Ajuste de las estrategias de CRM en la nueva normalidad

Si algo hemos aprendido en los últimos dos años durante la pandemia de COVID-19 es la necesidad casi continua de repensar y ajustar las estrategias y tácticas comerciales para adaptarnos a la nueva normalidad.

Sin embargo, a pesar de la devastadora interrupción de la pandemia, ha habido algunos impactos positivos en el compromiso general del cliente. Y el más importante de ellos es reconocer la importancia crítica de la empatía.

Todos percibimos la pandemia a través de la lente de nuestra experiencia, pero de manera abrumadora, nos ha obligado a enfrentar nuestra fragilidad y nuestra humanidad.

A partir de mis propias interacciones con el cliente y el centro de soporte en SugarCRM, he adquirido una mayor sensación de que los clientes eligen participar de manera más empática. Las conversaciones sobre los problemas o las cuestiones en cuestión a menudo van precedidas de chats de verificación preliminares sobre las interrupciones comunes (COVID).

Este preámbulo ayuda a impulsar la empatía en ambos lados y subraya que todos somos humanos que nos enfrentamos a una miríada de desafíos diarios. Nos ayuda a poner en perspectiva la naturaleza relativa de los problemas que llamamos a discutir.

Cambios fomentados por la pandemia

La pandemia también ha moldeado la mente de los ejecutivos. Han visto la necesidad de utilizar la tecnología para recopilar, administrar y promover las interacciones con los clientes.

Por ejemplo, el uso de una solución CRM centralizada para capturar y procesar detalles se ha vuelto de vital importancia dado el aumento significativo de los acuerdos de trabajo desde casa (WFH).

Interactuar con un agente de soporte/servicio al cliente que trabaja de forma remota no es algo inesperado. Pero las nuevas expectativas normales de los clientes se han ajustado para tener en cuenta el hecho de que puede haber, por ejemplo, un ruido de fondo en una llamada y que un supervisor puede necesitar comunicarse con un agente a través de Zoom.

Hay, como resultado, un enfoque renovado para mirar el panorama general y no quedar atrapado en los detalles. Es más importante resolver su problema que preocuparse si escucha el ruido de una taza de café en el fondo o ve a un gato deambular por el marco de una ventana de llamada de Zoom.

También hemos aprendido a vivir con el concepto de que el cambio es constante. Tradicionalmente, hemos visto a los clientes llevar la delantera al exigir mayores niveles de servicio. Pero recientemente, la balanza se ha inclinado en la otra dirección. Por ejemplo, las interrupciones de la cadena de suministro global han dejado a los clientes enfrentando importantes retrasos o escasez.

Al mismo tiempo, las enfermedades, el ausentismo o incluso la escasez de personal como consecuencia de la rotación (la Gran Renuncia) también se han vuelto habituales. La incapacidad para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se atenúa con una dosis de realismo que los clientes reconocen escenarios que a menudo están más allá de los límites normales del control de una empresa.

Oportunidades y Desafíos

La Gran Resignación ha dado lugar a desafíos y oportunidades. Vernos obligados a recalibrar qué trabajo realizamos y en qué valoramos pasar nuestro tiempo ha transformado la mentalidad de muchos con respecto al trabajo.

No obstante, existe una escasez mundial de trabajadores calificados y no calificados, lo que aumenta la presión sobre las organizaciones para hacer un mejor uso de la tecnología. Pero el uso de aspectos de inteligencia artificial (IA) o aprendizaje automático (ML) para aumentar el conocimiento de los trabajadores puede ayudar a priorizar el enfoque de la carga de trabajo.

Además, el uso del análisis de sentimientos ayuda a redirigir automáticamente los casos confidenciales entrantes a agentes de soporte/servicio al cliente más experimentados o experimentados.

Significa usar la tecnología para maximizar el valor del tiempo disponible y lograr una mayor eficiencia de la carga de trabajo al eliminar los puntos ciegos, el trabajo pesado y los obstáculos.

Aquí hay tres recomendaciones clave para que las organizaciones las consideren relacionadas con CRM.

1. Haga de CRM un enfoque estratégico

Las plataformas CRM son el corazón de las organizaciones modernas. Los clientes potenciales, prospectos y clientes (o, para organizaciones sin fines de lucro, donantes y miembros) son el alma de todas las organizaciones. Esto significa que el seguimiento de ellos y sus necesidades de interacción deben considerarse elementos de acción, no ideas de último momento.

Las organizaciones que colocan el sistema, los procesos y los recursos detrás de una estrategia centrada en el cliente bien definida tienen más probabilidades de superar a la competencia y hacer crecer su negocio.

Ahora más que nunca, en el mercado afectado por la pandemia, los sistemas CRM modernos deben respaldar la capacidad de mantenerse cerca de los clientes existentes y buscar nuevos prospectos.

2. Adopte y gestione los datos

Ya sea que tenga una plataforma CRM existente o se esté embarcando en una nueva implementación, es fundamental adoptar un enfoque basado en datos.

El crecimiento de los datos es exponencial, y la necesidad de digerir y dar sentido a los datos está superando las capacidades de la mente humana. Las plataformas de CRM albergan cada vez más una multitud de puntos de datos que necesitan inteligencia artificial y capacidades predictivas para obtener información oculta.

3. Automatización de accionamientos

Además de una estrategia planificada de gestión de datos maestros, las organizaciones dependerán cada vez más de la automatización.

Cuando dejamos que la plataforma haga el trabajo, libera a nuestra fuerza laboral para hacer lo que mejor saben hacer: construir relaciones. La entrada de datos, la automatización de tareas, el procesamiento de datos y el análisis predictivo son todos aspectos de la eficiencia que la automatización puede manejar más fácilmente.

Deleite del cliente frente a satisfacción del cliente

Ha habido mucha conversación sobre el deleite del cliente, lo que plantea la pregunta de qué tan importante es, en comparación con la satisfacción del cliente.

Es esencial reconocer el peligro de quedar atrapado en los matices del lenguaje. El deleite es una experiencia mucho más agradable que la satisfacción. Sin embargo, todo se reduce a la gestión de expectativas y, lo que es más importante, a superar esas expectativas.

Complacer a un cliente a menudo se ve más en los compromisos de empresa a cliente (B2C). Brindar una experiencia que sorprenda o deleite es un gran ejemplo de cómo superar las expectativas percibidas de un cliente.

Sin embargo, si se deleita en aras del impacto momentáneo sin un vínculo con el valor subyacente de su servicio general, corre el riesgo de trivializar las transacciones. Puede que no sea significativo para una transacción B2C, pero comienza a tener un gran impacto en compromisos de mayor valor, a menudo a más largo plazo, basados ​​en relaciones de empresa a empresa (B2B).

Como regla general, el servicio se potencia cuando un cliente recibe una experiencia "consistente" y que se entrega más rápido de lo previsto.

En un mundo acelerado, esperamos que las respuestas y los entregables lleguen rápidamente. Manejar esa expectativa es vital para que las organizaciones la aborden. El uso de la tecnología puede ayudar a la consistencia y la velocidad como facilitadores clave de un excelente servicio al cliente.

Este artículo se publicó inicialmente en Contact Center Pipeline .