4 categorías de IA que impactan en el marketing: automatización del flujo de trabajo y RPA

En esta serie de cuatro partes, exploramos cuatro categorías de inteligencia artificial (IA), cómo pueden impactar significativamente a los vendedores y sus clientes y qué evitar potencialmente. Hasta ahora, hemos explorado la IA generativa, el análisis predictivo y los recorridos personalizados del cliente.

El último artículo de la serie analizará la automatización del flujo de trabajo o la automatización de procesos robóticos (RPA), o las herramientas basadas en IA que permiten que el software realice tareas repetitivas en lugar de los humanos. Esta es la forma más antigua y madura de inteligencia artificial explorada en esta serie de artículos.

Qué es y por qué vale la pena prestarle atención hoy

La automatización de flujos de trabajo o tareas, a veces llamada automatización de procesos robóticos (RPA), es anterior a la mayoría de las aplicaciones de inteligencia artificial y puede variar ampliamente en su amplitud y profundidad.

RPA como término se remonta a la década de 1990, se usa más comúnmente para pruebas automatizadas de interfaces de usuario, aunque se volvió más prominente a partir de este siglo, y la definición de RPA se expandió a muchos otros tipos de casos de uso.

Esta área de IA incluye:

• Automatización y agilización de tareas rutinarias y/o repetitivas como la entrada de datos.
• Asignación de tareas y solicitudes de enrutamiento y otras asignaciones de un rol, tarea, equipo o sistema a otro.

Es beneficioso para funciones altamente repetitivas que de otro modo requerirían de un equipo de humanos una cantidad excesiva de tiempo para realizarlas. Desde una perspectiva de marketing y experiencia del cliente, la automatización del flujo de trabajo y RPA pueden ser útiles para:

• Scoring y segmentación de leads.
• Automatización de mensajes y series de comunicaciones.
• Ayudar a los equipos internos a enrutar tareas que son componentes de campañas y esfuerzos complejos que abarcan equipos, departamentos, canales y etapas en el recorrido del cliente.

potencial a corto plazo

Aunque la automatización del flujo de trabajo ha existido por un tiempo, todavía hay mucho espacio para que esta área crezca, al igual que las otras que hemos discutido en los tres artículos anteriores.

La automatización del flujo de trabajo, en su forma más simple, es una serie de funciones "si esto, entonces aquello". Pero a medida que la IA detrás de ellos tenga más datos con los que trabajar en una mayor cantidad de sistemas, los beneficios que puede ofrecer seguirán creciendo.

Veamos algunas áreas de automatización del flujo de trabajo con el potencial a corto plazo más importante para los especialistas en marketing.

Mejor automatización y orquestación interna

El marketing, la experiencia del cliente, el servicio al cliente y otras funciones en la empresa tienen una gran complejidad. Lo que puede parecer una acción simple para que un cliente solicite o complete, a menudo depende de varios equipos y sus correspondientes procesos y plataformas para completar. Por lo tanto, cualquier cosa que permita una colaboración y orquestación de esfuerzos más rápida entre estas personas, procesos y plataformas puede mejorar en gran medida la experiencia del cliente.

Respuestas automatizadas a las solicitudes de servicio al cliente

Los clientes aprecian las respuestas oportunas y la RPA y la automatización pueden ser de gran ayuda aquí al proporcionar información, las próximas acciones y otras comunicaciones clave que se activan inmediatamente cuando un cliente realiza una acción.

Automatización de la calificación de prospectos

Cualquier cosa, desde puntuación de clientes potenciales, segmentación de audiencia y enrutamiento de un cliente o grupo de clientes a un flujo de trabajo automatizado, como una campaña de goteo de correo electrónico o un flujo en una configuración de orquestación de recorrido del cliente.

Generación de informes automatizados

Con la gran cantidad de información disponible, nunca ha sido tan fácil visualizar informes que ayuden a los especialistas en marketing a comprender los resultados de sus esfuerzos. Dicho esto, a menudo puede llevar mucho tiempo generar estos informes.

Al automatizar la creación de informes y enviarlos a las partes correctas en el momento adecuado, la IA puede ayudar mucho a los equipos para que puedan concentrarse en su trabajo.

Anotaciones automatizadas en registros de clientes

Para las organizaciones B2C de gran volumen, esto se está volviendo más necesario a medida que los consumidores cambian de canal y existen piezas dispares de información en todo el ecosistema de datos de una organización. Incluso para las organizaciones B2B de menor volumen, esto ayuda a proporcionar información pero no se interpone en el servicio al cliente de "alto contacto".

De cualquier manera, automatizar la capacidad de agregar datos a los registros de clientes significa que su organización puede utilizar toda su recopilación de señales y escucha y centralizarlos en un solo conjunto de registros de clientes.

Qué tener en cuenta

A pesar de los beneficios explorados de la automatización, los equipos de marketing deben ser cautelosos al adoptar o aumentar su uso. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta.

Automatización de ingeniería excesiva

Esto se refiere a la falta de flexibilidad de los equipos y áreas comerciales donde las entradas y salidas pueden variar.

La ingeniería excesiva de estas asignaciones y el enrutamiento de tareas puede dificultar la gestión de casos extremos o la anulación de sistemas que están tan fuertemente automatizados. Indirectamente alientan a los empleados a crear sus propias soluciones que a menudo están fuera de los sistemas centrales.

Infierno de 'árbol telefónico'

Los consumidores se frustran con los sistemas automatizados que no les dan las respuestas que necesitan y no hay nada peor que quedarse atrapado en un sistema automatizado que no le deja salir.

Seguramente has experimentado esto con un árbol de teléfonos de servicio al cliente en algún momento, donde sigues tratando de encontrar la opción correcta pero terminas en el mismo lugar. Tampoco permita que esto suceda en sus esfuerzos digitales.

Falta de transparencia

Los miembros del equipo pueden frustrarse y confundirse cuando se encuentran con procesos poco claros y complicados. Al igual que en el ejemplo de ingeniería excesiva, existe el riesgo de que intenten evitar el uso de estos sistemas y procesos por completo.

En términos generales, lo más importante a tener en cuenta al automatizar partes pequeñas o grandes de un flujo de trabajo es la mentalidad de "configúrelo y olvídese". Esto significa que una vez que algo se automatiza, se olvida.

Las mejoras potenciales se pasan por alto o se ignoran a favor de lo fácil que es la automatización. Debería estar en buena forma aquí, siempre y cuando revise sus automatizaciones para asegurarse de que todavía le están sirviendo a usted y a sus clientes de la mejor manera posible.

Racionalización de los esfuerzos de marketing con la gestión del flujo de trabajo

A pesar de sus raíces en la IA temprana y en los algoritmos if-this-then-that, las organizaciones con tendencia al futuro pueden implementar opciones de automatización del flujo de trabajo hoy. Esta área verá innovaciones continuas en los próximos meses y años.

Espero que haya disfrutado de esta serie de cuatro partes sobre los tipos de IA que los equipos de marketing y CX deberían evaluar y considerar para una mayor adopción.

Actuar con sensatez en áreas centradas en el cliente mantendrá a su organización competitiva mientras cumple con las crecientes expectativas de los consumidores.