Mercado en línea: cómo aumentar la retención de clientes

Como propietario de un mercado, invierte cientos de miles de dólares para desarrollar un mercado de dos caras fácil de usar. Cuando su mercado está listo en línea, gasta más tiempo y dinero para publicitar su mercado y reclutar a sus primeros vendedores. Las ofertas de sus vendedores están en línea y luego algunos compradores potenciales ya están mirando su plataforma con curiosidad: ahora todo está en su lugar para comenzar las ventas. Pero también hay algunas cosas serias en las que pensar.

Sí, para recuperar su inversión y seguir siendo rentable, debe encontrar formas de mantener las ventas en el mercado. Y para esto, ahora una de sus principales misiones debe ser convertir a esos visitantes en compradores y generar una alta tasa de retención a largo plazo. Deberá tranquilizar a sus compradores y mimarlos para que se mantengan en su mercado. Obviamente, dependiendo de la tipología de tu marketplace (venta de productos, venta de servicios, alquiler, etc.), tu campo de actividad y tu target, las técnicas de retención pueden variar. Sin embargo, hemos identificado 6 factores esenciales que te ayudarán, independientemente de tu posicionamiento, a convertir a tus visitantes en compradores fieles. Entonces, exploremos algunas mejores prácticas para retener a sus compradores.

Analicemos 6 palancas que le permitirán aumentar la lealtad de los clientes en su mercado.

1. Confianza y transparencia

Variación de la importancia de la confianza en los servicios del mercado en línea

Como propietario de un mercado, desempeña principalmente un papel de tercero de confianza entre los compradores y vendedores que conecta.

Tenga en cuenta que la confianza es un pilar que varía según el tipo de bienes o servicios que se comercializan en su mercado. Como se ilustra arriba, incluso si se especializa en la venta de libros, naturalmente deberá hacer un esfuerzo adicional cuando su mercado ofrezca servicios de cuidado de niños.

El punto de confianza es entonces estudiar desde el punto de vista de la comprensión del campo de su mercado y los puntos de estrés de sus compradores. Veamos un cuadro interesante que enumera algunas herramientas esenciales que lo ayudarán, sea cual sea su modelo de negocio, a generar confianza entre sus usuarios, compradores y vendedores.

Fuente: Samaipata Ventures: la guía definitiva de SV para generar confianza en un mercado en línea

Creemos que la transparencia genera confianza. -Julie Sweet CEO Accenture

Una vez más, la transparencia probablemente se considere el factor más obvio para generar confianza. Y esta transparencia está relacionada con diferentes elementos de su mercado, tales como:

• El número y origen de los proveedores o vendedores registrados en su mercado
• Costos de transacción, especialmente si toma una comisión sobre las ventas
• Su política con respecto a los datos personales de los usuarios
• Las responsabilidades de cada parte interesada en caso de disputa o problema relacionado con la transacción
• etc

Recuerde, los mercados y la noción de consumo colaborativo son conceptos recientes que aún pueden ser desconocidos para muchos de sus compradores. Por lo tanto, pueden pensar que eres tú quien vende los productos o servicios disponibles en tu mercado. En caso de cualquier problema, depende de usted pedir cuentas. Así que debes estar preparado.

Para ganar la confianza de sus clientes, debe intentar en la medida de lo posible garantizar siempre una buena difusión de la información sobre el funcionamiento de su mercado y las responsabilidades de cada uno. Esta difusión de información puede tener lugar a través de:

• Correos electrónicos transaccionales
• Un chatbot de soporte
• Notificaciones en el sitio
• Una herramienta de seguimiento de pedidos en la cuenta del usuario.
• Sus condiciones generales de venta
• Tu política de privacidad
• Su política de devolución o cancelación
• etc

Además del tema de la transparencia, todos los puntos que citaremos más adelante en este artículo te ayudan a generar confianza de los usuarios en tu marketplace.

2. Moderación de anuncios y reseñas de clientes.

Desde el principio, debe ser cauteloso con las ofertas en su mercado. Cualesquiera que sean los productos o servicios que ofrece su mercado; juegas tu papel de confianza en la selección de proveedores en tu plataforma. Para filtrar a los vendedores y asegurar una oferta adaptada y de calidad en tu marketplace, configura un proceso de moderación de tus anuncios.

Ser cauteloso. Su mercado no debe convertirse en un punto de referencia para las estafas.

Moderación en el registro

Al registrar a sus usuarios, verifique en lo posible la veracidad de la información proporcionada por los usuarios, como la verificación de la dirección de correo electrónico, el número de teléfono o la dirección postal, etc. Siempre filtre a los malos vendedores así como a los compradores fraudulentos.

Moderación de anuncios

Ahora es el momento de configurar un sistema de revisión de anuncios. Su moderación puede realizarse antes o después de la publicación de la oferta. En todo caso, mantente alerta sobre los contenidos publicados en tu marketplace. Asegúrese de que los anuncios publicados contengan:

• Un titulo claro
• Visuales de calidad que muestren fielmente el producto o servicio ofrecido
• Una descripción clara de acuerdo con sus condiciones generales de venta

Esta moderación, además de permitirle prohibir ofertas no conformes o fraudulentas, también le permitirá mantener el control sobre la calidad del contenido en su mercado. Aproveche la oportunidad de configurar una Guía del buen vendedor que le permitirá a sus vendedores optimizar sus anuncios para la venta o trabajar de la mano con sus proveedores para optimizar el listado de sus anuncios trabajando las palabras clave por ejemplo.

Seguir las opiniones de los usuarios

Además, configure un sistema de calificación pública de sus vendedores. En el perfil del vendedor, debe aparecer su calificación general y el historial de comentarios dejados por sus compradores anteriores. Este sistema le permite configurar una reputación individual para cada proveedor en su mercado. Esto tendrá un interés triple:

• Permitirle eventualmente eliminar cuentas de vendedores fraudulentos
• Tenga una forma efectiva de presión sobre sus proveedores para empujarlos a ofrecer un servicio de calidad.
• Tranquilizar al comprador que tiene la oportunidad de evaluar la calidad de la oferta antes de comprar

BrightLocal , una empresa de análisis con sede en el Reino Unido, ha demostrado que el 88 % de los consumidores confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. Con estas herramientas, también puedes mostrar a tus compradores tu interés por su seguridad y tu esfuerzo diario por garantizar siempre una oferta de calidad.

3. Experiencia de usuario: un proceso de compra claro

Debe ofrecer una interfaz clara y fácil de usar en su mercado. Utilice un lenguaje claro que los compradores puedan entender y ofrezca una interfaz para el seguimiento de pedidos con una explicación de cada paso.

Cuando ofrece una experiencia simple, pasos de compra claros y un entorno amigable, sus compradores desarrollarán más confianza en su mercado y luego se convertirán en clientes frecuentes en su mercado.

4. Una relación efectiva con el cliente

Construir una relación con los clientes es muy importante para el éxito de su mercado. Y debe haber sabido que la importancia de un servicio al cliente de calidad (servicio antes y después de la venta) está bien establecida. Definitivamente, los compradores tendrán más confianza en su mercado cuando sepan que las personas detrás de la plataforma siempre estarán allí para ayudarlos en caso de cualquier problema. Aunque la mayoría de los compradores nunca lo llamarán, la mera presencia de un formulario de contacto, un enlace de informe de anuncios o una ventana de chat de soporte los tranquiliza.

Ejemplo de soporte al cliente Chat Bot Nanorep

Otra herramienta sencilla pero imprescindible es configurar un FAQ que pueda responder al instante a las dudas más frecuentes de tus clientes y eliminar cualquier incertidumbre.

Si la presencia de un servicio de atención al cliente eficaz tiene límites en cuanto a la fidelización de tus compradores, ciertamente la ausencia de un servicio postventa puede reducir la asistencia de los compradores a tu marketplace y marcar negativamente tu reputación en los buscadores.

Tenga en cuenta que un usuario insatisfecho da más comentarios que un usuario satisfecho.

5. Un pago seguro

En las plataformas transaccionales, los mercados son sitios de comercio electrónico muy especiales y el tema del pago en el mercado es generalmente una de las mayores fuentes de temor para los compradores.

Si la compra online realmente se ha democratizado hoy en día, todavía hay algunos refractarios que tienen miedo de dar el paso. El proceso de compra en el mercado es más complejo que en una tienda en línea clásica, tiene un papel importante que desempeñar para informar y tranquilizar a los compradores sobre cómo se puede realizar el pago en su sitio. Es, por tanto, un punto importante para optar por un sistema de pago fiduciario. Además de ofrecer transacciones seguras (cifrado de pago, etc.), su sistema de pago debe estar adaptado a los mercados y ofrecer un sistema de secuestro.

De hecho, para cada transacción, sus usuarios "pagan por adelantado" su pedido. Una vez que el pedido es aceptado por el vendedor, la suma es secuestrada por su proveedor de pago especializado. Una vez que se completa el servicio o se recibe el pedido, se liberan los fondos: se paga al vendedor y usted recibe su comisión, si corresponde.

El secuestro tiene el interés de:

• Garantizar al vendedor que será bien pagado al final de la transacción gracias al prepago
• Garantizar al comprador que tiene la posibilidad de recuperar su dinero si no se respeta el pedido o la reserva
• Evita cancelaciones de última hora por parte de los compradores gracias al prepago

Los sistemas clásicos de pago como PayPal u otros contratos de VAD no aseguran el secuestro de fondos, ya que se paga directamente al vendedor en el momento en que el comprador realiza el pedido. Asegúrate de seleccionar un PSP (proveedor de servicios de pago) especializado en el ámbito de los marketplaces o consumo colaborativo. Hay varios: Mangopay, Stripe Connect, Lemon Way, Adyen, Braintree, etc.

6. Una oferta renovada

Para retener a sus compradores e impulsarlos a regresar regularmente a su mercado, debe poder renovar los anuncios en su sitio. Además de potenciar la captación de nuevos vendedores, cuidar a los ya presentes. De hecho, esté atento a las necesidades de sus proveedores para que multipliquen los anuncios en su plataforma y recomienden su plataforma a otros.

Si establece una relación ganar-ganar con sus proveedores, eventualmente se convertirán en sus mejores embajadores.

Haz ofertas personalizadas

Puedes realizar encuestas para conocer las preferencias de tus clientes. Una vez que hayas analizado sus hábitos de compra y su perfil, puedes hacerle ofertas personalizadas a través de su buzón, por ejemplo. También puede enviarles ofertas cuando el precio de un producto que han agregado a sus favoritos haya bajado en su mercado. ¡Crea la necesidad! Si tus clientes ven que la oferta que les interesa en casa tiene una promoción excepcional, probablemente volverán a tu marketplace.

También puede configurar una estrategia de correo electrónico para cestas abandonadas o siguiendo una búsqueda en su mercado.

Retener a su clientela significa ponerse en el lugar de los compradores. ¿Cómo te gustaría que te mimen si tuvieras que hacer una compra o una reserva online? Promueva la seguridad de su plataforma, comuníquese sin problemas con sus usuarios y acérquese a sus clientes. Intenta personalizar al máximo las ofertas y los mensajes que les envíes por correo electrónico o redes sociales. Los comienzos siempre son un poco difíciles, pero cuanto más tiempo pase, más crecerá tu comunidad y tus clientes.

Siga las 6 palancas que hemos discutido anteriormente que le permitirán crear una clientela recurrente y leal en su mercado. Podrá retener a sus compradores en su mercado.