カスタマーサポートとは何ですか、そしてあなたを改善する方法は？

それはビジネスを行うことの単なる事実です—あなたの顧客はある時点で助けを必要とするでしょう。 それがあなたの製品、彼らのアカウント、または何か他のものに関するものであるかどうかにかかわらず、カスタマーサポートは彼らが彼らの最も差し迫った質問への答えを得る方法です。 しかし、最高のカスタマーサポートを提供することはどういう意味ですか、そしてあなたはあなたのサポートを改善するために何ができますか？

カスタマーサポートの意味と、さらに優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を構築するために実装できるヒント、コツ、およびベストプラクティスを見てみましょう。

カスタマーサポートとは何ですか？

カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスを使用する際に障害に遭遇した場合のチームの支援です。

カスタマーサポートのより大きな目的は？ 購入後もお客様との良好な交流を継続していきます。 カスタマーサポートのメリットは、一方通行だけではありません。 最高のカスタマーサポートセンターを作成することで、顧客が誰であるか、顧客が製品やサービスをどのように使用しているか、製品をどのように改善できるかなどについての洞察が得られます。

カスタマーサポート対カスタマーサービス：それらは同じですか？

カスタマーサポートとカスタマーサービスは同じように見えるかもしれませんが、そうではありません。 カスタマーサービスには、カスタマーエクスペリエンスのすべての部分が含まれます（技術サポートから戦略的サービス、忠誠心まで）。 カスタマーサポートは、カスタマーサービスの傘の一部です。

すべての企業がある程度の顧客サービスを提供していますが、すべてがサポートを提供しているわけではありません（または提供する必要があります）。 スタッフがチケットを受け取ってポップコーンを販売することでサービスを提供するが、映画の選択を支援することはない映画館を考えてみてください。

つまり、サポートは1回限りの問題の解決に役立ち、サービスは全体的なカスタマーエクスペリエンスに貢献して、長期的な関係を構築します。

カスタマーサポートソリューションの種類

これまで以上に優れたデジタルオプションとアクセシビリティにより、カスタマーサポートはいくつかの形で提供されます。

• 電話
• Eメール
• ソーシャルメディア
• ライブチャット
• アプリ
• 対面

これらのチャネルに加えて、カスタマーセルフサービスにより、ユーザーはナレッジベース、FAQ、ディスカッションフォーラム、ポータル、さらにはボットを介したAIサポートチャットなどのオンデマンドリソースを使用して、自分でサポートを見つけることができます。 セルフサービスは、顧客が次のような一般的な問い合わせに対処するのに役立ちます。

• アカウントの残高と支払い
• アカウントの設定と変更
• 簡単なタスクと製品のハウツー（例：新しいカードのアクティブ化）
• 予定とサービスの日付
• トレーニングとデモ
• 重要なドキュメントへのアクセス
• 営業時間と基本情報
• さらにヘルプが必要なチケットのログ

ヒントとベストプラクティス：カスタマーサポートを改善する方法

最高のカスタマーサポートを構成するものは何ですか？ サービスプロセス全体を合理化しながら、顧客に優れたエクスペリエンスを提供するのは相互作用であると信じています。 カスタマーサポートを改善するための主な方法には、次のベストプラクティスがあります。

1.お客様が簡単にサポートを受けられるようにします。

お客様のサポートの好みはそれぞれ異なります。 チームに到達するための複数のチャネルを提供することにより、顧客がサポートを簡単に見つけられるようにします。 サポートページに電話番号とメールアドレスを目立つように表示し、ライブチャットを開始するためのリンクまたはボタンを含めます（該当する場合）。 顧客は答えを探しに行く必要はありません。 簡単なサポートアクセスの追加された利便性は、彼らのブランド体験を劇的に改善することができます。

2.セルフサービスサポートオプションを提供します。

今日、米国の消費者の60％以上が、簡単な問い合わせのための頼りになるチャネルはデジタルセルフサービスツールであると述べています。 オンデマンドのFAQ、ナレッジベース、またはカスタマーサポート情報のポータルを使用して、顧客が自分のスピードで移動できるようにします。 コールセンターのコストを削減し、より複雑な顧客の問題を抱えるケースを減らすことができるエージェントのメリットを享受しながら、長い待ち時間を回避することができます。

3.カスタマーサポートチームが適切なツールとリソースを持っていることを確認します。

カスタマーサポートスタッフは、顧客を効率的に支援するために必要なデータとツールがなければ、最善の仕事をすることはできません。 カスタマーサポートソフトウェアを使用すると、1つの傘の下で複数のサポートチャネルを簡単に管理でき、エージェントは課題を迅速に解決してカスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要な情報を得ることができます。 インテリジェントなケースの優先順位付けとルーティング、直感的なダッシュボード、シームレスなセルフサービスオプションを提供するカスタマーサポートソリューションを探してください。 さらに良いことに、顧客の感情を評価できるAIに裏打ちされたソリューションを探して、ケースを正確にトリアージできるようにします。

4.データを使用して継続的に改善します。

データを収集するだけではありません。 お客様の問題を解決するだけでなく、サポートを改善するためにも使用してください。 ベンチマーク、目標の設定、コース修正によってデータをアクティブ化します。 ケース数、応答時間、平均解決までの時間、顧客満足度スコアなどのコールセンターのKPIを評価します。 適切なカスタマーサポートソフトウェアを使用すると、このデータを自動的に収集し、必要に応じて運用上の変更を加え、カスタマーサービス全体の統計を改善することが容易になります。

5.技術スキルとソフトスキルを組み合わせたサポートスタッフを雇います。

カスタマーサービス担当者は、技術的な解決と関係の構築の両方に必要なスキルが混在しているため、採用する可能性のある他の役割に固有のものです。 カスタマーサポートエージェントはあなたの会社の正体であり、最前線で定期的に顧客に会い、最も脆弱な時期に顧客とやり取りします。 これらのニーズを満たすには、忍耐力、感情的知性、問題解決、創造性、説得など、会社全体の他の役割では通常必要とされないスキルが必要です。 同時に、サポートエージェントは、仕事を効率的に遂行するために、製品/サービスおよび時間管理のマスターについて十分な教育を受けている必要があります。 これらのスキルを持つ候補者を探し、現在のスタッフをトレーニングしてさらに磨きをかけます。

カスタマーサポートを改善したいですか？ シュガーサーブは助けることができます

シュガーでは、顧客体験が期待に一致する必要があると信じています。 当社のカスタマーサポートソフトウェアには、カスタマーサービスプロセスを合理化しながら、優れたカスタマーエクスペリエンスを作成するために必要なすべてが備わっています。 1つのコンソールで、次のことができます。

• プラットフォームを離れることなく、メールや顧客からの問い合わせに返信する
• オムニチャネルの顧客コミュニケーション機能を組み込む
• SLA、優先度、および重大度によって顧客の問題に優先順位を付ける
• 顧客の感情や行動を測定し、理解し、予測さえします
• セルフサービスオプションでより多くの通話をそらす
• インバウンドリクエストを適切な人に自動的にルーティングします
• 堅牢な追跡で大きな問題になる前に、問題のある領域を特定します
• 時間の経過に伴う傾向をグラフ化して、パフォーマンスを測定および改善します

何よりも、Sugar Serveは、サポートチームの日常業務から忙しい仕事を取り除き、代わりに高解像度のカスタマーエクスペリエンス（HD-CX）の提供に集中できるようにします。 当社の直感的なサービスコンソールは、お客様を次善のアクションに導き、応答時間と解決率を向上させ、より優れたエクスペリエンスを提供します。 顧客のニーズと道のりを完全に把握できるSugarは、解決策をすばやく見つけて、生涯にわたって顧客を作成するのに役立ちます。

アカウント情報を更新する必要がある場合でも、技術的なサポートを受ける必要がある場合でも、オンサイトメンテナンスをスケジュールする必要がある場合でも、最高のカスタマーサポートは、役立つ、簡単でフレンドリーなものです。

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