B2B ブランドが顧客維持で勝敗を分ける場所

ほぼ 25 年前、妻と私は新車を探していました。 当時、私たちの家族は成長しており、A 地点から B 地点まで全員を移動させるには、より大きな車が必要でした。車の駐車場に行ってお腹を空かせた車のセールスマンをかわさなければならないのではなく、友人がブローカーの名前を教えてくれました。 彼は、この男が私の車の購入を簡単かつ無痛にしてくれると約束してくれました。

翌日、私はブローカーに電話し、色、メーカー、モデルに至るまで、必要なもののすべての詳細を彼に伝えました. 彼は数日後に私に電話すると言った。 約束どおり、数日後、彼から電話があり、私たちの真新しいダッジ デュランゴを、少額の追加料金で近くのディーラーに直送できるとのことでした。 私の友人は正しかった。 簡単で無痛でした。

そんなに長くない…

簡単で痛みのない部分は長続きしませんでした。 私が町を離れている間、車が出荷されたディーラーから妻から電話がありました。 手に取ると、「紫だ！」と彼女が言っているのが聞こえました。 彼女が何を指しているのかわからなかったので、はっきりさせてもらいました。 「デュランゴ」と彼女は言った。 「それはバーニー・ザ・ダイナソーの紫色で、私がこれを追い出すわけにはいきません！」

私たちは最終的にそれを整理し、紫色のダッジ デュランゴを運転することにはなりませんでした。 それでも、最初の購入体験は苦痛ではありませんでしたが、サービスと配送自体は惨事であり、次の車の購入は大きく異なるものになることが保証されました. ブローカーを使用する場合、その購入に使用したブローカーではありません.

この話は、多くの B2B バイヤーが経験することと似ており、顧客維持の重要な要素を強調しています。 多くの場合、顧客は更新の時点ではなく、カスタマー ジャーニーの配信および採用フェーズで勝敗を決します。これは、保持を改善するために重要です。

新しい利害関係者

B2B マーケティングでは、さまざまな利害関係者が購入者の旅のさまざまな段階に関与する可能性があります。 場合によっては、提供段階と採用段階でのみエンドユーザーを見つけることがあります。プロセスの初期段階では、エンドユーザーは必ずしもテーブルに着席しているとは限りません。

このため、ブランドはこれらの新しい利害関係者の期待を理解し、ユーザーのニーズに耳を傾け、彼らの役割を改善するためにできることをしなければなりません。 このようにして、配信を調整し、顧客の組織全体での採用を増やすことができます。

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登るのが大変な坂です

優れた B2B カスタマー エクスペリエンスの提供は、購入が行われるずっと前に開始する必要があります。 ただし、見込み客が顧客になったときに発生するエクスペリエンスは、ロイヤルティを構築するために重要です。 購入後のジャーニーの最初の段階は配送です。

多くの B2B 顧客は、サービスとサポート戦略の実行が不十分だったために購入体験が悪化し、採用に影響を与えたことを共有しています。 組織全体での採用率が低いと、顧客は時間の経過とともに代替手段を探すようになります。

製品やサービスの提供とサービスにおいて門から出たブランドは、顧客の好意と前向きな見通しを取り戻そうとするのに非常に困難な坂道を登るでしょう.

私はかつて長い販売サイクルに携わっていました。そこでは、多くの会話、契約を失うという危機的な状況、およびいくつかの提案の修正の後、クライアントが選択したベンダーとして私たちを選びました。 2 週間後、主要な利害関係者と彼女のチームとのキックオフ ミーティングを行いました (はい、購入プロセスに参加していない新しい顔がありました)。 私のサービスチームが出席し、いくつかの紹介の後、彼らが引き継ぎました。

電話が続くうちに、私は新しい顧客のボディーランゲージを読み始めましたが、それは肯定的ではありませんでした. 電話の直後に、クライアントから「うまくいかなかったので、もっと期待していました」というテキストを受け取りました。 彼女は間違っていなかったし、関係全体がその時点からの闘争であり、彼らは更新しないことを選択したと言えば十分です. それは私たち全員にとって難しい教訓でしたが、ブロックからつまずくことは私たちにクライアントを犠牲にしました.

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顧客拡大の前提条件

成長を目指す組織にとって、顧客生涯価値 (CLV) の最大化は優先事項です。 これについては、先月の記事で詳しく説明しました。 CLV を改善するために、多くの組織はすぐにアップセルおよびクロスセル戦略を実施します。 これは必要ですが、最初の購入後の最初のステップではありません。 ジャーニーの早い段階で行うと、悪い経験を強化する可能性があります。

顧客関係を拡大し、CLV を最大化する機会を獲得したい場合は、提供と採用を通じて顧客を活性化することが重要であることを理解してください。 正しく行われると、最高のエクスペリエンスのスレッドが継続され、カスタム ロイヤルティがさらに促進され、顧客が他の製品やソリューションを検討したくなる可能性が高くなります。

ブランドの 45% が「マーケティング予算の半分以上を顧客維持に費やす」予定であると述べたことを嬉しく思います。 これらの予算が賢明に投資され、リテンションのゲームに勝利し、組織の成長の可能性を高めるために必要なクリティカル パスを理解してくれることを願っています。

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