5 marcas que usan bots de Facebook Messenger para mejorar sus estrategias de redes sociales

"Los chatbots de Facebook pueden funcionar para 1-800-Flowers, pero nunca para mi empresa".

Como propietario de una agencia de marketing, a menudo escucho este tipo de respuesta de posibles clientes cuando se trata de nuevas formas de tecnología.

Parece fácil saltar a una nueva tendencia si eres una empresa B2C con un presupuesto ilimitado como Coca-Cola, o una personalidad web experta en tecnología con muchos seguidores. Pero la mayoría de las empresas se sienten demasiado abrumadas por la novedad, las regulaciones y los posibles problemas de seguridad para adoptar nuevas herramientas como los chatbots.

Pero si bien es admirable examinar minuciosamente un proceso antes de invertir en él, no innovar podría hacer que su empresa luche contra su competencia en el futuro, como en el caso de los bots de Messenger de Facebook.

Aquí hay cinco marcas "poco probables" que prueban que usar los chatbots de Facebook para las redes sociales es una opción para todos:

1. Kayak

El año pasado, Kayak lanzó su chatbot para eliminar la fricción de buscar códigos de aeropuerto y resaltar las fechas de check-in para encontrar las mejores opciones de viaje.

Ahora, los clientes pueden hacer preguntas como: "Necesito un vuelo de Miami a Chicago" y el chatbot hará preguntas de seguimiento sobre cuándo quieren volar, a qué hora quieren salir y qué aerolíneas prefieren.

"Aunque Kayak todavía obtiene miles de resultados, muestra a los usuarios de Messenger solo una pequeña selección de lo que su software determina que son las mejores opciones", escribe Paul Brady, editor senior de Conde Nast Traveler.

"[También] hay una gran ventaja en usar Messenger en lugar del sitio web tradicional de Kayak: se puede acceder instantáneamente a su historial de búsqueda e itinerario en su conversación con el bot".

Por qué esto funciona:

Los desarrolladores están trabajando para llevar los chatbots más allá de los servicios de reserva y convertirlos en compañeros de bolsillo. Incluso después de reservar, por ejemplo, puede hacer que el chatbot envíe la información de su viaje a su calendario, así como preguntar qué tipo de clima debe esperar en su destino y dónde está su puerta de embarque.

En lugar de interactuar con la marca una vez cuando compran, los clientes recurren al chatbot de Kayak varias veces durante el proceso de viaje, lo que aumenta el compromiso y la lealtad.

2. Banco de América

Bank of America fue una de las primeras organizaciones en expresar interés en los chatbots cuando Facebook anunció originalmente el programa.

Las instituciones financieras modernas saben que sus clientes no quieren conducir hasta el banco ni ver estados de cuenta en papel, razón por la cual muchos bancos y cooperativas de crédito están adoptando alertas de texto sobre gastos y ofreciendo servicios a los clientes a través de las redes sociales.

"B of A dijo que las capacidades iniciales permitirían a los clientes recibir importantes alertas en tiempo real del banco y que continuará buscando otras formas de usar la plataforma", escribe Robert Barba, editor de tecnología de American Banker.

"TD Bank Group, con sede en Toronto, [también] anunció que comenzaría a atender a los clientes a través de Messenger, citando de manera similar el deseo de interactuar con sus clientes a través del método que elijan".

Por qué esto funciona:

El usuario promedio de un teléfono inteligente revisa Facebook 14 veces al día y le lleva menos de un minuto encontrar la página de Bank of America y enviar un mensaje.

En lugar de obligar a los clientes a visitar el sitio web del banco para hablar con un representante, van donde ya están sus clientes y aprovechan las ventajas de hacerlo.

3. Grifo de salud

Si pensabas que la industria bancaria estaba demasiado regulada para ofrecer el servicio de atención al cliente de Facebook, entonces te sorprenderá saber cómo lo está utilizando el campo de la medicina.

Múltiples sitios como HealthTap en los EE. UU. y Your.MD en el Reino Unido han lanzado chatbots en Messenger para ayudar a las personas a evaluar sus necesidades médicas y consultar con médicos.

A través del chatbot, los clientes pueden saber qué les puede pasar en función de los síntomas, así como encontrar médicos en su área para tratarlos.

HealthTap también ofrece a sus clientes que pagan la posibilidad de consultar directamente con médicos en vivo si necesitan verificar varios problemas, según Mobile Health News.

Cuando encuentre un médico, incluso puede decirle al chatbot qué seguro tiene, para que pueda recomendarle a alguien en su red.

Por qué esto funciona:

Si bien el chatbot de HealthTap ayuda a los clientes a determinar la gravedad de un problema e identificar problemas potenciales, la aplicación realmente se convierte en un motor de recomendaciones para los médicos.

Al participar en consultas digitales, y recomendar reunirse con ellos en persona, los médicos pueden resaltar su experiencia y utilizar el chatbot para adquirir nuevos pacientes.

4. Trulia

Trulia lanzó su chatbot Messenger en agosto para ayudar a los clientes a encontrar lugares para alquilar en su área.

En su forma actual, los clientes le dicen al bot dónde quieren vivir y qué rango de precios tienen, y el sistema encuentra las diez mejores opciones en su área.

Si bien la herramienta está dirigida a los inquilinos, otras compañías de bienes raíces están comenzando a invertir en su propia tecnología para crear perfiles de clientes y ayudarlos a conocer las opciones de financiamiento.

"Por naturaleza, los bienes raíces son una industria orientada a las relaciones, donde los clientes y los agentes forman vínculos en torno a la transacción de consumo más grande e importante: la compra de una casa", escribe Chris Rediger, presidente de Redefy Real Estate, en Realtor Magazine.

"Los chatbots no pueden reemplazar esa relación cliente-agente, pero pueden usarse de varias maneras viables".

Por qué esto funciona:

Si bien los bienes raíces siguen siendo un negocio basado en las relaciones humanas, la mayoría de los clientes están bastante abiertos a la idea de hablar con un robot.

Según Business Insider, el 63% de las personas encuestadas consideraría hablar en línea con un robot, aunque el 79% dijo que necesitaría saber que una persona podría intervenir si el robot tuviera problemas.

Estos bots de bienes raíces pueden ayudar a los clientes a reducir sus opciones para que el tiempo que pasan con un agente de bienes raíces (respondiendo preguntas que un robot no puede) sea más eficiente.

5. Burberry

Los minoristas intentan constantemente mejorar su experiencia de comercio electrónico para que sea más fácil para los clientes encontrar ropa en su talla correcta. Sus ingresos no solo están en juego, sino que también corren el riesgo de aumentar los costos de devolución si los clientes compran artículos que no les quedan bien o no se ven bien.

Esto ha llevado a algunos minoristas como Burberry a probar chatbots en línea para brindar servicio al cliente y hacer recomendaciones de productos.

"El 'comercio conversacional' como tema ha ido cobrando fuerza a lo largo de 2016, lo que significa chatbots que sirven para dirigir al usuario a la venta minorista a través de diversos medios de contenido", escribe Rachel Arthur en Forbes.

Por qué funciona:

Si el chatbot de Kayak es su agente de viajes, entonces el chatbot de Burberry es su comprador personal.

Las marcas se comunican con los clientes para sugerir productos que se ajusten exactamente a su estilo y necesidades como una forma de aumentar las tasas de conversión. En lugar de publicidad masiva, es marketing hiperpersonalizado.

A partir de noviembre de 2016, hay más de 34 000 chatbots de Facebook que buscan conectarse con los usuarios y ayudarlos a lo largo del recorrido del cliente.

Si bien algunas experiencias pueden ser torpes ahora, mejorarán a medida que las máquinas aprendan.

Y al invertir en esta tecnología desde el principio, puede comenzar a realizar mejoras mientras muchos bots están en pruebas beta, lo que permite una mayor adaptación a sus necesidades específicas, lo que eventualmente ayudará a que su oferta brille a medida que la tendencia cobra impulso.

¿Está usando, o usaría, un chatbot de Facebook para su servicio al cliente? Me encantaría saber cómo te está funcionando. Déjame una nota abajo en los comentarios con tus pensamientos: