8 formas indoloras de cómo lidiar con clientes insatisfechos

Expresión amarga. Cara con el ceño fruncido. Brazos cruzados. Respuestas cortas.

Estas son las señales clásicas de que estás tratando con un cliente insatisfecho.

En el mundo del comercio electrónico, esto se traduce en una revisión que se ve así:

O también puede venir en forma de una llamada telefónica redactada enérgicamente.

Los clientes furiosos también pueden enviarle un par de correos electrónicos para decirle lo desagradable que fue su experiencia con su marca.

No importa de qué forma lo reciba, los clientes enojados o difíciles no son cosas fáciles de manejar.

Tal vez su producto o servicio no cumplió con sus expectativas. O tal vez fue un error honesto en ambos extremos.

Aun así, puede ver que su negocio se le escapa.

¡Pero no es el fin del mundo!

Como negocio de comercio electrónico, gestionar clientes insatisfechos es parte del trabajo.

Y cuando lo hace bien, puede establecer una buena relación y crear una mejor relación con todos sus clientes.

Así es ; ¡Puedes convertir a los clientes insatisfechos en defensores de la marca!

Todo lo que se necesita es brindarles un excelente servicio al cliente a través de su actitud y atención.

Entonces, ¿cómo lidiar con un cliente furioso?

Empecemos por saber...

¿Cuáles son los tipos de clientes difíciles que conocerá?

Hay diferentes tipos de quejas de los clientes que está a punto de manejar. Saber con cuáles se está reuniendo lo ayudará a resolver sus quejas de manera más eficiente.

Los primeros son...

Clientes impacientes

Este tipo de cliente insatisfecho puede tener prisa, ya que podría tener otras cosas que hacer.

Es posible que encuentren un problema al comprar en su empresa. O necesitan más información antes de comprar.

Su cliente intentará ponerse en contacto con usted entonces. Si se enteran de que tu atención al cliente es a través de correo electrónico, se sentirán impacientes por no tener una respuesta inmediata.

El siguiente tipo que podría encontrar es...

Clientes enojados

Intenta resolver el problema en cuestión. Pero un cliente enojado no estará satisfecho con ningún intento que haga.

Pueden tener más agravios uno tras otro. Pueden ser verbalmente abusivos cuando tratas de responder a sus preocupaciones.

Una mala experiencia también puede hacer que...

Clientes exigentes

Estos clientes insatisfechos están totalmente decididos a lo que quieren de su negocio.

A veces solicitaban descuentos o reembolsos sin proporcionar mucha evidencia. Incluso cuando ofreces alternativas, piensan que lo que exigen es aún mejor.

Y por último, también podrías conocer...

Clientes insatisfechos

Incluso si hace todo lo posible para resolver los problemas de sus clientes, aún se sentirán insatisfechos con él.

Pueden convertirse en un cliente grosero debido a la frustración.

A veces, pueden descartar tus resoluciones y cortarte durante las conversaciones.

Suena como una pesadilla, ¿verdad?

No te preocupes... ¡Puedes convertir estas situaciones en un sueño placentero que puede ganar su lealtad a la marca!

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8 consejos eficientes para gestionar clientes difíciles

1. Escucha

Suena fácil, ¿eh?

Bueno, abróchate el cinturón. Porque se necesita más que su capacidad de oír para que su cliente se sienta escuchado.

Tratar con clientes molestos significa que debe practicar la escucha activa .

¿Qué significa esto?

Implica prestar mucha atención a todo lo que dice su cliente. Escuchar activamente también significa buscar la raíz de las preocupaciones de su cliente, en lugar de su ira.

De esta manera, la mayor parte de su conversación se centrará en resolver el problema, en lugar de convencer a su cliente de que mantenga la calma.

Aquí hay formas en que puede escuchar activamente a sus clientes en una conversación:

• Ya sea a través del teléfono o del correo electrónico, no hables por encima de tus clientes . Permítales expresar sus comentarios durante su conversación.

• Haga preguntas neutrales para obtener más información.

• Mientras escucha, asegúrese de registrar todos los detalles para una comprensión más clara.

• Si sus inquietudes se realizan a través de correo electrónico o reseñas, léalas dos veces antes de responder.

Al responder a un cliente molesto o enojado, lo más importante que debe hacer es...

2. Mantén la calma

Mantener la calma cuando estás bajo fuego puede ser algo difícil de hacer.

Pero recuerde... El conflicto es parte del funcionamiento de un negocio. Y también apuntar a una excelente experiencia del cliente.

¡Así que no pierdas los estribos! Es tentador igualar la voz de un cliente enojado y responder igual de enojado.

Sin embargo, sus clientes no quieren que les griten. Solo quieren ser escuchados.

Y enojarse no resolverá el problema en cuestión.

Para mantener la calma al tratar con un cliente enojado, puede...

• Repase su respuesta dos o tres veces. Asegúrate de no usar frases agresivas.

• Aléjate por un par de minutos. Tener una mirada fresca en su respuesta puede ayudarlo a filtrar cualquier palabra de enojo.

• Mantén un tono bajo sin dejar de ser asertivo.

Mantener la calma mientras escucha también hará que los clientes enojados se calmen. Su ira se disipará lentamente cuando vean lo firme que eres.

Cuando hable con un cliente difícil, no olvide...

3. Agradézcales por sus comentarios

Agradecer a un cliente enojado puede sonar contrario.

Pero créeme...

Mostrar su aprecio por llamar su atención sobre sus quejas ayuda mucho a generar confianza.

Dejame explicar.

Un simple agradecimiento es una forma de reconocer las opiniones expresadas.

También es reconocer su tiempo y paciencia mientras busca una solución. Esto puede poner su negocio en una luz positiva y crear una mejor relación con el cliente.

Aquí hay algunos consejos cuando expreses tu gratitud:

• Decir constantemente gracias. Por ejemplo, dígalo cuando un cliente tenga alguna consulta.

• Cuando los ponga en espera, agradézcales por esperar pacientemente mientras trabaja en una solución.

• Agradéceles cuando dejen comentarios sobre tu producto o servicio, ya sean positivos o negativos.

Un cliente insatisfecho también espera el próximo de usted...

4. Pide disculpas por las molestias y empatiza

Recuerde... del otro lado de la conversación con el cliente hay una persona real.

Y cuando se disculpa, puede validar los sentimientos de su cliente.

También demuestra que te preocupas por cada cliente que te compra. Empatizar con su cliente puede reparar su confianza en su negocio.

Para mostrar empatía a través de tu disculpa, tienes que...

• Sea minucioso cuando diga lo siento.
• Dé una breve explicación. No des excusas y sigue adelante.

Por ejemplo, está bien decir " Lamento las molestias".

Pero lo hace mejor si dice... " Lamento que nuestro servicio no cumpliera con sus expectativas. Esta no es la calidad que buscamos. Esto es lo que sucedió... "

Y para hacerlo más sincero, necesitas...

5. Usa el nombre de tu cliente

Dale Carnegie lo resume mejor:

" El nombre de una persona es para esa persona el sonido más dulce e importante en cualquier idioma".

Así es... usar el nombre de tu cliente cuando hablas con él es algo poderoso.

Dirigirse a un cliente a través de su nombre es una buena estrategia de personalización.

Muestra que tu enfoque está completamente en ellos y que los respetas. También puede ser un buen recordatorio de que están hablando con un humano en lugar de con un bot automatizado.

La mayoría de los clientes se sentirían cómodos cuando usted:

• Usa su nombre con moderación. Puede volverse incómodo cuando te diriges demasiado a ellos.

• También preséntese al comienzo de la conversación.

Ahora que tienes la atención de tu cliente, es hora de...

6. Explique los pasos para una solución

Después de todo, su objetivo es resolver los problemas de su cliente enojado.

Así es como puede facilitar el proceso:

• Divide el problema en partes manejables "del tamaño de un bocado". Tome una pequeña porción a la vez. Si lo hace, le ayudará a lidiar con él de manera eficiente.

• Si encuentra una solución fácil, puede guiar a su cliente a través del proceso.

• Use términos simples y claros cuando les explique la solución.

• Si la solución tomará algún tiempo, sea honesto. Mantenga a su cliente actualizado. Establezca sus expectativas para que tengan un cronograma de cuándo se puede resolver su problema.

Y ten esto en cuenta...

¡Haga sus expectativas realistas! De esa manera, puede cumplir con dichas expectativas a satisfacción de su cliente.

Para asegurarse de que su cliente se vaya satisfecho...

7. Hágase fácilmente localizable

Estoy seguro de que ha experimentado que lo pongan en espera antes.

Y cuando te ponen en espera durante mucho tiempo, la música del ascensor puede acabar con la paciencia de una persona.

Puede evitar que la situación se intensifique si tiene una línea de comunicación abierta. Tener una manera fácil de pedir su ayuda puede ayudar a generar confianza incluso con el cliente más molesto.

Para crear una línea abierta con un cliente, puede:

• Muestre claramente su información de contacto en su sitio de comercio electrónico.

• Ofrezca un envío multicanal para sus clientes. Eso incluye teléfono móvil, correo electrónico, web, etc.

• Instale el complemento de Debutify, Facebook Messenger. Añade el widget de chat de Facebook Messenger a tu tienda.
• Responda rápidamente. Cuanto más rápido responda a un cliente molesto, mejor. Dejar que se alimenten de sus agravios permitirá que su ira se acumule más.

Por último, asegúrese de que...

8. Seguimiento

Si promete devolver la llamada a un cliente... ¡ devuelva la llamada !

Incluso si la actualización no es de su agrado, es importante que haga un seguimiento.

Les asegurará que está trabajando en una resolución y que no los está esquivando.

Asegúrese de que tanto usted como su cliente estén de acuerdo en el momento en que se establece para un seguimiento.

¡Así es como tratas sin dolor a los clientes enojados! Ahora te toca a ti...

¡Mantén felices a tus clientes!

A veces, tratar con clientes enojados puede ser estresante.

Incluso puede preguntarse: "¿Vale la pena mi tiempo?"

Piénselo de esta manera: no tome la ira de su cliente como algo personal. Tómalo como un momento importante de aprendizaje.

La gestión de clientes insatisfechos le dará lecciones interesantes. Puede ayudarlo a concentrarse en la parte de sus productos o servicios que necesita algo de trabajo.

Y cuanto mejor sea la experiencia de sus clientes, más éxito logrará.

Aquí hay un último consejo: ¡Optimice su sitio de comercio electrónico!

Porque es más probable que un sitio web lento y feo moleste a un cliente que cualquier otra cosa.

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