10 ejemplos de estrategias de retención de clientes que funcionan

Para hacer crecer un negocio sostenible, es fundamental gestionar la retención de clientes. La investigación de Harvard Business School indica que aumentar la retención de clientes en solo un 5% puede aumentar las ganancias en un 25-95%.

El costo de adquirir un nuevo cliente suele ser de 5 a 20 veces mayor que el costo de retener a un cliente existente. Para empeorar los problemas, con frecuencia se implementan iniciativas que buscan exclusivamente captar nuevos consumidores en lugar de medidas de retención de clientes. Aunque lanzar una red ancha es eficiente para pescar, los clientes únicos no mantendrán a flote a una empresa.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención es una métrica utilizada por las empresas para medir la lealtad de los clientes a lo largo del tiempo. Para garantizar que los clientes permanezcan leales a un negocio, las empresas implementarán varias tácticas para reducir la cantidad de clientes perdidos en un período.

Los clientes se consideran leales cuando eligen repetidamente comprar sus productos o servicios a lo largo del tiempo. Un cliente devoto que realiza múltiples compras en el transcurso de un año tiene mayor influencia que muchos clientes que solo realizan una compra. Cuando pone la felicidad y la lealtad de sus clientes en primer lugar, puede confiar en su negocio mucho más que en un nuevo cliente.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

La retención de clientes es importante porque puede ayudarlo a saber si sus clientes son leales y están satisfechos, si su servicio al cliente es efectivo y si está activando señales de alerta para clientes potenciales. A la larga, la retención de clientes vale la pena:

• Bajo costo: según los informes, el 82% de las empresas dicen que la retención de clientes es más barata que la adquisición de clientes, sin embargo, muchas gastan mucho más en la adquisición que en nutrir a sus clientes existentes.
• Mayor AOV : la retención de los clientes actuales es mucho más rentable que la adquisición de nuevos, y esos clientes también están dispuestos a gastar más con el tiempo. Un consumidor habitual tiene un 23 % más de probabilidades de realizarle una compra.
• Mayores ganancias: las ganancias aumentarán si cuida a sus clientes y los mantiene durante mucho tiempo. Aumentar la retención de clientes en un 5 % puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %, y los clientes existentes proporcionan el 65 % de los ingresos de una empresa.
• Embajadores de la marca : es más probable que los clientes leales promuevan su marca compartiendo sus excelentes experiencias. No tiene precio. El 60% de los consumidores comparten su lealtad a la marca con amigos y familiares. La retención de clientes es imprescindible para su negocio, ya que el boca a boca crece exponencialmente.

¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?

La tasa de retención de clientes (CRR) muestra el porcentaje de clientes que una empresa ha retenido a lo largo del tiempo.

CRR = ((Clientes al final del período – nuevos clientes durante este período) / Clientes totales al inicio del período) x 100

10 tácticas de retención de clientes que su marca debe usar ahora mismo

Para que los clientes regresen, tenga en cuenta estas áreas clave al crear su plan de retención de clientes.

1. Genere confianza en el cliente y relaciones a largo plazo .

Para fomentar la confianza del cliente, todos los aspectos de la experiencia del cliente deben considerarse estratégicamente. Construir relaciones a largo plazo requiere proporcionar relevancia y valor en cada etapa del viaje del cliente.

• Antes y después de comprar su producto o servicio, informe a sus clientes sobre cómo usarlo de manera efectiva
• Con múltiples canales de servicio y respuestas rápidas y precisas, brinde un excelente servicio al cliente
• Comuníquese con frecuencia a través de todos los canales
• Con características tales como envío rápido, devoluciones gratuitas y/o pedidos de recogida móvil, como Pedido y pago móvil de Starbucks, puede ofrecer comodidad a sus clientes.

Es importante escuchar a tus clientes y empatizar con ellos para generar confianza. Proporcionar experiencias personalizadas se mejora al escuchar a los clientes.

2. Solicite comentarios con frecuencia

Independientemente de lo que digan sus clientes, no tenga miedo de preguntarles cómo le va. La retroalimentación positiva se siente agradable, pero la retroalimentación negativa suele ser más influyente. Los clientes no volverán a comprar en un negocio si no están satisfechos. Las respuestas proporcionadas por los compradores insatisfechos pueden utilizarse para mejorar el servicio deficiente en el futuro, lo que facilita la retención de clientes.

Los resultados de una sola encuesta o encuesta no deben usarse para siempre. A medida que cambian los tiempos, también lo hacen las necesidades y los deseos de los compradores. Haga preguntas periódicamente y compare los resultados más recientes con las solicitudes de comentarios anteriores.

3. Personaliza tus ofertas y comunicaciones.

Haga que sus ofertas y mensajes de marketing sean más relevantes para sus clientes utilizando los datos de clientes que ha recopilado. Hay cuatro tipos de ofertas:

• Oferta masiva : por lo general, todos los participantes de un programa determinado pueden aprovechar esta oferta, independientemente de su demografía . Ofrecer un 10 % de descuento a todos los miembros de nuestra tienda de artículos para el hogar sería una oferta masiva.
• Oferta segmentada : con una oferta segmentada, la base de clientes se segmenta en grupos según un punto de datos en particular. Todos en ese grupo son elegibles para la misma oferta, y se les pueden enviar mensajes específicos del grupo. . Aunque esto proporciona un pequeño grado de personalización, no tiene en cuenta las preferencias individuales al crear la oferta.
• Oferta personalizada : La oferta se personaliza según las preferencias del consumidor y el historial de compras e incluye acciones y recompensas únicas.
• Ofertas dinámicas: el aprendizaje automático y la automatización se utilizan normalmente para crear ofertas dinámicas que son muy flexibles y potentes . Se aplican acciones y recompensas calculadas con aprendizaje automático para construir la plantilla de oferta dinámica. Los consumidores pueden seleccionar desde ofertas dinámicas simples de un solo paso hasta ofertas más sólidas que requieren varios pasos. Estas ofertas se pueden crear, medir y optimizar utilizando plataformas de ofertas dinámicas. Los enfoques de oferta personalizada se han enfrentado históricamente a desafíos de escala y optimización continua debido a esto.

4. No solo vendas, educa

No deje que sus clientes se las arreglen solos después de registrarse. Para aprender a usar su producto, los nuevos clientes requieren recursos simples.

Puede capacitar a nuevos clientes de muchas maneras diferentes:

• Ayude a los nuevos clientes a comenzar ofreciendo consejos y tutoriales sobre el producto.
• Para guiar a los nuevos clientes a través del proceso de aprender a usar su producto, envíe una serie de correos electrónicos de ciclo de vida.
• Proporcione sesiones de capacitación individuales con atención al cliente, ventas o incorporación.
• Proporcione recursos de capacitación de autoservicio en línea para nuevos clientes.

5. Capture el impulso de su producto

Su empresa siente el impulso cuando se realizan mejoras interesantes en su producto. ¿Sus clientes se sienten de la misma manera? Si no compartes tu trabajo, no lo harán. La ejecución es lo que importa, ya sea que se incluya en la comercialización del producto o no. Puede generar entusiasmo entre sus clientes demostrando lo que sus funciones actualizadas pueden hacer por ellos. Nosotros, en HelloLeads, hemos estado publicando publicaciones de vista previa para generar entusiasmo sobre lo que los clientes podrán lograr con las funciones mejoradas de nuestra herramienta. Esto se debe a que nos preparamos para introducir importantes mejoras en nuestro producto Beacon.

6. Proporcione entrega rápida con devoluciones y reembolsos fáciles

La mayoría de los clientes esperan algunas semanas antes de recibir un producto, pero algunos quieren o necesitan el artículo de inmediato. Puede atraer a algunos clientes a su negocio si ofrece la opción de obtener algo días o semanas antes que sus competidores. Hacer que las devoluciones sean casi imposibles y negarse a ofrecer reembolsos es una forma de garantizar que los clientes no vuelvan a comprarle. El servicio de atención al cliente incluye devoluciones y reembolsos. Por lo tanto, es crucial hacer que el proceso sea indoloro y razonable. Es más probable que los clientes regresen a usted para futuras compras si creen que los tratará de manera justa después de la venta.

7. Cree sus programas de fidelización de clientes de la manera correcta

Comprender por qué los clientes usan programas de fidelización y qué los mantiene usándolos es la clave para crear programas exitosos. Para asegurarse de que su programa de fidelización esté configurado correctamente desde el principio, hay un montón de investigaciones sobre los programas de fidelización de clientes.

• Haga que los clientes leales se sientan apreciados . Usa el efecto Progreso dotado. Un efecto de progreso dotado es una idea de que si le das a una persona algún tipo de avance artificial hacia una meta, estará más motivada para lograrla.
• Haz que los clientes ideales se sientan VIP. Los programas de retención han demostrado que a los miembros les encanta ser VIP o miembros "dorados". Esto solo funciona cuando la gente sabe que hay una clase debajo de ellos en el tótem.

8. Premie a sus leales defensores

Cuando sus clientes recomienden su producto o servicio a otros, ¡hágales saber que lo aprecia! Cada vez que vea a alguien recomendando su negocio en las redes sociales, por ejemplo, responda para hacerle saber cuánto valora su opinión. Darles a los clientes existentes una tarjeta de regalo o un cupón cuando recomiendan a alguien que se convierte en cliente es otra forma de reconocer a los defensores de su marca.

9. La gamificación hará las delicias de tus clientes

En el mundo de la gamificación, sorpresa y deleite son las palabras de moda que funcionan bien porque funcionan, y por eso se usan en exceso. Los juegos son extremadamente efectivos para motivar a los clientes porque aprovechan sus tendencias competitivas al mismo tiempo que estimulan sus centros de recompensa.

Incorporada a la mecánica del juego, la gamificación aumenta la participación del cliente, mejora las ventas y fortalece la lealtad a la marca. Los programas de fidelización gamificados le permiten interactuar con los clientes de una manera moderna.

En los primeros días de la gamificación, los programas de fidelización a menudo tenían insignias o elementos de dibujos animados diseñados para parecerse a los videojuegos. No construyeron relaciones con los clientes ya que no transmitieron ningún estado o valor. La gamificación moderna, por otro lado, utiliza la información de los datos de los clientes para crear experiencias con múltiples pasos que impulsan los resultados comerciales para las marcas y los clientes.

10. Fomentar el apoyo de boca en boca

Conseguir nuevos clientes es fácil de asociar con la publicidad de boca en boca. Sin embargo, la publicidad boca a boca de los clientes puede utilizarse para retener a los clientes. Al final, la publicidad de boca en boca construye la confianza del consumidor en sus productos o servicios.

Un cliente existente se entera por un amigo de lo satisfecho que está con su servicio. Esto no solo puede generar nuevos negocios, sino que también puede iniciar una reacción en cadena de clientes satisfechos que difunden mensajes positivos de boca en boca sobre su marca a sus amigos, en las redes sociales, etc. Siempre que sea posible, debe fomentar el apoyo de boca en boca. Anime a los clientes a compartir sus opiniones sobre TikTok e Instagram retuiteando sus comentarios positivos en Twitter. Cuanto más visibles y reconocidos se sientan sus clientes leales, más probable es que usen sus propios canales en línea y en persona para compartir impresiones sobre su empresa.

¿Está utilizando la estrategia correcta de retención de clientes?

Con una lista llena de excelentes estrategias de retención de clientes a su disposición, ¿cuál elegirá? Los clientes estarán encantados de comprarle siempre que tenga en cuenta sus necesidades y mantenga su satisfacción como la máxima prioridad.