7 formas de crear un mapa de viaje del cliente de comercio electrónico

¿Está buscando una manera poderosa de entender a sus clientes? ¿Quieres saber qué hacen para interactuar con tu negocio de comercio electrónico?

Por supuesto, todas las empresas quieren brindar la experiencia del cliente absoluta a los consumidores y visitantes del sitio web.

Y tiene suerte porque hay una manera de aprender más sobre sus clientes. ¡Y eso es a través del mapeo del viaje del cliente!

Alerta de spoiler: un mapa de viaje del cliente puede ayudar a garantizar una experiencia productiva y fluida en su sitio web.

Entonces... lo dividiremos en 7 pasos.

1. Elige el objetivo del mapa
2. Crear una personalidad de cliente
3. Comprender los objetivos de su mercado objetivo
4. Identificar los puntos de contacto
5. Enumere las limitaciones
6. tomar las acciones
7. Medir resultados

Suena emocionante, ¿verdad? Y si quieres saber más, hablemos...

• ¿Qué es el mapeo del viaje del cliente de comercio electrónico?
• ¿Por qué necesita trazar el viaje de su cliente?
• 7 formas de crear un mapa de viaje del cliente atractivo.

Entonces, ¿está listo para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su tasa de conversión? ¡Empecemos!

¿Qué es el mapeo del viaje del cliente?

El mapeo del viaje del cliente es un proceso visual de cómo sus clientes toman medidas en su sitio web de comercio electrónico.

Es una forma de identificar los procesos o acciones de tus clientes cuando compran en tu tienda online.

Esto le permitirá crear un viaje atractivo para el cliente, llevándolo a tomar la acción deseada.

Este es el aspecto que suele tener.

(Fuente)

Como puede ver, está muy detallado y categorizado según las necesidades actuales del cliente. Puede ver los pasos necesarios una vez que el cliente pasa de un curso a otro.

Eso es lo que va a hacer también con su mapa de viaje del cliente. Pero primero, a ver...

¿Por qué debería trazar el recorrido de su cliente?

Crear un mapa de viaje del cliente es esencial porque te ayudará...

1. Mejorar la experiencia del cliente

Si conoces las necesidades del cliente y las acciones que debe realizar para cumplir sus objetivos... puedes mejorar su experiencia de compra.

Por ejemplo, quieren comprar sus productos. Debe crear un recorrido de cliente específico para que sea más fácil para ellos.

Otro beneficio es que puedes...

2. Obtenga más información sobre sus clientes

Para crear planes a largo plazo para su negocio, debe comprender a sus clientes más profundamente. Y puede lograr esto creando un mapa de viaje del cliente.

Porque al trazar el recorrido del cliente, debe estudiar quiénes son sus clientes para crear un mapa de recorrido del cliente preciso.

Esto también puede...

3. Mejora tu negocio

Una vez que haya trazado el recorrido del cliente de su marca, más clientes tendrán una experiencia de compra fluida.

Como resultado, puede mejorar los resultados de su negocio. Cualesquiera que sean sus objetivos, serán alcanzables porque sabe lo que sus clientes deben hacer para cumplirlos.

Si estos beneficios le parecen fantásticos, hablemos ahora de...

¿Cómo crear un mapa de viaje del cliente?

1. Elige un objetivo para el mapa

Lo primero que tienes que hacer es elegir un objetivo. No puede crear un mapa de clientes para todos sus clientes porque tienen diferentes objetivos para usar su sitio web.

Por lo tanto, debe elegir un objetivo. Esto lo ayudará a determinar el objetivo inicial y final de cada mapa de viaje del cliente.

Por ejemplo, quieres aumentar las ventas de tu marca y llevar a tus clientes potenciales a la etapa de fidelización. Puede crear un mapa de viaje del cliente centrándose en eso.

Recuerde, hay diferentes etapas del viaje del cliente. Las etapas más comunes son: Conocimiento > Interés > Consideración > Compra > Lealtad

Por lo tanto, su mapa de viaje del cliente también deberá considerar eso. ¿Están en la etapa de conciencia? ¿Consideración? ¿O quieres convertirlos en clientes fieles?

Una vez que tenga el objetivo para su mapa de viaje del cliente, debe...

2. Crea una persona de usuario o cliente

¿Qué es una persona de usuario o cliente? Una persona del cliente lo ayudará a identificar quiénes son sus clientes, sus necesidades y lo que están tratando de lograr.

Si su negocio ha estado funcionando durante un tiempo, probablemente tenga datos de clientes para usar. También puede consultar su Google Analytics.

Pero si su negocio aún es nuevo, es posible que deba crear su propia personalidad. Este es un personaje ficticio que representa a su cliente objetivo.

Como puede ver, esta persona del cliente tiene:

• Nombre (ficticio)
• Años
• Género
• Profesión
• Desafíos
• Puntos de dolor del cliente
• Interés
• Personalidad

Pero puede hacerlo más detallado agregando otra información, como la ubicación, los objetivos o cualquier cosa que contribuya a trazar el recorrido del cliente.

Por ejemplo, se dirige a la Generación X. El recorrido de sus clientes debe ser menos desafiante, especialmente si no son expertos en tecnología. Si se dirige a la Generación Z, también hay un recorrido del cliente diferente.

Si tiene una comprensión más profunda de quién es su mercado objetivo, será más fácil trazar su viaje.

Otra cosa que podría ayudarte a conocer más a tu persona es si...

3. Comprenda los objetivos de su mercado objetivo

Puede que conozca a sus clientes objetivo, pero sigue siendo importante saber lo que quieren. Los prospectos no tienen los mismos viajes de cliente.

Lo mejor es preguntar a sus clientes cuáles son sus objetivos comunes cuando visitan su sitio web. Aquí hay algunas preguntas que puede hacerles:

• ¿Qué están tratando de lograr cuando visitan su sitio web? ¿Es para ponerse en contacto con su servicio de atención al cliente? ¿Explorar sus productos?
• Si ya compraron en su tienda de comercio electrónico, ¿qué les ayudó a decidir?
• Pregúnteles qué tan fácil es usar su sitio web de comercio electrónico.
• ¿Cómo fue la atención al cliente que recibieron?
• ¿Cómo se enteraron de tu marca?

Estas son preguntas importantes porque le darán una idea de lo que están tratando de lograr en su sitio web.

Esto le ayudará a entender por qué están en su sitio web. Y puede crear un mapa de viaje del cliente de comercio electrónico más detallado.

Ahora que conoce el objetivo, la personalidad y las metas de su cliente...

4. Identifique los puntos de contacto

Los puntos de contacto son acciones basadas en el viaje de su cliente fuera o dentro de su sitio web. Esto también es esencial porque te ayudará a aprender más sobre cómo interactúan con tu marca.

¿Cuáles son las acciones que están tomando durante la etapa de concientización? ¿Qué tal después de la compra? Debe analizar esto para poder optimizar estos puntos de contacto.

Si hay demasiados puntos de contacto, es posible que deba reducirlos. ¿Por qué? Porque significa que les está tomando más tiempo lograr sus objetivos.

O, ¿qué pasa si muchos clientes se detienen en un punto de contacto específico y no pasan al siguiente paso? También tienes que comprobar eso.

Entonces, ¿cuáles son estos puntos de contacto? Para los clientes en la etapa de conocimiento, los mejores puntos de contacto pueden ser...

• Plataformas de redes sociales
• anuncios pagados
• resultados del motor de búsqueda
• Referencias
• Reseñas u otras menciones en los medios de sitios web de terceros.

Para los clientes que ya están considerando comprarle, puede ser:

• Chat en vivo
• Llamada telefónica
• Correo electrónico
• Sitio web
• Inscríbase al boletín
• vídeos de productos

Y una vez que los clientes le hayan comprado, los puntos de contacto para la retención de clientes pueden ser:

• Correo electrónico
• Valoración de los clientes
• Valiosos blogs de comercio electrónico

Aquí hay un ejemplo de un mapa de viaje del cliente que muestra los puntos de contacto para cada etapa:

(Fuente)

Como puede ver, en la etapa de concientización, los puntos de contacto provienen de las redes sociales. Mientras que para la etapa de consideración, existen consultas vía correo electrónico y llamadas telefónicas.

¡Al identificar estos puntos de contacto, puede crear mapas de viaje de clientes de comercio electrónico sin problemas!

También es fundamental para...

5. Toma nota de las limitaciones

Según los puntos de contacto que enumeró, también debe tomar nota de las limitaciones que le impiden crear un buen mapa de viaje del cliente.

Por ejemplo, notó que solo unas pocas personas compran en su tienda de comercio electrónico. Y eso incluso después de que preguntaron por sus productos.

Debe identificar el problema porque podría deberse a que sienten la falta de atención al cliente. Por lo tanto, debe ofrecer una atención al cliente proactiva en el futuro.

Según el comportamiento del cliente, puede ver qué les impide alcanzar su objetivo.

Una vez que ya sabes qué limita a tus clientes, es hora de...

6. Actúa

Con base en todos sus hallazgos, debe tomar medidas para mejorarlos. Esto significa que implementará los cambios en función de los mapas de viaje del cliente que creó.

Por ejemplo, desea aumentar la tasa de conversión. Debe llevar a cabo algunas estrategias de optimización de la tasa de conversión para lograr sus objetivos.

También necesita optimizar los puntos de contacto con el cliente... invertir en recursos... y mejorar todos sus canales digitales.

Pero espera... los mapas de viaje del cliente no son un trato de una sola vez. Debe actualizar esto constantemente porque las formas en que sus clientes interactúan con su sitio web cambian.

Y por último, no olvides...

7. Medir resultados

Una de las formas de ver si el recorrido general del cliente ha mejorado es comprobando los resultados. Puedes basar este éxito en medir si alcanzaste tus metas.

Aquí hay algunas preguntas que puede responder:

• ¿Aumentó la satisfacción del cliente?
• ¿La tasa de conversión tuvo un aumento significativo?
• ¿Fue más fácil para los clientes navegar por el sitio web?
• ¿Cuáles son los puntos de contacto digitales que le ayudaron a lograrlos?

Como dije, los mapas de viaje del cliente no son una cosa de una sola vez. Puede retomar las acciones necesarias si los resultados no le satisfacen.

¿Que estas esperando?

¡Inicie un mapa de viaje del cliente de comercio electrónico para crear una experiencia perfecta!

Para lograr sus objetivos, es fundamental trazar un mapa del viaje del cliente porque son ellos quienes lo toman. Debe asegurarse de que todo esté en su lugar... desde conocer su marca hasta convertirlos.

Pero, de nuevo, no termina en un solo mapa de viaje del cliente. Es importante actualizarlo para saber qué están haciendo o qué necesitan actualmente sus clientes.

Así es como puede construir una tienda de comercio electrónico exitosa. Pero si estás empezando, ¡no te preocupes! Porque aquí puedes aprender a...

¡Cree una tienda de comercio electrónico de alta conversión desde cero!