AI Chatbot vs Chatbot basado en reglas: ¿Cuál es la opción más inteligente para su negocio?

A nadie se le ha escapado eso de la inteligencia artificial, o como se abrevia; AI, es una palabra de moda en este momento. Hay mucha información sobre el tema, y ​​nos hemos acostumbrado a los titulares que dicen que los bots de IA pronto superarán la inteligencia humana.

En este blog, queremos demostrar que la automatización no significa necesariamente una tecnología de IA complicada. Aunque hay muchos tipos diferentes de chatbots y otras herramientas; básicamente, todos se tratan de lo mismo: automatizar uno o más procesos.

Primero, ¿qué significan realmente los chatbots?

Un chatbot es un programa informático de automatización que de una manera más simple o más compleja imita la forma de conversar de un humano. Los chatbots se han convertido en un fenómeno común y nos atrevemos a decir que todos ustedes han estado en contacto con un chatbot en algún momento, lo supieran o no.

De hecho, más del 87% de los clientes informan que los chatbots resuelven sus problemas de manera efectiva (tidio). Esto reduce las solicitudes de agentes humanos y es una de varias ventajas de cómo los chatbots benefician a las empresas.

Con la digitalización, vivimos cada vez más en un mundo donde priman los dispositivos móviles y, como empresa, es importante subirse al carro para no perderse a los exigentes consumidores de hoy. De hecho, el 41% prefiere el chat en tiempo real como atención al cliente frente a otros canales , según tidio. Una cifra que solo se espera que aumente. Y eso no es sorprendente, ya que los chatbots tienen varias ventajas: dan respuestas en segundos, están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, ahorran tiempo y dinero y se pueden personalizar.

Hay diferentes tipos de chatbots y diferentes formas de dividir el concepto. En primer lugar, solemos hablar de bots de botones que guían al visitante al permitirle servirse a sí mismo, o luego, hablamos de bots conversacionales que imitan más de cerca una conversación real. Además, la tecnología de inteligencia artificial ha llevado a los chatbots a un nuevo nivel, ya que ha hecho posible que estos programas informáticos actúen incluso como humanos. Continuaremos contándole más sobre esto en nuestra comparación de un chatbot de IA y un chatbot basado en reglas y lo ayudaremos a determinar cuál usar y cuándo.

¿Qué es exactamente un chatbot de IA?

Un chatbot de IA es un chat controlado por un robot que utiliza inteligencia artificial. Para que un chatbot de IA se clasifique como real, la base debe basarse en el aprendizaje automático en forma de preguntas de muestra o historial de chat real. Con la ayuda del aprendizaje automático, la tecnología de IA puede imitar rasgos similares a los humanos al resolver problemas, pensar de manera creativa y razonar de forma independiente. Esto abre nuevas posibilidades para la automatización de procesos que no podrían haber sido automatizados antes de esta tecnología.

Por ejemplo, tiene un sitio web extenso que cubre muchas áreas o una docena de productos. Entonces puede parecer demasiado bueno para ser verdad poder automatizar las preguntas entrantes y cualquier consideración bajo el sol , pero el futuro está aquí. Un chatbot de IA bien desarrollado puede resolver la mayoría de las cosas, y si hay algo que no puede resolver, tiene suficiente autoconciencia para comprender cuándo es el momento de pasar la conversación a un agente humano.

Se puede decir que un chatbot de IA es excelente para el autodesarrollo porque cuanta más interacción está expuesto, más se desarrolla para abordar acertijos más grandes. Esto, en combinación con una tecnología llamada NLP (procesamiento del lenguaje natural), significa que el bot conversa de la misma manera que lo hacemos los humanos, lo que hace que esta IA conversacional a veces sea aterradoramente inteligente.

Ejemplos de casos de uso en los que los chatbots de IA muestran sus mejores funciones: este chatbot es perfecto cuando necesita una capa perfecta entre sus agentes reales y la automatización. Debido a que el chatbot se siente tan no robótico, es una excelente manera de establecer el primer contacto con su visitante y calificar si se necesita un agente real para resolver la pregunta.

¿Qué significa un chatbot basado en reglas?

Un chatbot basado en reglas, por otro lado, también es una forma de automatización que es algo menos compleja técnicamente. Un bot basado en reglas es un conjunto de reglas predeterminadas que se comportan de una manera particular según el comportamiento y las respuestas del usuario. Al guiar al visitante en direcciones ya predeterminadas, muchas de las preguntas frecuentes pueden ser respondidas por el propio visitante.

A continuación, mostramos tres ejemplos de bots comunes basados ​​en reglas que no usan tecnología de IA pero aún utilizan la automatización:

Puede ser evidente, pero este tipo de automatización del árbol de decisiones es más fácil para empezar. Esto se debe a que el chatbot solo necesita una cierta cantidad de datos para entregar información, y la configuración completa se puede realizar de una sola vez.

Pero con las ventajas vienen las desventajas.

Con un chatbot basado en reglas, el usuario solo puede ingresar para qué está programado el chatbot, y el chatbot no puede desarrollarse por sí mismo ya que no aprende de los chats anteriores sino que corre su propia carrera. En otras palabras, no se recopilan datos de usuario valiosos de este tipo de flujo, lo que lo convierte en una herramienta difícil para un mayor desarrollo y, en cambio, requiere un trabajo preparatorio esencial.

Ejemplos de casos de uso en los que los chatbots basados ​​en reglas muestran sus mejores características: Un bot basado en reglas es perfecto en situaciones en las que debe dar respuestas estándar o respuestas basadas en un sistema informático, por ejemplo, al reservar una mesa en un restaurante, proporcionar el visitante con el tiempo de entrega y el código de seguimiento de su pedido comprado, u otros casos sencillos.

¿Cuándo son los chatbots de IA la solución adecuada y cuándo son suficientes los chatbots basados ​​en reglas?

¿Tiene una gran cantidad de historial de chat de su sitio web que se puede incluir en un sistema técnico, o está listo para comenzar un proyecto más grande para construir un chatbot sólido con el tiempo? Si también está preparado para abrir su billetera para automatizar partes de su sitio web, entonces un chatbot de IA puede ser la solución que está buscando.

Si, por otro lado, tiene un sitio web más sencillo con muchas preguntas y acciones recurrentes de sus visitantes, un flujo de chatbot basado en reglas puede ser la solución definitiva. A pesar de la simplicidad de construir un flujo de chatbot basado en reglas con una herramienta como Interaction Builder , nos gustaría enfatizar que un flujo basado en reglas puede hacer maravillas para su sitio web al aliviar considerablemente la carga de trabajo de su equipo de servicio al cliente cuando el trabajo previo ha sido bien pensado.

Cómo comenzar con la solución adecuada para su empresa

Es importante no hacer la comparación entre un flujo basado en reglas y un chatbot de IA en blanco y negro: ambos lo ayudan a hacer lo mismo; para automatizar, agilizar y mejorar sus procesos. También hay varios casos en los que combinar ambas partes puede ser la solución, sin mencionar el uso de las mejores funciones del chat en vivo para complementar su soporte automatizado.

Su solución de automatización debe adaptarse a las necesidades y el tamaño de su empresa para obtener los mejores resultados. Giosg ofrece una excelente solución para configurar flujos que alternan botones con texto. La combinación de chatbots de esta manera se denomina chatbots híbridos, y tal vez esta sea la próxima tendencia a tener en cuenta: traer las pepitas de oro de los diversos chatbots para crear una combinación aún más dorada.

Para obtener más información sobre los chatbots y su valor para su negocio, programe una reunión con nuestros vendedores calificados. Giosg puede ayudarlo a determinar qué necesita su empresa para cumplir con sus objetivos y requisitos de automatización.