4 categorías de IA que impactan en el marketing: recorridos personalizados del cliente

En esta serie de cuatro partes, exploramos cuatro categorías de inteligencia artificial (IA), cómo pueden impactar significativamente a los vendedores y sus clientes y qué evitar potencialmente. La primera parte (IA generativa) está aquí y la segunda parte (Análisis predictivo) está aquí.

La IA tiene un gran potencial para ayudar a las marcas a brindar las experiencias de cliente personalizadas que los consumidores esperan cada vez más. Si bien muchas marcas han comenzado su propio viaje con viajes de clientes personalizados, pocas han alcanzado el santo grial, que es un viaje de clientes integral, omnicanal, orquestado y personalizado.

En este tercer artículo de la serie, analizaremos los recorridos personalizados de los clientes, cómo la inteligencia artificial es parte integral de ellos y las plataformas y herramientas que los hacen posibles.

Los recorridos personalizados del cliente son más que solo automatización de marketing

Cuando hablamos de recorridos personalizados del cliente, nos referimos a ir más allá de la simple automatización del marketing, donde la experiencia del cliente se adapta para proporcionar la "siguiente mejor acción" para el individuo en función de sus comportamientos y propensión a participar/comprar productos y servicios específicos. Utilizando inteligencia artificial y aprendizaje automático, estas plataformas y métodos colocan al cliente en el centro de la acción.

Los siguientes tipos de plataformas a menudo permiten recorridos de clientes personalizados:

• Las plataformas de orquestación del viaje del cliente (CJO) permiten mapear, automatizar y medir el viaje del cliente a través de múltiples canales con un enfoque centrado en el cliente, permitiendo que las acciones del cliente lideren los viajes proporcionados.
• Las plataformas de administración de interacciones en tiempo real (RTIM) comparten características similares con CJO, aunque generalmente están más impulsadas por la necesidad comercial de comunicar algo específico en ese momento.
• Las plataformas de próxima mejor acción u oferta utilizan modelos de propensión impulsados ​​por IA para recomendar una acción, un producto o servicio, o una oferta a un cliente en función de sus preferencias y otros criterios, incluidas las compras recientes y otros comportamientos.
• Imágenes y videos personalizados crean una experiencia inmersiva. Al unir las aplicaciones generativas de IA con la personalización del recorrido del cliente, las marcas pueden crear una experiencia de compra verdaderamente atractiva. Varias plataformas están adoptando este enfoque y seguramente seguirán muchas más.

Sin embargo, estas plataformas rara vez funcionan en el vacío. Además de los mencionados anteriormente, será necesario contar con datos de clientes (que a menudo utilizan una plataforma de datos de clientes, o CDP, y un CRM e historial de compras), además de canales integrados que se pueden orquestar y automatizar.

En otras palabras, debe haber un ecosistema donde el "cerebro" sea un CJO o decisiones en tiempo real o una plataforma de próxima mejor acción y un conjunto completo de herramientas que vinculen los datos del cliente con los canales de comunicación que el cliente probablemente usará. Esto puede ser cualquier cantidad de canales (por ejemplo, correo electrónico, sitio web, aplicación móvil, SMS, redes sociales, etc.) y, para alcanzar realmente la omnicanalidad, una marca debe interactuar con los clientes en todos los canales.

Por qué vale la pena prestar atención hoy

Hay varias razones por las que las marcas deben prestar especial atención al área de viajes de clientes personalizados. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta y por qué tantos

La personalización es esperada y apreciada.

Los consumidores ahora esperan tener contenido y experiencias personalizados, y recompensan a las marcas que les brindan negocios repetidos.

Los consumidores están cambiando de canal

Los clientes usan múltiples dispositivos antes, durante y después del proceso de compra, y las marcas que están sintonizadas con este comportamiento obtienen clientes leales al obtener lo que quieren, cuándo, dónde y cómo lo quieren.

Las plataformas están listas para el prime time

Si bien muchas marcas recién están comenzando con algunas de las herramientas mencionadas anteriormente en este artículo, las plataformas en sí mismas, en muchos casos, están maduras y listas para el uso empresarial.

Existen muy buenas razones para centrarse en crear recorridos de cliente personalizados. Con las herramientas impulsadas por IA creciendo en su sofisticación y capacidad de integración a través de canales, esta área está preparada para un gran crecimiento en los próximos meses.

potencial a corto plazo

Los recorridos omnicanal y personalizados del cliente a lo largo de toda la experiencia de compra (y posterior a la compra) pueden estar fuera del alcance de muchas marcas en el corto plazo, pero eso no significa que no pueda lograr un progreso significativo aquí utilizando algunas herramientas basadas en inteligencia artificial. (así como algunos que no están basados ​​​​en IA).

Exploremos algunas formas en que las marcas pueden dar los primeros o siguientes pasos. Solo recuerde que los viajes personalizados se vuelven más efectivos cuantos más canales alcanzan y más integralmente abarcan toda la experiencia de ser un cliente.

Para dar algunos pasos iniciales hacia viajes de clientes personalizados, las marcas pueden hacer lo siguiente:

• Dé un paso antes de implementar la orquestación. Si su marca aún no está lista para CJO o la siguiente mejor acción, comience creando más campañas de goteo automatizadas basadas en el comportamiento o el interés.
• Incorporar una mayor cantidad de personalización. Incluso sin la coordinación entre canales, puede aumentar la cantidad de mensajes personalizados que se muestran en las comunicaciones estándar (facturas, actualizaciones, etc.) como un buen primer paso.
• Expanda las conversaciones automatizadas con los clientes. También puede utilizar chatbot/IA conversacional para acelerar las interacciones con los clientes y brindar una experiencia personalizada.
• Implemente CJO de forma limitada en uno o dos canales. Es posible que no esté listo para la experiencia omnicanal completa, pero Customer Journey Orchestration aún puede ser increíblemente útil, incluso en pequeñas secciones de la experiencia del cliente.

Cuando aborda la creación de viajes personalizados de esta manera, su adopción de IA para mejorar la experiencia del cliente se puede hacer de una manera significativa pero incremental que le permite aprender rápidamente y aplicar esos aprendizajes de manera más amplia a medida que se expanden sus programas.

Qué tener en cuenta

A pesar de lo emocionante que puede ser esta área de la IA, hay algunas cosas que debe tener en cuenta en la prisa por crear un viaje personalizado para el cliente.

Comience a pensar temprano en los silos

Estos pueden ser equipos que necesitan trabajar juntos para respaldar una experiencia omnicanal o silos de datos, silos de plataforma o todo lo anterior. Brindar una experiencia omnicanal requiere mucha coordinación, así que aborde esto desde el principio.

Comience poco a poco e itere

Si bien esta es un área emocionante, hay una gran cantidad de datos, equipos y plataformas para conectar, y puede ser fácil intentar hacer demasiado sin probar y mejorar con el tiempo. No comience demasiado amplio sin tratar de aprender de las primeras pruebas, incluso si solo observa algunos canales o una pequeña sección del recorrido general del cliente. Esto también es importante al incorporar modelos de inteligencia artificial y aprendizaje automático en su personalización, ya que estos modelos también toman tiempo para aprender los mejores enfoques.

No prescriba viajes en exceso

Asegúrese de que los clientes mantengan el control y puedan "optar por salirse" de un viaje y entrar en otro. Este es un acto de equilibrio entre una marca que dicta lo que les gustaría que sucediera, AI que recomienda lo que parece ser el mejor ajuste y un cliente que elige lo que quiere.

Tener cuidado de evitar errores comunes puede garantizar un mayor éxito para usted y sus clientes a medida que se embarcan en los viajes personalizados que crea para ellos.

Impulsando el valor con la personalización impulsada por IA

Los viajes personalizados de los clientes tienen mucho potencial actual y futuro y son un área sólida para considerar el uso de inteligencia artificial. Si bien vincular un recorrido personalizado completo del cliente puede requerir mucha coordinación entre los equipos, los datos y las plataformas, los resultados para el cliente pueden ser increíblemente valiosos.

En el próximo y último artículo de esta serie, exploraremos una cuarta área en la que la IA puede impactar a los equipos de marketing y su trabajo: flujo de trabajo y automatización de tareas.