7 cosas a considerar al elegir un software de centro de llamadas

Si bien puede ser difícil para una pequeña empresa establecer un centro de llamadas inicialmente, hacerlo podría generar enormes beneficios para la empresa en términos de satisfacción del cliente y crecimiento organizacional. Sin embargo, muchas pequeñas y medianas empresas no pueden usar el software del centro de llamadas debido a la falta de conocimiento sobre sus beneficios y su costo prohibitivo.

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Invertir dinero en soluciones de call center le permite hacer crecer su negocio a pequeña escala. Puede construir relaciones duraderas con sus clientes y darle a su empresa la ventaja que necesita para prosperar en el mercado actual.

Además, las soluciones de call center le permitirán evaluar y mejorar la efectividad de su centro de contacto, además de ayudarlo con la generación de dinero. Sin embargo, debido a que cada centro de atención telefónica es diferente y actualmente las empresas tienen acceso a numerosas opciones, seleccionar la que funcione mejor para su pequeña o mediana empresa (PYME) puede ser un desafío.

Con la ayuda de este blog, lo guiaremos a través del proceso de selección del mejor software de call center para su empresa y las funciones que debe tener en cuenta. También examinaríamos el valor que cada función aportaría a su empresa y los objetivos que podría lograr con su ayuda. Ahora, sin más preámbulos, veamos cómo puede seleccionar la solución de centro de contacto más adecuada para el tamaño y las necesidades de su empresa.

Cómo determinar qué solución de centro de llamadas es adecuada para usted

Debido a que reúnen tres componentes esenciales del crecimiento de una organización (personas, procesos y tecnología), los call centers cumplen una función necesaria para las empresas que los emplean. El Triángulo Dorado, también conocido como el "marco PPT", se forma cuando las personas se anteponen a los procesos y la tecnología en este contexto. Este marco permite a una empresa hacer grandes avances.

Comprender a las personas, los procesos y la tecnología que componen su PYME es necesario para seleccionar el software de call center adecuado. Estas tres consideraciones esenciales deben tenerse en cuenta al elegir el programa que utilizará.

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Por ejemplo, el tipo de consumidores que tiene (regional, nacional o mundial) y su fuerza laboral (remota o interna) pueden ayudar a determinar el tipo de solución y características que necesita su empresa. De manera similar, conocer los procesos que requieren mejoras, así como el tipo de tecnología que necesita, puede ayudarlo a seleccionar el software adecuado para la expansión a largo plazo.

Cualquier pequeña o mediana empresa (PYME) que esté considerando invertir en una solución de centro de llamadas salientes buscará un alto retorno de esa inversión. De manera similar, la satisfacción de los clientes y la reducción en el número de quejas recibidas son las principales preocupaciones de los contact centers entrantes. Sin embargo, cada solución de centro de contacto requiere la inclusión de componentes particulares. Los hemos agrupado y descrito a continuación en función de las áreas de crecimiento discutidas anteriormente.

7 características que se deben tener en cuenta al comprar software de call center para pequeñas empresas

Empecemos por echar un vistazo a algunas de las características más importantes que podrían ser de ayuda para su 'gente', también conocida como los empleados que operan en las oficinas del centro de llamadas:

1. Soporte omnicanal:

Los clientes pueden interactuar con las empresas en sus cuentas sociales, al igual que las marcas pueden descubrir clientes en varias plataformas de redes sociales. Brindar una mejor experiencia al cliente y soporte a través de atención al cliente digital brindada a través de múltiples canales se ha vuelto obligatorio para la mayoría de las empresas más exitosas de la industria.

Hoy en día, proporcionar a los clientes la mayor comodidad posible es de suma importancia. Las marcas están haciendo todo lo posible para garantizar que los clientes actuales y potenciales puedan ponerse en contacto con ellas en el momento y por el medio que elijan.

Debido a esto, el software del centro de llamadas que seleccione debe darle la opción de elegir entre varios canales y estilos de comunicación. Un ejemplo destacado de software de centro de llamadas omnicanal es BetaCompany.net. Facilita que los clientes se comuniquen con usted por teléfono, correo electrónico y canales de redes sociales siempre que tengan una pregunta o inquietud.

Sus representantes de servicio al cliente podrán responder y ayudar a sus clientes potenciales y clientes más rápidamente. El software moderno del centro de llamadas le permite ver todas las preguntas e inquietudes de los clientes en una ubicación centralizada. Hará que sus clientes y clientes potenciales sientan que han sido escuchados. Además, hace maravillas con la imagen de su marca y ayuda a promover la lealtad del cliente.

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2. Automatización inteligente:

La automatización es una herramienta valiosa que puede ayudarlo a minimizar la cantidad de trabajo que debe realizar, mejorar la precisión y simplificar sustancialmente los procesos. Hace posible que los centros de llamadas envíen las preguntas repetidas de los clientes a los canales de autoservicio apropiados, lo que ayuda a su empresa a ahorrar tiempo.

Por ejemplo, el software moderno del centro de llamadas como BetaCompany.net también tiene una función de asistente virtual que responde a todas sus llamadas entrantes durante todo el día. Estas herramientas no solo lo liberan de una parte importante de las interacciones con sus clientes, sino que también brindan a las personas que llaman la capacidad de ayudarse a sí mismas.

Puede ayudar a más personas con los mismos recursos cuando utiliza la automatización. También puede conducir a una ayuda y un servicio más organizados. Los sistemas de centros de llamadas modernos también pueden ayudarlo a automatizar flujos de trabajo, configurar reglas para la asignación de agentes, grabar llamadas y analizarlas para mejorar la calidad del servicio. También pueden ayudarlo en la configuración de actividades en varios entornos, lo que le permite brindar el más alto nivel de soporte posible a sus clientes.

3. Gestión y optimización del personal:

Los centros de llamadas con frecuencia tienen que administrar una fuerza laboral considerable y revisar continuamente su rendimiento, capacidades y calidad. Implica inversiones importantes y, a menudo, afecta la calidad de sus servicios. La optimización de la fuerza laboral puede ayudarlo a capacitar a sus agentes de manera más efectiva, mejorar la calidad de las resoluciones y aumentar la productividad.

Además, contar con un equipo comprometido con su trabajo y con autoridad para tomar decisiones puede producir un cambio significativo en su actitud, lo que repercute favorablemente en sus consumidores.

El análisis de voz, la grabación de llamadas, el seguimiento del rendimiento e incluso la gamificación son ejemplos de capacidades que los centros de contacto en la nube pueden utilizar para optimizar mejor a su personal. Estas funcionalidades le permiten adquirir una nueva perspectiva sobre lo que quiere su base de clientes y el tipo de servicio que brindan sus agentes. Los conocimientos obtenidos como resultado de estos procesos ayudan a los agentes a mejorar su desempeño y les permiten brindar un soporte omnicanal superior a sus clientes.

A continuación, veremos algunos de los elementos que pueden ayudar a mejorar sus 'procesos' y ayudar a agilizar las actividades que tienen lugar dentro de su centro de contacto. Las siguientes son algunas funciones esenciales que, cuando se combinan, pueden transformar por completo la forma en que funciona su negocio:

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4. Gestión de agentes:

Los agentes son la fuerza impulsora detrás de cualquier centro de contacto próspero. Tener agentes bien capacitados puede ser muy beneficioso para cualquier empresa. Debido a esto, los gerentes de los centros de llamadas necesitan acceder a la colección adecuada de herramientas de supervisión para administrar y monitorear de manera efectiva las actividades de sus agentes y procesos. Esto les permitirá minimizar la frecuencia de los tiempos de inactividad, optimizar los horarios de los agentes siguiendo los requisitos de los métodos y reducir los tiempos de espera.

Entrenador de susurros, irrupción de llamadas, monitoreo silencioso, soporte remoto, seguimiento de desempeño, análisis de retroalimentación y análisis de voz son algunas de las capacidades que pueden mejorar aún más la administración de agentes. El software del centro de llamadas puede ayudar a mejorar la eficiencia y la calidad de las operaciones de su centro de contacto mediante el registro de llamadas entrantes, salientes y manuales y el uso de esas grabaciones para fines de capacitación y monitoreo de agentes.

5. Enrutamiento inteligente de llamadas:

Los centros de llamadas entrantes a veces tienen que lidiar con grandes cantidades de tráfico de llamadas o chat, especialmente durante las horas pico. Esto puede ser difícil de gestionar para las pymes con equipos de soporte más pequeños debido al volumen de llamadas o chats que reciben.

Las personas que llaman se ven obligadas a esperar en largas filas debido a la baja disponibilidad de agentes, y los agentes que atienden las llamadas están bajo presión para terminar las llamadas de manera más práctica. Debido a esto, muchas de las soluciones de centro de llamadas más exitosas incluyen una función conocida como Distribución Automática de Llamadas (ACD). Permite enrutar las llamadas a agentes o departamentos particulares de acuerdo con la disponibilidad y experiencia de los agentes o departamentos involucrados.

Utilice una herramienta que ofrezca enrutamiento omnicanal para dispersar las llamadas entrantes de manera uniforme según el tipo de pregunta. Puede reducir significativamente la cantidad de llamadas y, al mismo tiempo, mejorar la eficiencia de la resolución de problemas con la herramienta. Por ejemplo, puede organizar a sus agentes en grupos según los departamentos a los que atienden o sus áreas de especialización (por ejemplo, facturación, soporte técnico, ventas, etc.).

Además, la herramienta de enrutamiento de llamadas puede dirigir automáticamente las llamadas de los clientes al agente más calificado, que está determinado por las respuestas, los comentarios y el historial de llamadas de los clientes.

6. Análisis e información en tiempo real:

El que elija también debería darle la capacidad de determinar el resultado de los esfuerzos que realiza. Además, debe dirigirlo en la dirección adecuada y ayudarlo a analizar áreas de ineficiencia dentro de sus operaciones. También pueden informarle sobre los cambios necesarios dentro de su centro de llamadas al brindar más responsabilidad y transparencia. Estas soluciones también pueden guiarlo sobre las medidas necesarias para el progreso.

La información en tiempo real y los paneles generados por análisis pueden ayudarlo a tomar el pulso de su negocio, desarrollar planes de contingencia y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio, todos los cuales son objetivos importantes. Los conocimientos de este tipo también permiten descubrir tendencias nunca antes vistas en el comportamiento de sus consumidores y proyectar sus elecciones preferidas mediante el análisis de sentimientos. Como resultado, respaldan sus decisiones comerciales esenciales y, al mismo tiempo, lo ayudan a desarrollar un modelo de asistencia predictiva al cliente.

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Es de suma importancia que examine los aspectos "técnicos" del software del centro de llamadas en los que debe pensar antes de comprar después de discutir las características que hacen que sus procesos funcionen sin problemas.

7. Opte por una solución que pueda satisfacer todas las necesidades del día a día de su empresa en lugar de invertir en múltiples herramientas que solo lo ayudan parcialmente en su negocio:

Al seleccionar, es prudente optar por una solución que pueda satisfacer sus necesidades operativas diarias. La respuesta que elija debe brindar las capacidades esenciales para las operaciones diarias, como grabación de llamadas, IVR, monitoreo de llamadas, uso compartido de archivos, etc.

Conclusión

Puede ser difícil para una pequeña empresa seleccionar la correcta. No solo hay pocas opciones disponibles para soluciones a precios razonables, sino que el nivel de funcionalidad de cada opción también puede variar sustancialmente. Por lo tanto, puede ser un desafío descubrir el equilibrio óptimo entre la rentabilidad, la facilidad de uso y las características de un producto.

Afortunadamente, existen soluciones, como BetaCompany.net, que ofrecen números de teléfono comerciales con una interfaz de usuario sencilla y un precio competitivo. Además, debido a que BetaCompany.net es un proveedor de herramientas de servicio que ofrece este tipo de software, puede usarlo para administrar sus lamentables y pegajosos agentes de manera eficiente mientras trabaja de forma remota desde cualquier parte del mundo.

Acceda a una solución de software confiable y flexible mientras agrega valor a su empresa y mejora su relación con el consumidor. Sin embargo, causar una impresión duradera es extremadamente importante para una empresa de este tamaño. Como resultado, debe seleccionar una solución que pueda brindar soporte a través de varios canales y ayudarlo a expandirse exponencialmente mientras usa los recursos que ya posee.