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成績証明書

John Jantsch: 今日のエピソードは、Shareability の共同創設者兼 CEO である Tim Staples の新しい本、 Break Through The Noiseからお届けします。 著書の中で、Tim は、何百万ドルも費やすことなく、オンラインで何百万もの人々の注目を集める方法についての秘密のソースを明らかにしています。

John Jantsch: こんにちは。The Duct Tape Marketing Podcast の別のエピソードへようこそ。 John Jantsch です。今日のゲストは Aaron Weiche です。 彼は、レビューとカスタマー フィードバックのプラットフォームである GatherUp の CEO です。今日お話しするのは、レビュー、カスタマー エクスペリエンスのフィードバック、バイヤーが誰であるかを理解するために必要なすべての良いことです。私たちがしていることはユニークです。 アーロン、参加してくれてありがとう。

Aaron Weiche: そうですね。 参加してくれてありがとう、ジョン。

John Jantsch: 基本的なことを話しましょう。 つまり、誰もがレビューとは何かを知っていると思います.Google、Facebook、そして人々が何年も放置してきたものですが、今ではこれらのデジタルプラットフォーム上にあります. それらがどれほど重要であるか、私たちが引き継ぐか、少なくともそのプロセスに参加することについて話しましょう.

Aaron Weiche: ええ、私が注目し、多くの信頼を置いている 2 つの非常に大きなハイレベル シグナルは 1 つです。Google で検索を行ったときに表示されるものです。私がテストしているのは、私が探しているかどうかです。私の芝生の世話をする製品、ホテル、またはサービス。 今日、これらの結果のほとんどすべてに、何らかの形、形、または別の方法でレビューの星が付けられています。

Aaron Weiche: 私たちは、Google を通じて Web への最大の窓口から非常に強いシグナルを確実に見ています。その評判は本当に重要であり、彼らはその評判をその検索結果で会話にもたらしています。非常に高く、ユーザーが対話するために非常に目立ちます。と。 次に、2 つ目は、過去数年間に行われた多くの研究によると、85% 以上という圧倒的な結果で、知っている人間と話すことを信頼するのと同じくらいオンライン レビューを信頼することが示されています。 これらの非常に高い信頼レベルのものを組み合わせると、それが非常に目に見えるようになり、Google が偶然に物事を行うことはありません.世界中で見られています。

John Jantsch: 特定の業界、ネイル サロン、レストラン、ホテルがあります。 しかし、それは今ではほぼすべての業界に浸透していると思いますか?

Aaron Weiche: もちろんです。 評判がその決定の一部であることに欠けている人はいません。これを要約する最良の方法は、今検索を行うときに利用可能なすべてのオプションがあるということですよね? 非常に無名のビジネスやサービス プロバイダーに参入した場合でも、検討できる選択肢が 3 つまたは 5 つある場合があります。 時間は非常に大きな商品であるため、電話をかけたり、すべての連絡先フォームに記入したりするつもりはありません. 消費者として、私たちは最も情報に基づいた決定を下し、その決定に手を差し伸べたいと考えています。

Aaron Weiche: それを見ると、多くの場合、ブランドと評判が大きな要因の 1 つです。 電話をかけたり、メールアドレスをあきらめたり、連絡フォームに記入したりする価値があるのでしょうか?

John Jantsch: 消費者は、ファースト パーティとサード パーティのレビューと呼ばれるものの違いを理解していると思いますか? 言い換えれば、あなたがウェブサイトにアクセスすると、彼らのウェブサイトにはこれらすべての熱烈なレビューがありますが、それらを理論的に公平な方法で集約しているGoogleがいます. 消費者はそれらの違いを理解していると思いますか?

Aaron Weiche: 彼らは少しはやっていると思いますが、消費者にとってさらに重要なことは、深みがあるか、情報があるか、それらのレビューに答えがあるかということです。 それが消費者にとって有益であれば、消費者は情報源が何であるか、どのように構成されているか、評価尺度は何か、その他すべてに目を向け始めると思うからです。 しかし、彼らが質問に対する答えを得ることができ、彼らが読んでいるものと同一視し、「ああ、それは私だ」というような瞬間を持つことができれば、この人が説明する方法これ、またはそれに関する彼らの経験。 それが彼らにとって最も重要なことだと思います。

Aaron Weiche: そのような種類のコンテンツをテーブルにうまく持ち込めば、彼らはそれがどのように入手されたのか、それがどうなったのかなど気にしません。 彼らは、前進するために必要な答えが得られたことに満足しています。

John Jantsch: では、Google の 5 ポイントまたは 5 つ星のスケールで、目指すべき完全な総合スコアはありますか? これが私の質問の起源です。つまり、これらは配管工であることがわかります。私は配管工を選んでいるわけではありません。 しかし、147 件のレビューはすべて 5 つ星です。 私たちはそれを信じますか？

Aaron Weiche: ええ、間違いなく中小企業の経営者やマーケターは、完璧という認識の犠牲になっていると思います。 私の長年の SEO 業界の友人として、Matt McGee はかつて言った、私たちは 5 つ星の世界に住んでいない. ビジネスでも大事なことだと思います。 私が講演の際によく引用する 1 つの研究は、Northwestern と PowerReviews が実施した研究で、実際には 4.2 から 4.5 が最も信頼できることがわかりました。 これは、あなたが素晴らしい仕事をしていることを示していますが、完璧でもありません。 おっしゃる通り、これほど大量のレビューを見て、誰もがこの完璧な体験をしたとしたら、「それはちょっとうますぎる」と思う部分があるからです。 信憑性はその大きな部分を占めていると思います。私は常に人々に言います。完璧であることに執着しないでください。 間違いなく、一貫して何度も何度も素晴らしいことに集中してください。

John Jantsch: ええ、100 ドルの請求書を渡せば、3 つ星の評価を付けてくれる人はみんな知っていると思います。 つまり、5つ星を何も付けない人もいます。

Aaron Weiche: うん。

John Jantsch: 私もそう思います。 事業主、中小企業の経営者は積極的になるべきだと思いますか？ つまり、すべての顧客にレビューを求めているのでしょうか、それとも何らかの形でそれを汚すのでしょうか?

Aaron Weiche: それよりも重要なことは、顧客の考えを聞き、理解することです。 Google のレビューはとても見やすいと思います。 私は彼らを呼んでいます…そうですか？ ドーナツにふりかけるようなものです。 それらはあなたを窓に惹きつけ、近くで見上げさせ、それについて考えさせるものです. しかし、私はあなたの顧客があなたのビジネスでの経験について何を考えているか、それがどのように進んだかを見ています。それはより重要です. 彼らが Google、Facebook、トリップアドバイザーに話すか、直接あなたに話すかにかかわらず、あなたは彼らの考えを知る必要があります。 絶対に、積極的に取り組む必要があります。なぜなら、私たちは皆、やるべきこと、忘れていること、その他何でも殺到しているからです。 あなたが主導権を握らず、時間をかけてその顧客に尋ね、彼らがあなたにフィードバックを与えてあなたと話をするのを本当に簡単にしないなら、あなたはそれを理解するために何ができるか、そして最終的にはそれをあなたのマーケティング力に変えます。

John Jantsch: ええ、ここでちょっとしたヒントをあげましょう。私がしていることの舞台裏の秘密です。

Aaron Weiche: ああ。

John Jantsch: 私たちは多くの中小企業経営者と仕事をしています。私たちが最初にやりたいことの 1 つは、彼らのメッセージを市場に合わせることです。 彼らのメッセージが本当にどうあるべきか、または彼らのユニークな違いは何かについての最良の情報源の1つを推測してください? 多くの場合、誰かが 5 つ星だけでなく、それについての段落を書いたような熱烈なレビューをたくさん持っている場合、10 回中 9 回のフレーズとテーマがそれらのレビューから生まれます。これが、このビジネスが独自に行っていることです。」 または、「このビジネスが実際に解決する問題は次のとおりです。」 多くの場合、レビューのコンテンツを中心にマーケティング キャンペーンを作成します。

Aaron Weiche: ええ、完璧ですね。 私はそれをさらに一歩進めます、私はよく人々に言います、あなたの顧客や競合他社のレビューについても調査してくださいね? 彼らはどこでこれらの素晴らしい体験を推進しているのでしょうか?あなたも同じタイプの体験を提供していますか?それとも不十分で何かを変える必要がありますか? そうです、レビューは顧客を本当に満足させるものの宝庫であり、他の人が同じ経験をしたいと思うように、そのストーリーをマーケティングして伝える必要があります.

John Jantsch: 私は何年にもわたって、「ねえ…」と主張している企業と仕事をしてきました。彼らには満足している顧客がいて、リピーターがいて、支持者がいるのに、レビューを書いてもらうことができません。 彼らがその努力をするように、実際に端を越えて誰かをひっくり返す何かがありますか?

Aaron Weiche: 私にとって一日中サービスを提供することは、本当に重要なことです。 私たち自身のビジネスの中でも、彼らが私たちのソフトウェアを気に入ってくれて、彼らが私たちのソフトウェアについて良いことを書いてくれるかもしれませんが、私たちのサポートチームが誰かが何かを解決したり、ガイドしたりするのを手伝った後、フィードバックやレビューを求めている瞬間です。それらの方向で、その応答率は屋根を通り抜けています。

Aaron Weiche: 多くのビジネスでは、顧客にサービスを提供しているときに、顧客が本当に満足していることがわかる瞬間、問題を解決したこと、プレッシャーを和らげたこと、その解決策を与えました。 それは、あなたが彼らに促したり、レビューがいかに重要であるかを知らせたり、経験についてあなたに話したりしたいときです。 それは私が通常ビジネスで分析しようとしていることであり、それはあなたが尋ねる必要がある時です.

Aaron Weiche: 第二に、彼らが簡単にできるようにしなければなりませんよね? 時間は私たちの最大の商品であるため、数回の簡単なクリックと非常に短いやり取りでそれを実現できなければ、損をすることになります. 私たちは皆、これらのアンケートを受信トレイに受け取りますよね? 飛行機に乗ってアンケートに答えるように言われ、30 の質問があり、今ではそのブランドが好きだったのに、「私は本当にあなたが好きではない。 あなたは私の一日の中で私から時間を盗んだだけです.

John Jantsch: 念のために言っておきますが、このエピソードは、Tim Staples の新しい本であるBreak Through The Noiseによって提供されています。 あなたがマーケティング担当者、起業家、または中小企業の経営者であり、マーケティングを行って顧客とつながるための予算が限られている場合は、Breakthrough The Noise が必要です。 Tim Staples は、オンライン ストーリーテリングの技術を習得するための 9 つの重要なルールを共有し、ソーシャル メディア アルゴリズムの裏をかき、声のシェアを増やし、ブランドを構築するのに役立つツールを提供します。 Tim Staplesの Break Through The Noiseは現在、書籍が販売されている場所ならどこでも販売されています。

John Jantsch: カスタマー エクスペリエンスの中で、レビューやフィードバックを求める適切なタイミングはありますか? 繰り返しますが、それに対する唯一の答えはないことを私は知っています。

アーロン・ウェイシュ：ええ。

John Jantsch: しかし、営業担当者、技術者、マーケティング担当者、つまり、全員がそうすべきでしょうか、それとも、あなたの意見では、ある種の適切な順序があるのでしょうか?

Aaron Weiche: そうですね、あなたはおそらく最も重要なことを思いついたと思います。それはあなたのチームの人間が尋ねていることですよね? 私たちのような自動化されたソリューションを使用している場合でも、そのチーム メンバーは、「ねえ、あなたが知っているように、次の日以内に、簡単なフィードバックとレビューを書くように求めるメールを受け取るでしょう」と言います。関係を築き、「ねえ、私はあなたに素晴らしいサービスを提供しました。 私たちにレビューを与えるか、私たちのビジネスについてフィードバックを与えることで、その恩返しをしますか？」 その人間の要求がサービスにできるだけ近いタイミングと結び付けられている場合、サービスを忘れたり、詳細を見逃したりすることがないようにします。 それは本当に勝利の組み合わせです。人間がそのサービスや経験にできるだけ近いものを求めることです。

John Jantsch: これは多くの業界によって異なることは承知していますが、スター レビューに対する世界的に認められた種類の影響評価はありますか? 言い換えれば、0.5 ポイントごとに、ここでも Google をデフォルトに設定しているだけです。 しかし、3.5 から 4.2 になった場合のように、売上に対する測定可能なパーセンテージの影響はありますか?

Aaron Weiche: ええ、私が知っているおそらくかなり古い研究の 1 つは、Yelp によるもので、基本的にレストラン内の収益とは 0.5 つ星の評価のように同一視していました。 頭のてっぺんからこれらの数字を思い出すことはできませんが、それについて私が見た本当にデータ駆動型の研究はこれが最後です.

Aaron Weiche: 私たちはキャプチャするため、何度も確認する傾向があります。これはまったく別のトピックですが、ネット プロモーター スコアをキャプチャします。これは基本的に、顧客があなたを紹介する可能性をビジネスが理解するのに役立ちます。 私たちは、喜んであなたを紹介したいと思っている人と、そのデジタル紹介を喜んで提供し、そのレビューを書いている人との間に非常に強い相関関係があることを確認しています. その中にはそれが見られます.NPSが高く、評価が高い企業を見てみると、誰よりもはるかに多くの利益と損失と売上を達成していることがわかると思います.そうしないと。

John Jantsch: ええと、逸話的に知っていますが、旅行中に食事をする場所を探しているときは、お勧めがないので、それが 4 歳未満かどうかについて判断することは確かにあります。 、 ほら？ 私はおそらく他の場所を見るつもりです。 つまり、多くの人がおそらく同じような流れで活動していると思います。

Aaron Weiche: うん。

John Jantsch:これには人口統計学的な傾向があると思いますか? 言い換えれば、30 歳の人はレビューだけに頼っていますが、60 歳の人はメールやテキストなどで誰かに質問しているかもしれません。 見たことがありますか？ これらは単なるワイルドな例ですが、相関関係を見たことがありますか?

Aaron Weiche: うん。

John Jantsch: …人口統計学的にレビューの使用とレビューへの依存度は?

Aaron Weiche: ええ、私たちがもっと見たのは、その夜の外出がもっと多く、驚くことではありませんよね? これらの情報がすべてスマートフォンの手のひらに収まるようになると、本当にアクセスが増え、それらに依存したい人が増えると思います。

Aaron Weiche: 今、もっと起こっているのは、18 歳から 35 歳までの若い消費者、あるいは 44 歳、45 歳の次のジャンプでさえ、ほぼ独占的にそれを使用していると思います。 そして、あなたが年配層の一部に傾くとき、それはレビューがその考慮の一部である一部の高年齢層でバランスをとるでしょうが、彼らはまだ人間の紹介を望んでおり、おそらく他のいくつかの情報源が一緒に行くことを望んでいますそれと。 どこで、若いほどスケールダウンして、レビューサイトでそれを見て、私がそれについて良いと感じた場合、私は良い. 個人的な推奨事項などを尋ねる必要はありません。

John Jantsch: 誰も取り上げたくないトピックについて話しましょう。レビューの何パーセントが露骨なスパムだと思いますか?

Aaron Weiche: 数値を教えてもらえるかどうかはわかりませんが、数値が高すぎる、高すぎると断言できます。 これは間違いなく、業界全体が直面している重要なことですよね? Google は、他のレビュー サイトが持っているレビューの数をはるかに超えて、飛躍的に飛躍しました。 しかし、そうすることで、量に全力を尽くすたびに、品質が低下し、それらはほとんどなくなり、偽のレビュー、ボットレビュー、これらすべてのさまざまなスパムレビューの組み合わせでより多くのことが表面化しています.

Aaron Weiche: 私たちはこの業界で仕事ができることを望んでおり、その信憑性が発揮され、長続きすることを望んでおり、そこで何かをする必要があります. 次に、中小企業にとって非常に二極化している反対側のYelpさえあります. 彼らは何かを持っていますよね？ しかし、彼らはまた、レビューやそのようなものをどのように除外するかについて非常に秘密主義であり、それも不信感を引き起こしています. 現在、私たちは実際にコインの両面を持っています。 私たちには、非常に注意を払い、信頼できる人々からの最高のレビューだけが表示されていることを確認しようとしている人がいますが、彼らは極端になりすぎて、彼らがどのように浮上しているかを人々が信頼していません.結果。

Aaron Weiche: それから、反対側には、ほとんど行われていないオープンな水門で、多くのことを掘り下げ始めると、多くの不信感を引き起こす可能性がある人がいます. 間違いなく少なくとも5%か10%か、それ以上かもしれませんが、これらの企業が持っている火力を考えると、かなり基本的なことを実際に制定したり、彼らがやっていることをより透明にしたりするのは残念なことだと思います.それと。

John Jantsch: 私はそこにあるあなたの予選が大好きでした. 他の誰もが持っているので、それらをあまり選びませんが、広告の販売とレビュープロセスを結び付けるという点で、Yelpはその一部を自分自身にもたらしたと思います. 私が示唆するよりも冷笑的な人は、そこにはそれほど正しくないことがいくつかあることを示唆していますが、あなたは親切でなければならないことを知っています.

John Jantsch: レビューへの返信について話しましょう。 それについてどう思いますか？ すべてのレビューに返信する必要がありますが、あなたはどう思いますか?

Aaron Weiche: 私の個人的な見解では、特に小規模なビジネスの場合、いくつかの異なる理由から、絶対にそうする必要があります。 1 つは、次の顧客が調査を行い、あなたとの取引を検討している場合に、あなたが耳を傾け、注意を払い、顧客に対応することを気にかけているという強いシグナルを送ることです。 それは、彼らがあなたに敬意を持ってどのように扱われるかを想像させます. つまり、オンラインとオフラインの両方で彼らのニーズに耳を傾けることになります。これは本当に良い信頼のシグナルです。

Aaron Weiche: 第二に、ほとんどのプラットフォームでこれを行うと、返信したことを顧客に電子メールで通知することになります。これは、別の顧客タッチポイントです。時間を割いてレビューを書いてくれたことに感謝しています。 すべてが素晴らしいことであり、顧客とのタッチポイントを最大化し、顧客ベースと対話していることを誰もが理解できるようにします。

Aaron Weiche: 現在、それが批判的または悪いレビューである場合、指数関数的に成長します。 最初にその顧客に応答し、その関係を維持しようとし、聞いていることを伝えます。 問題を所有します。 「人手不足で、地下室が水浸しになった」なんて誰も聞きたくありません。 彼らが知りたいのは、彼らが再び戻ってきたとしても、同じような悲惨な経験をしないこと、そしてあなたが気にかけていること、あなたがそれを解決するために何かをしていること、そしてあなたがそれを所有していることです.

Aaron Weiche: その後、あなたも…その人のためにそれを解決し、次の顧客にもそう見えるようにしたいと考えています。彼らは敬意を払い、それを正しくしようとします。 結局のところ、ほとんどの消費者が望んでいるのは、何か問題が発生した場合に適切に扱われ、企業が問題を解決しようとするという自信です。

John Jantsch: ええ、私は…明らかに、事業主は否定的なレビュー、特に「まあ、その顧客は不合理だった」と感情的になります。 私はいつも彼らに、あなたの返答をその人にではなく、大衆に向けて書くように言います。

アーロン・ウェイシュ：ええ。

John Jantsch: それは良いアプローチ方法だと思いますが、同時に、「彼らは私のビジネスについて悪いことを言っています。 彼らはなんとあえて。 それらから感情を取り除くのは難しいですね。

Aaron Weiche: 完全にそうです。 私は自分自身のためにこれをしているので、私はいつも人々に話します。 キーボードから離れて、感情が薄れるのを待って、何がうまくいかなかったのかについての事実を読み直します。 待ち時間が長すぎ、食べ物が冷たくて、期待に応えられませんでした。 それが何であれ、そしてええ、素晴らしい点です。 そのように書いてください。

Aaron Weiche: 私はいつも人々に話し、それを書いてから、声に出して読み上げますよね? 自分自身や他の人に声を出して読むと、どのように聞こえますか? 私はまた人々に言いますが、それはあなたが感じているような緊急事態ではありません.なぜなら、あなたが悪いレビューを受けると、あなたは突然、世界中にある星1つのレビューを世界中が読んでいると思うからです.それはそうではありません. 急いで感情的になり、間違ったことを言うよりも、時間をかけて適切なタイプの回答を作成し、それを何度も編集し、他の人に検討してもらい、2 日後に適切な回答を投稿する方がよいでしょう。 、そしてそのレビューですでにうまくいかなかったものよりもさらに多くの問題を引き起こしています.

John Jantsch: レビューの社会的証明の側面については、誰もが同意できると思います。つまり、そこに行って調べてみると、25 件のレビューがあり、どれも本当に良いようです。 レビューの SEO 的価値はどのようなものだと思いますか?

Aaron Weiche: ええ、あなたが指摘したように、特にあなたが素晴らしい体験とサービスを提供していて、その顧客がそれについて書いているとき、そこには一種のコンテンツの金鉱があるので、本当に大きな価値があると思います. 彼らは…マーケティングから書いていますよね？ それは常にあなたの顧客のペルソナから書かれています。 私にとってここでの大きな勝利は、これがペルソナによって生成されたコンテンツであるということです。 たとえば、家族旅行を計画しているとしましょう。4 人の子供がディズニー ワールドに行く予定です。 トリップアドバイザーでホテルのレビューを読んでいます。 ええと、他の誰かが私と同じように 4 人か 5 人の子供がいると話しているのを見た瞬間、私は彼らがどのように時間を過ごしたか、何をしたか、そして彼らが滞在する場所にはすべてがあったかを調べ始めました。彼らが望むアメニティ。 私はそれと同一視し始めます。私は自分と同等のペルソナに出会いました。

Aaron Weiche: ビジネスが理解することは非常に重要だと思います。私たちは皆、自分自身と自分のコピーについて素晴らしいことを書いています。 しかし、レビュー担当者は、何かを売り込もうとしているのではなく、自分の経験を共有しているだけなので、平均的な消費者の言語を話していると思います。 消費者がそれを消費できるとき、それはそのような勝利だと思います.

Aaron Weiche: 対照的に、Google はそれを見て、その消費者はビジネスに関するキーワード、ビジネスに関する場所、検索者が入力する用語の種類を使用する可能性が高く、あなたはそれらすべてをもたらします。この追加コンテンツは、あなたのビジネスについて 300 語を書いたページに追加されます。 そうですね、30 の単語、またはそれに関する 30 のレビューを含めると、サービス製品またはビジネスについて話しているコンテンツの量が 2 倍になる可能性があります。

John Jantsch: アーロン、この件について一日中話してもいいのですが、まとめて、GatherUp や、あなたがスモール ビジネス オーナーに提供しているさまざまなサービスについて詳しく知るには、どこに行けばよいかを人々に伝えたほうがよいでしょうか?

Aaron Weiche: もちろんです。 GatherUp.com にアクセスすると、私たちが何をしているか、機能セットが何であるか、私たちが協力してきた企業のケース スタディ、ブログが非常に活発であり、評判から多くの知識を共有しています。そしてレビュースペース。 私たちはいつでもあなたを招待し、そこから学ぶことができます。

ジョン・ジャンチュ：素晴らしい。 立ち寄ってくれてありがとう、アーロン。 近いうちに道であなたに会えることを願っています。

Aaron Weiche: ありがとう、ジョン。 ありがとうございました。