
• Reducir el tamaño de la foto
• Utilice tecnologías web avanzadas como AMP o PWA para mejorar la velocidad

7. La política de devolución y reembolso es imprescindible

Al iniciar un negocio de comercio electrónico, los comerciantes a menudo piensan en los servicios de fabricación, marketing y preventa, nadie pensaría en una política de devolución y reembolso.

Aunque es una tarea indeseable en la que pensar, las devoluciones de comercio electrónico son bastante normales, con tasas de devolución que varían del 8% al 88% en todas las industrias.

Cuando ocurre una solicitud de devolución, los comerciantes novatos pueden estar confundidos acerca de cómo manejarla para no molestar a sus clientes ni perjudicar su crecimiento.

Ver cómo el gran Amazon maneja las devoluciones y los reembolsos puede darle una mejor idea:

Sea informativo y transparente

Amazon definitivamente tiene una larga política de devoluciones y reembolsos, pero es crucial informar a los clientes sobre sus derechos y evitar más problemas para la empresa.

Abordan directamente las principales preocupaciones de sus clientes: ¿Pueden devolver productos? ¿En cuántos días pueden solicitar la devolución? ¿Recibirán un reembolso?

Además, como un gran mercado, Amazon es muy consciente de que no todos los productos deben recibir el mismo trato. Por lo tanto, son extremadamente cuidadosos al enumerar cada condición específica para cada categoría de producto.

Estas páginas de información son suficientes para que los clientes comprendan todos los pasos necesarios sin tener que llamar al centro de ayuda.

Además, al comprender que muchos clientes no se molestarían en leer una política de devoluciones y reembolsos antes de comprar, Amazon muestra la información de manera transparente en las páginas del producto. La información está personalizada para cada categoría, que sigue con precisión sus reglas escritas.

La comodidad de los clientes es lo primero

Además de devolver los artículos tradicionalmente, los clientes pueden optar por devolver los productos directamente a Amazon Hub Locker, a las tiendas Kohl cercanas o dejar los artículos en las ubicaciones de UPS Access Point.

Algunos métodos de devolución aceptan sin etiquetas ni cajas, lo que significa que no es necesario imprimir etiquetas ni empaquetar el artículo para devolverlo.

Quitar

• Páginas de política de devolución y reembolso informativas y transparentes
• Asegúrese de que se pueda acceder fácilmente a la política desde las páginas de venta.
• Haga que el proceso sea lo más simple y conveniente posible para los clientes.

>> Ver más: ¿Cómo manejar las devoluciones de productos?

8. Tener una rica página de productos

Amazon es un mercado competitivo. En su ecosistema hay cerca de 2 millones de pequeñas y medianas empresas en crecimiento. Si desea encontrar un centro central para explorar fácilmente miles de vendedores de comercio electrónico exitosos, Amazon es ese lugar.

Es fácil notar un patrón común entre estos vendedores: tienen una página de productos muy rica. Su idea es simple: dar a los clientes todo lo que necesitan saber para que no tengan que encontrarlo en ningún otro lado.

Gran parte del contenido proviene de la política de entrega y devolución, recomendaciones personalizadas de productos, reseñas de usuarios y preguntas frecuentes que hemos mencionado anteriormente.

Sin embargo, vale la pena notar que los vendedores de Amazon también diseñan pancartas de productos específicos y brindan abundante información del producto para ayudar a los clientes a decidir si un producto es adecuado para ellos.

Por ejemplo, una página de producto del disco duro externo de Seagate incluye algunos banners elegantes, especificaciones técnicas súper detalladas, soporte de garantía e incluso videos generados por los usuarios.

Quitar

• Proporcione tanta información útil del producto en la página del producto como sea posible
• Use diferentes medios, desde texto hasta fotos y videos.

¿Cómo puede un nuevo sitio de comercio electrónico sobrevivir a Amazon?

Es difícil iniciar un negocio de comercio electrónico, es aún más difícil iniciarlo con Amazon siendo tan dominante. Es como estar al lado de Angelina Jolie en una fiesta en la playa y tienes ojos de panda y barriga de panecillo.

Entonces, ¿es posible que un nuevo negocio de comercio electrónico sobreviva en este imperio de Amazon?

Sí, lo es. Miles de empresas todavía lo están haciendo. Además, tienes privilegios que los vendedores de Amazon no tienen. Los vendedores de Amazon deben pagar una tarifa de CPA, cumplir con las reglas de Amazon para las revisiones incentivadas y la política de devoluciones, además de enfrentar muchas otras restricciones.

Por otro lado, los propietarios individuales de comercio electrónico tienen total libertad para crear conciencia de marca y encontrar formas no convencionales de llegar a sus clientes y mantenerse en contacto con ellos.

Ahora, profundicemos en el conocimiento:

Producto único

Si los clientes no pueden encontrar lo que ofreces en Amazon, no tienen más remedio que comprártelo.

Esto lleva a otra pregunta: “¿Hay algún producto que Amazon no tenga?”.

Sí hay. Es por eso que es muy importante centrarse en un nicho de comercio electrónico y crear productos detallados en torno a ese nicho.

Ejemplo: Package Free es una marca ecológica que vende productos con un mínimo de ingredientes y envases de plástico.

Tienen algunos productos únicos, como hilo dental desechable hecho de seda o un hisopo de oído reutilizable que viene con un estuche biodegradable. Estos inventos los convierten fácilmente en un destino de referencia para muchos amantes de la ecología.

Centrarse en la marca

En esta era de consumismo masivo, un cliente compra de demasiadas marcas. Si tu marca no destaca, es muy probable que te olvide inmediatamente.

Cada marca memorable tiene una historia y una misión que resuena bien con su base de clientes. Además, se aseguran de que cada paso que dan, cada contenido y diseño que crean se mantenga en línea con esa misión. Esto les ayuda a transmitir un fuerte mensaje de marca que perdura en la mente de las personas.

Ejemplo: Naja fabrica ropa interior en varios colores nude para combinar con todos los tonos de piel. Su misión es hacer del mundo, especialmente del mundo de las mujeres, un lugar mejor.

En su página "acerca de nosotros", puede encontrar que emplean a madres solteras y mujeres en barrios marginales de Colombia, pagan salarios por encima del promedio y donan el 2% de sus ingresos a organizaciones benéficas locales.

Además, si echas un vistazo a su blog, encontrarás muchos artículos inspiradores que promueven el amor propio y empoderan a las mujeres.

Experiencia del cliente fuera de línea

Amazon es muy popular en el mercado de comercio electrónico en línea, pero no es tan poderoso cuando se trata de tiendas físicas. La tienda de conveniencia de Amazon Go es una idea revolucionaria, pero la compañía aún no se ha expandido a otras industrias (por ejemplo, electrónica, moda, etc.). Los comerciantes novatos aún tienen la oportunidad de brindar una increíble experiencia de cliente fuera de línea para impulsar las ventas.

De hecho, esto es lo que hicieron las librerías independientes para sobrevivir a Amazon Kindle.

Ejemplo : libreros independientes en los EE. UU.

Trate de no ser devorado por Kindle, las librerías independientes han hecho que su experiencia de compra fuera de línea sea más memorable.

Sabiendo que para ciertos géneros de libros como libros para niños, libros de cocina y ficción, los clientes a menudo prefieren tenerlos en sus manos antes de comprarlos, han cambiado sus selecciones de productos a esos.

Además, encontraron formas de atraer clientes, en este caso específico, niños, para que acudieran a sus tiendas físicas. Desde fiestas hasta oradores, ese tipo de eventos los ayudan a construir mejores relaciones con los lectores jóvenes.

Además, si planea abrir una tienda física junto con una tienda de comercio electrónico, repasar una estrategia omnicanal es una gran idea para crecer. Omnichannel puede mejorar la experiencia de compra en línea y fuera de línea, aumentar la lealtad del cliente y ayudar a recopilar datos de manera más efectiva.

Dale la mano a Amazon

Amazon no tiene que ser el enemigo, puede ser un socio en el crimen que lo ayude a hacer crecer su negocio.

Es un excelente canal para llegar a nuevas audiencias y promocionar sus productos únicos. También puede aprovechar su sistema de envío sin igual para atender a más clientes, especialmente a los que viven en el extranjero.

El núcleo de la estrategia de comercio electrónico de Amazon

La obsesión por el cliente, el enfoque basado en datos y la innovación son las mejores palabras clave para resumir la estrategia de comercio electrónico de Amazon . Estos también se convierten en factores cruciales para un negocio exitoso en esta era moderna.

Comenzar un nuevo negocio es difícil hoy en día, pero al aprender de los mejores, esperamos que pueda lograr logros notables.