顧客維持とは: 上位 5 つの顧客維持戦略

顧客を維持するのに問題がありますか? 顧客は、組織の最も重要な部分の 1 つです。 初期段階では、企業は通常、顧客の獲得に重点を置いています。これは、スタートアップが多額の費用を費やす主な理由の 1 つです。 ただし、常に新しい消費者の獲得に努める必要がありますが、それ以上に重要ではないにしても、顧客維持も同様に重要です。
顧客を維持することは、会社の存続と成長、そしてブランドの創造と善意の生成に不可欠です。 今日の市場では、顧客ロイヤルティを獲得することは困難です。 しかし、顧客ロイヤルティを獲得する方法を学ぶ前に、顧客維持率を向上させる必要があります。 このため、顧客維持が何を意味するのか、なぜそれがあなたのビジネスにとって不可欠なのか、そして顧客維持率とは何かを理解する必要があります!
これらのトピックをさらに掘り下げて、自分のビジネスで実装できるいくつかの事例と顧客維持戦略を調べてみましょう。

顧客維持とは？

顧客維持率は、顧客の忠誠心と組織が長期にわたって顧客を維持する能力を評価する指標です。 消費者維持率は、忠実な顧客の数を認識することに加えて、顧客満足度、再購入行動、顧客の関与、ブランドへの感情的なつながりを示したり予測したりすることもできます。

多くの場合、顧客関係は最初の出会いから始まりますが、顧客維持率の統計は最初の購入に基づいており、その後のすべてのやり取りが含まれます。 顧客維持率が測定されると、企業はこの情報を利用して、顧客体験と顧客成功の要素に関するデータ分析を行うことができます。 たとえば、顧客維持率の低下が記録された場合、企業はこの情報を使用して根本的な原因を特定し、製品の提案を変更できます。

新規顧客を獲得するためのコストは、既存の顧客を維持するためのコストよりもはるかに高いため、顧客維持は非常に重要です。 また、定着した消費者は、口コミ マーケティングに参加したり、ブランドの大使になる傾向があります。

顧客維持はどのように機能しますか?

顧客維持は、顧客の最初の購入から始まり、顧客とのその後のすべてのやり取りをカバーします。 ブランドはこの調査を利用して、顧客体験と最適な顧客体験の提供の成功を確立します。 この縦断的調査は、顧客の期待に応えるだけでなく、顧客の信頼を獲得して獲得するための正しい道を進んでいるかどうかを判断するのに役立ちます。

ビジネスにおける顧客維持の重要性

組織が顧客維持を優先せず、代わりに顧客獲得に主眼を置いている場合、定期的な顧客を失うリスクがあります。 多くの場合、顧客獲得として知られる新しいクライアントを獲得するプロセスは重要ですが、それにははるかにコストがかかります。 新しい消費者を獲得するのと同じくらい重要なのは、既存の消費者を維持し、リピーターに変える行為です。
Annexcloud.com のブログ投稿「2021 年の驚くべき顧客維持統計 21」によると、企業の売上の約 65% はリピーター顧客によるものですが、顧客維持率を 5% 高めることに重点を置くと、収益が 25% から 95% 増加する可能性があります。 企業に対する顧客のロイヤルティが高いほど、新しい商品をテストしたり、新しい顧客を獲得したりする可能性が高くなります。
したがって、顧客維持を優先すべき多くの説得力のある理由があります。

• 既存の顧客を維持するコストは、新規顧客を獲得するコストの最大 5 分の 1 です。
• 現在の消費者を維持することで、口コミ マーケティングとロイヤルティが向上します。
• 既存の顧客は、新規顧客よりも新製品により多くの費用をかける可能性が 30% 高くなります。
• 顧客維持率が高いほど、収益と顧客生涯価値 (LCV) が向上します。
• ブランドに忠実であり続ける顧客は、将来のマーケティング活動と戦術のために貴重なデータとインプットを提供できます。

顧客維持と顧客獲得の両方が重要であり、企業は公平な方法で処理する必要があります。

顧客維持率とは？

通常、顧客維持率は定期的にチェックする必要がある維持率によって評価されます。 記録期間を特定することは、このレートを決定するための最初のステップです。 これは、1 か月、1 会計年度、またはそれ以上になる場合があります。 保持率の決定には、次の要因も使用されます。

• 期初の顧客基盤規模 (S);
• 最終的な顧客数 (E); と
• 時間の経過とともに獲得した新規顧客の数 (N)。

これらの指標は文書化する必要があります。 数式が取得されると、次のように適用されます。
EN/S×100＝定着率
たとえば、企業が 750(S) の顧客で始まり、950(E) の顧客で終わるが、期間中に 625(N) の顧客を獲得した場合、その顧客維持率は次のようになります。
950-625/750 × 100 = 43.3%

トップ5の顧客維持戦略

顧客維持率を高めるために、ビジネスは顧客を満足させ続けるための戦略を開発します。 顧客を維持するための最も効果的な戦略のいくつかを次に示します。

1. 強力なオンボーディング エクスペリエンスを開発する

消費者が最初の購入を行うとき、あなたの会社は記憶に残る第一印象を確立する機会があります。 したがって、オンボーディング手順がスムーズに実行されるようにしてください。
顧客は、最初のオンボーディング中に発生した顧客サービスの不具合を思い出す可能性があります。たとえば、情報の取り扱いの誤りや、プロセスを案内する専用の連絡先の不在などです。 あなたの会社はこれらの問題を迅速に解決できるかもしれませんが、それでも顧客の口に酸味を残す可能性があります。
オンボーディング手順を成功させるには、カスタマー サービスの品質に重点を置くだけでなく、オンボーディング プログラム自体の効率も考慮する必要があります。 新しいクライアントを喜ばせ、驚かせるために、あなたの会社は、タイミングの良い電子メール トリガー、フォローアップ メッセージ、セルフサービスのナレッジ ベース アクセス、および祝賀メッセージを含むワークフローを実装する必要があります。

2. パーソナライズされたサービスの提供

2 人の消費者が同じ欲求を持っているわけではなく、彼らはあなたの会社にカスタマイズされたソリューションを求めるかもしれません。 さまざまな規模、時間の制約、またはその他の好みに対応する製品またはサービスを必要とする消費者に、画一的なソリューションを提供することは避ける必要があります。
実際、Evergage によると、マーケティング担当者の 98% が、パーソナライゼーションが顧客とのやり取りに「強い」または「非常に強い」影響を与えると考えています。
提供するソリューションが消費者のニーズに最も効果的になるように、各消費者に対する製品の関連性と個別化を維持します。 あなたの会社が気配りを見せれば、彼らはあなたとのビジネスを継続することにもっと熱心になるでしょう。

3. 信頼の構築

あなたの会社とその顧客との間の信頼関係を築くことに関して言えば、次の 2 つのことが真実です。
あなたから購入したからといって、彼らがあなたを信頼していると思い込まないでください。 信頼を築くには時間がかかります。
信頼の構築は、どの組織でもすぐに実施できる画一的な戦略ではありません。 実際、信頼の定義は、「他の人または物の信頼性、誠実さ、能力、または強さに対する強い信念」です。 信頼性は信頼を確立する上で重要な要素であるため、組織は継続的に顧客に価値を提供する必要があります。
一貫してブランドの約束を果たし、約束したことを実行することは、長期的に顧客がブランドを信頼できるものと見なすかどうかに影響します。

4. 顧客からのフィードバックを得る

顧客の考えを知らなければ、ビジネスを強化することは困難です。 消費者を維持するには、顧客からのフィードバックを収集し、それを組織全体に広めるためのシステムが必要です。 ここで、顧客からのフィードバック ループが登場します。これは、顧客からの評価と調査を収集、分析、および配布するためのメカニズムを提供します。
クライアントからのフィードバックを収集する方法はいくつかあります。 顧客にユーザー テストやフォーカス グループへの参加を依頼したり、アンケートを実施したりできます。 これらの戦略のいくつかを定期的に使用することで、貴重な消費者からのフィードバックが豊富にスタッフに提供されるはずです。
調査結果を収集したら、消費者行動の傾向や、ユーザー エクスペリエンスを改善できるその他の領域を検索して調査する必要があります。 次に、この知識を、その知識から最も多くを得る人々と共有します。
たとえば、エンジニアや開発チームは製品のレビューを受けて、製品の設計上の問題に対処できるようにする必要があります。 この方法を利用して顧客からのフィードバックを収集して配布することで、会社は批判を効果的に処理し、顧客体験を向上させることができます。

5. 独自のサービスを提供する

クライアントの目に競合他社よりも優れた製品やサービスを提供することは簡単ではありませんが、長期的な見返りには価値があります。 クライアントの重大な問題に対処するビジネスの専門性を構築した場合、顧客を維持するのに適した立場にあります。
人々は最終的に価値があると思うものを購入します。 ボトルネックの解消、ワークフローの円滑化、または他の企業ができない方法でのプロセスの自動化は、顧客があなたのブランドにコミットする説得力のあるケースです.

顧客維持の例

顧客維持はさまざまな戦略によって達成できるという事実により、リピート顧客を獲得するための組織の取り組みは大きく異なる場合があります。 以下にいくつかの例を示します。

1. 一人ひとりのお客様にVIP気分を

高級ホテルは、プレミアムでパーソナライズされた顧客サービスで有名です。 テクノロジーときめ細かなサービスを組み合わせることで、一部のホテルはすべてのゲストに贅沢な感覚を与えることができます。 ゲストは、チャットを使用して、レストランのおすすめや予約、ルーム サービス、到着またはアーリー チェックアウト、さらにはプライベート ジェット サービスなどの質問やサービスについて、チャネルを介して担当者と通信できます。

2.積極的であること

顧客は、ブランドが要件を予測し、問題が発生する前に防止すると想定しています。 これが、積極的なサービスが顧客維持にとって重要である理由です。 一部の企業は、顧客がカスタマー サービスに連絡したり買い物かごを放棄したりする前に、よくある質問に答えるチャットボットで Web サイトの訪問者を迎えます。

3. 顧客との共感的な関係を確立する

流行が私たちに何かを教えてくれたとすれば、長期にわたる消費者関係を確立するには共感が不可欠だということです。 流行の間、一部の企業は、消費者が最高のショーを含むあらゆるトピックについてサポートスタッフと電話またはチャットできるホットラインを立ち上げました.

顧客維持評価は、顧客満足度を分析し、多くのメリットを提供するため、企業にとって有利です。

結論

顧客維持は、顧客獲得と同じくらい重要です。 前述の戦略を採用することで、顧客をうまく維持し、競合他社との差別化を図ることができます。 既存の顧客に利便性を提供することに集中することで、顧客維持率を高めることができます。
さらに、顧客維持率が一晩で改善されることはありません。 それにもかかわらず、いくつかの強力なアイデアがあれば、現在の消費者をさらに引き寄せる可能性があります。
まず顧客を知る。 彼らの欲求とニーズ、および問題点を特定します。
最後に、彼らを驚かせ、喜ばせ、刺激する手段を見つけてください。 連絡する。 フィードバックと証言をリクエストします。 日頃のご愛顧に感謝の気持ちを込めて。

よくある質問

1. 顧客維持の意味は何ですか?

回答: 顧客維持率は、顧客の忠誠心と、長期にわたって顧客を維持する組織の能力を評価する指標です。 消費者維持率は、忠実な顧客の数を認識することに加えて、顧客満足度、再購入行動、顧客の関与、ブランドへの感情的なつながりを示したり予測したりすることもできます。

2. 顧客維持率の計算方法は?

回答: 顧客維持率の計算は次のとおりです。
（期末顧客数－新規顧客数）／期首顧客数×100

3. 組織は顧客にパーソナライズされたサービスをどのように提供できますか?

回答: 顧客データを使用して、企業は顧客の購入パターンを判断できます。 これにより、クライアントの好みや選択をより深く理解できるようになり、パーソナライズされたサービスの提供が容易になります。

4. 顧客獲得と顧客維持: どちらがより高価ですか?

回答: 顧客獲得にはコストがかかります。 これが、企業が顧客維持と顧客獲得に等しく重点を置くべき主な理由の 1 つです。

5. 顧客維持の利点は何ですか?

Ans: 次のような多くのメリットがあります。

• 既存の顧客を維持するコストは、新規顧客を獲得するコストの最大 5 分の 1 です。
• 現在の消費者を維持することで、口コミによる推奨とロイヤルティが高まります。
• 既存の顧客は、新規顧客よりも新製品により多くの費用をかける可能性が 30% 高くなります。
• 顧客維持率が高いほど、収益と顧客生涯価値 (LCV) が向上します。
• ブランドに忠実であり続ける顧客は、将来のマーケティング活動と戦術のために貴重なデータとインプットを提供できます。