顧客サービスプロセスを改善するためのクラウドコンピューティングの重要性

クラウド コンピューティングの重要性は現実です。 クラウド コンピューティングは、現在のデジタル エコシステムの中心的かつ貴重で不可欠な要素となっています。

Gartner の 2023 年の調査によると、パブリック クラウド サービスに対する世界のエンドユーザー支出は、2022 年の4,910 億ドルから 21.7% 増加して、2023 年には総額 5,973 億ドルになると予測されています。一方、このテクノロジーを中心に構築された市場は 371 ドルから成長すると予想されています。 LinkedIn の調査によると、今日、クラウド コンピューティングに関連するスキルは、あらゆる業種の企業から最も求められています。

結局のところ、私たちが話しているのは、近年目覚ましい発展を遂げている Web 自体と同じくらい古いテクノロジーについてです。 この成功の理由は重要です。

オンデマンド モードでクラウドのサービス プロバイダーに依存すると、まず、ローカル サーバーの購入 (管理とメンテナンスに関連するコストがかかる) からソフトウェア関連のコストに至るまで、コストが削減されます。 さらに、クラウド コンピューティング システムは、あらゆる種類の企業に対して柔軟性と拡張性を保証できるという大きな利点があります。 そして、セキュリティと信頼性という基本的なテーマを忘れてはなりません (クラウド コンピューティングの利点については、この投稿をお読みください)。

この投稿では、ほぼすべての種類のビジネス (B2C と B2B の両方) に関係し、事業計画においてますます重要性が高まっている、より具体的な側面について取り上げたいと思います。つまり、カスタマー サービス部門とカスタマー コミュニケーション部門について話します。 クラウド コンピューティングの重要性がこれらの部門にどのような影響を与えるか、その構造がどのように変化するか、そしてクラウド コンピューティングがどのように効率を大幅に向上させるかを見ていきます。 まず第一に、カスタマー サービス プロセスがどのように (そしてなぜ) それほど重要なのかを理解することが重要です。 これはまず、顧客の「役割」が変化した結果です。

顧客が中心 – 顧客サービスの重要性

私たちはこれを予期していました。デジタル変革のおかげで、顧客はもはや企業を周回する衛星ではなく、企業プロセスの単なる最終目標でもありません。 今日、顧客はビジネスの真の中心です。

一般的なエクスペリエンスの例として、電話会社の顧客は、数回クリックするだけでオンラインで直接オペレーターを変更できます。 電気、ガス、インターネットプロバイダーに関しても同様のことが可能であり、多少の違いはあるものの、保険や銀行の分野でも同様です。 このような例は、ほぼすべての人に影響を与えます。

しかし、私たちが自問したいのは、何が顧客をプロバイダーの変更に駆り立てるのか、あるいは逆にその会社への忠誠心を維持するのかということです。 ほとんどの場合、答えは次のとおりです。会社との対話の質です。 言い換えれば、カスタマーケアと顧客コミュニケーションの有効性です。

これを裏付けるデータはたくさんあります。 たとえば、公益事業部門では、カスタマー エクスペリエンスで問題や障害が発生した場合、89% ものユーザーが競合他社に頼っていることがわかります。 さらに、86% は、より良いサービス体験と会社との対話と引き換えに、より多くのお金を払っても構わないと考えています。 分析されたサンプルの 65% は、ブランドでのポジティブな体験は、いかなる種類の広告キャンペーンよりもはるかに重要で影響力があると述べています (superoffice.com)。

銀行業務の話に移りましょう。マッキンゼーによると、カスタマー エクスペリエンスを向上させると、顧客が製品を更新する (または追加購入する) 可能性が30 ～ 50%増加します (ameyo.com)。

Gartner が調査した企業の 89% は、カスタマー エクスペリエンスが新たな競争の戦場であると考えており、Forbes によると、カスタマー エクスペリエンスの向上に取り組んでいる企業の 84% が収益の増加を報告しています。

顧客との対話を改善することが、ほぼすべての企業の目標リストの最上位にあるのはこのためです。 あなたが目指しているのは、可能な限りパーソナライズされた、オーダーメイドのダイアログです。 この意味で、クラウド コンピューティングの力を活用することが、勝利のソリューションとなる可能性があります。
では、その方法を見てみましょう。

クラウドベースのCRMとCCM

まずは頭字語を分解することから始めましょう。CRMはCustomer Relationship Managementの略です。 CCM はより具体的なサブセットであり、顧客コミュニケーション管理を識別します。

CRM (または CCM) のクラウドベースのソリューションについて話すとき、私たちはまずクラウドでホストされるソフトウェアについて話します。 翻訳: ソフトウェアを購入して管理する必要はなくなりました。ソフトウェアは、多くの場合非常に高価で、常に最新で使いやすいとは限らず、さらに、適切なインストール、管理、および管理のために IT 部門の多大な労力を費やします。企業のニーズや目的を満たすために必要なさまざまなツールの調整。

クラウドを使用すると、この複雑さはなくなります。ソフトウェアはオンデマンドで利用され、常に更新され、簡単にカスタマイズできます。
さらに、これらは完璧なオムニチャネルの観点で設計されており (スマートフォンやタブレットが現在どのように機能するツールになっているかを考えてください)、情報をリアルタイムで複数のデバイスから同時に共有できるようになります。

次に、データ収集の基本的な側面があります。

実際、顧客 (またはユーザー) について何も知らない場合、顧客 (またはユーザー) と効果的かつ流動的な対話を行うことはできません。
これは周知の事実であり、今日では、いわゆるビッグ データ (またはさらにスマート データ) を収集および分析するための最先端のツールによって再び脚光を浴びています。 企業の対象者に関する重要な情報を収集すると、対象者を (個人的、社会的、行動的特徴ごとに) セグメント化し、一貫したクラスターに分割することができます。
その結果、企業とこれらの特定のターゲットとの間の対話は、ますます効果的で、的を絞った、オーダーメイドのものになっています。

実際、今日ではパーソナライゼーションまで行うことができます。 そしてこれは、Doxee のような専門会社のサービスによって可能になるのです (具体的なケースについてはこの記事で後ほど説明します)。

一般に、この概念を繰り返しておきたいと思います。クラウド コンピューティングは、最も多様なソースから重要なデータを収集し、それらを満足のいくレベルで処理するために不可欠かつ不可欠です。 これは、その構造の柔軟性と迅速な拡張性と組み合わされた巨大なコンピューティング能力によるものです (クラウド コンピューティングとビッグ データ収集の組み合わせの重要性がこの投稿の焦点です)。

さて、上で述べたように、クラウド コンピューティングの力をパーソナライゼーションと組み合わせて、顧客サービスと顧客コミュニケーションの品質を向上させた具体的な事例で終わります。

Enel と Doxee – CCM を向上させるクラウド コンピューティング、ビッグ データ、パーソナライゼーション

Doxee と Enel のコラボレーションは、2013 年に電子請求書の分野で始まりました。
Enel は最近、約 6,000 台のサーバーをクラウドベースのシステムに移行しました。 ここから、このペース、テクノロジー、構造の変化から、イタリアの多国籍企業が進出した多くの海外市場を巻き込んだ変革が始まりました。
特に2017 年に、 Enel はルーマニアで文書作成およびアーカイブ サービスを提供するために Doxee を選択しました(当然、クラウドベースのソリューションを通じて)。

さらに、子会社の Endesa を通じて管理されているラテンアメリカのネットワークもあります。 ここでも、Enel は、請求書レイアウトのカスタム構成から、フロント オフィス ツールとバック オフィス ツール間の広範な統合に至るまで、さまざまな CCM サービスのパートナーとして Doxee を選択しました。

さらに、インタラクティブな Pweb 請求書という素晴らしいイノベーションがあります。これは、ユーザーに合わせて「調整」され、パーソナライズされた方法で生成される請求書です。 このようにして、公益事業の世界で最も伝統的に滑りやすいタッチポイントの 1 つが、企業とユーザーの間の対話の機会、つまりエンゲージメントとロイヤルティの向上が非常に重要な領域に変わります。

ここでは、クラウド コンピューティング、ビッグ データ分析、パーソナライゼーションをどのように組み合わせて CRM および CCM 運用の有効性を大幅に向上させ、その結果、顧客維持率の向上、収益の増加、評判の向上を実現できるかを見ていきます。