3 cosas que debe saber sobre las herramientas de asistencia del agente

Contratar agentes en vivo para administrar sus centros de contacto ya no es suficiente. La realidad es que el panorama empresarial ha cambiado bastante. Estamos tratando con clientes que tienen tantas opciones.

Gracias a Internet, las restricciones en el acceso a la información ya no existen. Las marcas también están compitiendo para obtener una cuota de voz. Usan las mismas plataformas que usan los clientes para la orientación. El resultado es un cliente más exigente y con expectativas muy altas.

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Expectativas de bienes y servicios de calidad, así como una experiencia excepcional del cliente. Y, los agentes en vivo en los centros de contacto pueden cerrar esa brecha de necesidad. Pero, necesitan las herramientas adecuadas para ayudarlos.

Un asombroso 74% de los clientes puede terminar no comprando en función de la experiencia que obtienen. Sin embargo, no tienen ningún problema en seguir pagando si la experiencia es excelente. Además, el 90 % de los clientes quieren experiencias omnicanal que ofrezcan un servicio fluido en todas las plataformas.

Nuestro artículo explora algunas cosas pertinentes que debe saber sobre las herramientas de asistencia del agente.

1. Proporcione una integración perfecta del servicio con un centro de contacto omnicanal

Como insinuamos anteriormente, Internet abrió un mundo lleno de posibilidades. Los clientes y las marcas ahora pueden interactuar en muchas plataformas diferentes.

Depende de la marca garantizar una integración perfecta de los canales. Esa es la clave para garantizar una buena experiencia de cliente. Y ese es el papel fundamental que desempeña el software de centro de contacto omnicanal.

Cuando compre el mejor software de contact center, preste atención a factores como:

1. Funciones integradas como CRM, enrutamiento automático de llamadas y muchos modos de marcación.

2. Integración con otras herramientas de terceros para una mayor eficiencia del centro de llamadas.

3. Cambio fluido de un canal a otro sin perder el contexto de la conversación.

4. Análisis e informes en tiempo real.

5. Centralización de datos en un tablero.

6. Capacidades de la nube para el software del centro de contacto.

7. Capacidad para agregar plataformas digitales adicionales en la herramienta del centro de contacto y más.

Recuerde, el 90 % de los clientes quiere una integración perfecta del servicio en todos los canales. Entonces, podrían comenzar a comprar en su sitio web. E incluso si se trasladan a sus plataformas de redes sociales, deberían poder continuar desde donde lo dejaron en su sitio.

Lo mismo se aplica a hablar con agentes en vivo. El cliente no debería tener que repetir su problema. Una simple mirada al historial de conversaciones en el tablero les permitirá a los agentes saber dónde continuar.

2. Herramientas de asistencia del agente Ayuda con la automatización de tareas

Sería difícil imaginar un mundo sin tecnología. Al menos, este es el caso de aquellos que han crecido viendo sus ventajas.

Y uno de los mayores beneficiarios es la automatización de tareas. La dependencia del trabajo humano viene con sus desafíos. La fatiga, los errores, las emociones y más entran en juego. Y los de los call centers no están exentos.

Responder llamadas de clientes a veces descontentos o enojados puede ser estresante. El 87% de los agentes en vivo reportan altos niveles de estrés.

La tasa de rotación para tales trabajos es tan alta como 40%. Esto está muy lejos del promedio del 22% en otras industrias. Un centro de contacto omnicanal con las siguientes características integradas o adicionales puede hacerse cargo de algunas tareas.

1. Un CRM permite centralizar la información de los clientes. El agente no tiene que examinar hojas de cálculo en busca de datos.

2. El enrutamiento automático de llamadas brinda respuestas rápidas a las llamadas. El trabajador del centro de llamadas no tiene que lidiar con cientos de llamadas.

3. El enrutamiento inteligente de llamadas asigna llamadas a personas con habilidades específicas relacionadas con consultas. Las personas que llaman no se enfrentan a la frustración de pasar de un departamento a otro en busca de un experto.

4. El chat en vivo y los chatbots brindan una comunicación alternativa en tiempo real. Puede aliviar el estrés de los agentes del centro de llamadas.

5. Los marcadores predictivos evitan que los agentes cometan errores al llamar a números. Las tecnologías de IA aprenden los números; todo lo que los agentes deben hacer es escribir algunos números iniciales. De hecho, funciona prácticamente como texto predictivo en su teléfono inteligente.

6. Las funcionalidades simples de copiar y pegar eliminan la escritura que consume mucho tiempo y es propensa a errores.

Para los equipos del call center, significa mayor eficiencia y, por lo tanto, productividad. Los clientes tendrán una mejor experiencia y una rápida resolución de sus problemas. La empresa puede realizar ahorros considerables en el uso de recursos. Pueden, por ejemplo, reducir la cantidad de trabajadores que contrata en el centro de contacto.

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3. Mejor control de calidad con Agent Assist

Las herramientas de asistencia de agentes son excelentes para el control de calidad. Tener un supervisor que controle que las personas estén haciendo lo que deben hacer no es suficiente. Y, para ser honesto, tampoco es práctico.

Un agente podría estar teniendo un mal día y maltratar a un cliente. También pueden decidir ignorar las llamadas o ponerlas en espera durante demasiado tiempo. Cualquier software de centro de contacto que utilice debe tener análisis e informes en tiempo real.

El primer paso es crear métricas de control de calidad. Estos podrían incluir:

• Duración de la llamada.
• Mantenga la longitud.
• El número de llamadas manejadas por cada agente.
• Conversiones de llamadas, etc.

A partir de los datos, puede generar conocimientos críticos. Éstas incluyen:

• Agentes con mejor rendimiento.
• Áreas en la provisión de servicios que necesitan mejoras.
• Necesidades de recursos, y mucho más.

Recuerde, las herramientas de asistencia del agente deberían facilitar el trabajo del equipo. Pero también brindan excelentes herramientas de rendición de cuentas. Tomemos el ejemplo del software de grabación de llamadas. A los agentes les será más difícil dejar que sus emociones interfieran con el trabajo.

Pero, no debe parecer que su objetivo es vigilar a sus empleados. De hecho, las grabaciones también pueden proporcionar referencias fantásticas si alguna vez es necesario.

Un simple análisis de los guiones puede arrojar luz sobre cuestiones cruciales. Pueden mostrar las frustraciones de los clientes que podrían afectar su experiencia con la marca.

Establecer métricas de control de calidad mejorará los servicios. El conocimiento de los datos es fundamental para la toma de decisiones. También ayudan a desarrollar estrategias sólidas para la gestión de clientes.

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Pensamientos finales

Las herramientas de asistencia de los agentes pueden transformar el servicio al cliente en sus centros de contacto. La capacidad de automatizar tareas aumentará la eficiencia y la productividad. La compañía también obtendrá grandes ahorros mientras mejora la atención al cliente.

El mejor software de contact center es la solución perfecta para el marketing omnicanal. Permite una integración perfecta entre los diferentes canales. Los clientes obtienen el mismo excelente servicio sin importar qué puntos de contacto estén utilizando.

Para los agentes, facilita la entrega. Las referencias rápidas están disponibles en un solo tablero. Los centros de contacto en la nube garantizan el acceso remoto. Eso significa que un agente puede ayudar a un cliente desde la comodidad de su hogar.