調査: スモール ビジネス オーナーの成功のための秘密兵器

アンケートは、顧客を理解し、データに基づいた意思決定を行うための強力なツールです。

調査とは何ですか？

調査では、人々のグループから情報を収集して、洞察、意見、フィードバックを得ることができます。 中小企業の経営者やマーケティング担当者は、顧客や見込み客が何を望んでいるのかを理解し、製品、サービス、マーケティング戦略について十分な情報に基づいた決定を下すことができます。

クラウドスプリングでは、定期的に顧客と見込み客を調査しています。 10 年以上前に事業を開始する前に、私たちは数か月を費やして、見込み顧客に対して定量的および定性的な調査を行いました。 それ以来、カスタマー サポート チームに助けを求めている各顧客への調査を含め、多くの調査を行ってきました。 カスタムデザインおよびネーミングプラットフォームに投稿されたプロジェクトの 60% 以上は、リピーターのお客様からのものです。 調査は、すでに世界クラスの顧客体験を継続的に改善するのに役立ちます。

このガイドでは、アンケートが重要な理由、アンケートの作成方法、ベスト プラクティス、優れたアンケートの例など、アンケートについて知っておくべきことをすべて説明します。 ビジネスにすぐに適用できる明確で実用的な洞察と例が含まれています。

アンケート: 究極のガイド

アンケートが重要な理由
アンケートの種類
アンケートの質問の種類
アンケート作成のベスト プラクティス
アンケートの作成方法

アンケートが重要な理由

アンケートは、次のことに役立つ貴重なデータを提供します。

1. 顧客を理解する: アンケートは、顧客のニーズ、好み、動機についての洞察を得るのに役立ちます。 顧客をよりよく理解することで、製品、サービス、およびマーケティング活動を調整して、顧客の期待に応えることができます。
2. 改善すべき領域を特定する: アンケートは、顧客サービス、製品の品質、価格設定など、ビジネスが改善できる領域を特定するのに役立ちます。
3. 満足度の測定: アンケートを使用して、ビジネスの成長と顧客維持に不可欠な顧客満足度とロイヤルティを測定できます。
4. データ主導の意思決定: 調査データを使用すると、顧客からの正直なフィードバックに基づいて、十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。
5. アイデアの検証: 調査は、開発に時間とリソースを投資する前に、新しい製品またはサービスのアイデアをテストするための優れた方法です。

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アンケートの種類

顧客満足度調査

これらの調査は、製品、サービス、および全体的な顧客体験に対する顧客の満足度を理解するのに役立ちます。 改善が必要な領域に関する洞察を提供し、忠実な顧客を特定するのに役立ちます。

例 1: レストラン調査

1. 私たちの料理の全体的な味と品質をどのように評価しますか?
2. 私たちのレストランの清潔さをどのように評価しますか?
3. 訪問中、スタッフは親切でフレンドリーでしたか？
4. メニューの価格は妥当だと思いましたか？
5. 私たちのレストランを他の人に勧める可能性はどのくらいありますか?

例 2: オンライン衣料品店の調査

1. オンライン ストアで提供されているさまざまな製品について、どの程度満足していますか?
2. オンラインショッピング体験は簡単で楽しいものでしたか?
3. 受け取った商品の品質をどのように評価しますか?
4. 納期は満足のいくものでしたか？
5. 今後も当店で買い物をする可能性はどのくらいありますか?

市場調査アンケート

これらの調査は、人口統計、好み、購買習慣など、ターゲット市場に関する情報を収集するのに役立ちます。 この情報は、情報に基づいたマーケティングおよび製品開発の決定に使用できます。

例 1: フィットネス スタジオの新製品調査

1. どのくらいの頻度で運動しますか?
2. どのような種類の運動を最も楽しんでいますか?
3. 新しいフィットネス クラスやワークアウト ルーチンに興味がありますか?
4. フィットネス スタジオを選ぶ際に最も重視する点は何ですか?
5. 私たちのスタジオで提供されている場合、新しいフィットネスクラスを試す可能性はどのくらいありますか?

例 2: ソフトウェア会社の価格調査

1. 組織内での主な役割は何ですか?
2. 現在、仕事で使用しているソフトウェアの種類は何ですか?
3. 通常、ソフトウェアに年間いくら費やしていますか?
4. ソフトウェアを選択する際に最も重視する機能は何ですか?
5. 競争力のある価格で提供された場合、当社のソフトウェアを検討する可能性はどのくらいありますか?

中小企業は、次のようなさまざまな種類の調査を開始できます。

• 市場セグメンテーション調査: 顧客セグメントを特定して理解し、マーケティング戦略と製品提供を調整します。
• ブランド認知度調査: ターゲット ユーザーがブランド (ブランド アイデンティティ) とその属性をどの程度認識しているかを測定します。
• 製品開発アンケート: 潜在的な新製品や機能について、顧客や見込み客から情報を収集します。
• 価格調査: 顧客の認識と支払い意欲に基づいて、製品またはサービスの最適な価格を決定します。
• 顧客満足度調査: 製品やサービスに対する全体的な満足度を評価し、改善すべき領域を特定します。
• 顧客ロイヤルティ調査: 顧客が貴社との取引を継続し、貴社のブランドを他の人に推奨する可能性を測定します。
• Web サイトのユーザビリティ調査: Web サイトのユーザー エクスペリエンスを評価し、改善点を特定します。
• イベント フィードバック アンケート: ワークショップやウェビナーなどのイベントでの体験について、出席者からフィードバックを収集します。
• コンテンツ マーケティング調査: 視聴者が価値があり魅力的であると感じるコンテンツの種類を理解して、コンテンツ戦略を改善します。
• ソーシャル メディア調査: ソーシャル メディア戦略の有効性を評価し、視聴者をより引き付ける方法についての洞察を収集します。
• 競合他社分析アンケート: ターゲット ユーザーから競合他社の長所と短所に関する洞察を収集します。
• サプライ チェーン調査: サプライヤーのパフォーマンスを評価し、改善領域を特定します。
• セールス プロセス調査: セールス プロセスの有効性を評価し、最適化の機会を特定します。
• 広告効果調査: 広告キャンペーンがブランド認知度と購入意向に与える影響を測定します。
• 顧客サービス満足度調査: サポート チームに対する顧客満足度を評価し、改善すべき領域を特定します。
• 業界動向調査: 業界内の新たな傾向と変化を追跡して、競合他社の一歩先を進みます。
• パートナー満足度調査: ビジネス パートナーの満足度を評価し、より良いコラボレーションの機会を特定します。
• ロケーション分析アンケート: ビジネスの潜在的な新しいロケーションについて、顧客や見込み客から情報を収集します。
• フランチャイジー満足度調査: フランチャイジーの満足度を評価し、フランチャイズ システムの改善点を特定します。
• トレーニングと能力開発に関するアンケート: 従業員トレーニング プログラムの有効性を評価し、改善すべき領域を特定します。

アンケートの質問の種類

適切に構成されたアンケートには、多様で有益な洞察を得るために、さまざまな種類の質問を含める必要があります。 以下は、それぞれの詳細と例を含む質問タイプの包括的なリストです。

1. 多肢選択問題

これらの質問は、回答者に選択肢のリストを提供します。 それらは定量的なデータを収集するのに最適で、単一回答または複数回答のいずれかになります。

例：好きな料理は何ですか。

• イタリアの
• メキシコ人
• 中国語
• インド人

2.自由回答形式の質問

自由回答形式の質問により、回答者は自分の言葉で答えることができ、定性的なデータと貴重な洞察が得られます。

例：当社の製品のどこが一番好きですか?

3. リッカート尺度

リッカート尺度の質問は、回答者の声明への同意または不同意を測定します。 意見や態度を理解するのに役立ちます。

例: カスタマー サポート チームは親切で知識が豊富だと思います。

• 強く同意します
• 同意
• 賛成も反対もしない
• 同意しない
• 強く同意しない

4. 評価尺度

評価尺度の質問では、回答者に製品、サービス、または体験を尺度 (通常は 1 から 10 または 1 から 5) で評価してもらいます。 この質問タイプは、満足度の測定に役立ちます。

例: 1 から 5 のスケールで、当社のサービスにどの程度満足していますか? (1 – 非常に不満、5 – 非常に満足)

5.ランキング

ランキングの質問では、回答者に好みや重要性の順にアイテムをランク付けしてもらいます。 この質問タイプは、好みや優先順位を特定するのに役立ちます。

例: スマートフォンを選ぶ際に、次の機能を重視する順にランク付けします。

• バッテリー寿命
• カメラの品質
• ストレージ容量
• 画面サイズ

6.マトリックスの質問

マトリックスの質問は、一連のステートメントを提示し、回答者に同じオプション (リッカート尺度など) を使用してそれらを評価するよう求めます。 この質問タイプは、同様の質問をグループ化することで調査を簡素化します。

例：

7. 人口学的な質問

人口統計学的質問は、回答者の年齢、性別、場所、収入、教育などに関する情報を収集するのに役立ちます。このデータにより、オーディエンスをセグメント化し、彼らのニーズをよりよく理解することができます。

例：あなたの年齢層は？

• 18-24
• 25-34
• 35-44
• 45-54
• 55歳以上

8.はい/いいえまたは二者択一の質問

これらの質問には、単純な「はい」または「いいえ」で答える必要があります。 明確で簡潔な情報を得るのに最適です。

例: 過去 6 か月間に当社の Web サイトから購入しましたか?

• はい
• いいえ

9. 写真選択の質問

写真選択の質問では、画像を提示し、回答者に 1 つまたは複数の画像を選択してもらいます。 このタイプの質問は視覚的に魅力的で、製品、デザイン、または美学を扱う場合に役立ちます。
例: これらのロゴ デザインのうち、当社の新しい製品ラインにどのロゴ デザインが好みですか?

• 【画像A】
• 【画像B】
• 【画像C】

10.スライダーの質問

スライダーの質問では、回答者がスケールに沿ってスライダーを動かして、好みや意見を示すことができます。 この質問タイプは、調査参加者によりインタラクティブな体験を提供します。
例: 1 から 10 のスケールで、当社の製品を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ですか? (1 – 全くありそうにない、10 – 非常にありそう)。

11.ドロップダウンの質問

ドロップダウンの質問は、ドロップダウン メニューにオプションのリストを表示します。 この質問タイプは、多肢選択形式では圧倒される選択肢の長いリストがある場合に便利です。

例: あなたはどの国に住んでいますか?

• [国のドロップダウンリスト]

12. 意味微分スケール

この質問タイプは、2 つの相反するステートメントを提示し、回答者にそれらの間の尺度でポイントを選択するよう求めます。 態度、信念、意見を測定するのに役立ちます。

例: 当社製品の使用経験を次の尺度で評価してください。

• 使いにくい 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 使いやすい

13.定和問題

これらの質問は、回答者に特定のポイントまたはパーセンテージをさまざまな項目に割り当てるように求めます。 この質問タイプは、さまざまなオプションの相対的な重要性を特定するのに役立ちます。

例: 次の製品機能に、重要度に応じて 100 ポイントを割り当てます。

• バッテリー寿命
• カメラの品質
• ストレージ容量
• 画面サイズ

14. ネットプロモーター スコア (NPS) に関する質問

NPS の質問は、回答者にあなたのビジネスを他の人に勧める可能性を評価するよう求めることで、顧客ロイヤルティを測定します。 これは、推奨者の割合 (スコア 9 ～ 10) から批判者 (スコア 0 ～ 6) の割合を差し引いて計算されます。

例: 0 から 10 の尺度で、当社を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ですか?

15.緊急質問

偶発質問は、前の質問への回答に依存するフォローアップの質問です。 より詳細な情報を収集するのに役立ちます。

例: 過去 6 か月以内に当社の Web サイトで購入しましたか? (はい/いいえ) はいの場合: 購入の決定に影響を与えた要因は何ですか?

16.コンジョイント分析

コンジョイント分析の質問は、さまざまな属性を持つ一連のオプションを提示し、回答者にそれらを評価またはランク付けするよう求めます。 この質問タイプは、どの製品機能またはサービス要素が顧客にとって最も価値があるかを理解するのに役立ちます。

例: 好みに基づいて次のスマートフォンをランク付けします。

• 電話 A: 優れたバッテリー寿命、平均的なカメラ、高価格
• スマートフォン B: 電池寿命が長く、カメラが優れているが、中程度の価格
• 電話 C: 平均的なバッテリー寿命、優れたカメラ、低価格

17. MaxDiff (Best-Worst) スケーリング

MaxDiff の質問では、回答者に最良の選択肢と最悪の選択肢を選択してもらいます。 この質問タイプは、最も好まれるアイテムと最も好まれないアイテムを判断するのに役立ちます。

例: 次の製品機能のリストから、最も重要なものと最も重要でないものを選択してください。

• バッテリー寿命
• カメラの品質
• ストレージ容量
• 画面サイズ

18.強制選択問題

強制選択の質問は、2 つの選択肢を提示し、回答者にいずれかを選択するよう求めます。 この質問タイプは、回答者が複数のオプションを選択できない場合に好みを理解するのに役立ちます。

例：スマートフォンを選ぶとき、どちらを重視しますか?

• バッテリー寿命
• カメラの品質

19.時間ベースの質問

時間ベースの質問では、特定の時間における経験や意見について回答者に尋ねます。 このタイプの質問は、行動、信念、または態度の変化を理解するのに役立ちます。

例: 最近のやり取りで、当社のカスタマー サービスにどの程度満足しましたか?

20.シナリオベースの質問

シナリオベースの質問では、仮説的な状況を提示し、回答者にどのように答えるかを尋ねます。 この質問タイプは、意思決定プロセスを理解し、特定の状況での行動を予測するのに役立ちます。

例：新しいスマートフォンを購入しようとしていて、欲しいモデルが在庫切れだったらどうしますか?

• 利用可能になるのを待ちます
• 同じブランドの別のモデルを選択する
• 別のブランドから別のモデルを選択する
• 新しいスマートフォンをまったく購入しない

アンケートにさまざまな種類の質問を組み込むことで、さまざまなデータを収集し、有意義な洞察を得ることができます。

含める質問の種類を選択する際は、調査の目的と収集する情報を慎重に検討してください。

アンケート作成のベスト プラクティス

調査が効果的であることを確認するには、次のベスト プラクティスに従ってください。

• 目的を定義する: 調査の目的と収集する情報を特定します。 これは、的を絞った関連性の高い質問を作成するのに役立ちます。
• 短くシンプルにする: アンケートを 10 ～ 15 の質問に制限して、アンケートの疲労を回避し、回答者の関与を維持します。 明確で簡潔な言葉を使用します。
• 質問の種類を組み合わせる: オープンエンド型とクローズド型の質問を使用して、質的データと量的データを取得します。
• 誘導的で偏った質問を避ける: 質問が中立的であることを確認し、回答者を特定の回答に誘導しないようにします。
• アンケートをテストする: アンケートを送信する前に、少人数のグループでアンケートをテストして、質問が明確で関連性があり、エラーがないことを確認します。
• インセンティブを提供する: 割引や抽選への参加など、ささやかなインセンティブを提供して、回答者にアンケートの完了を促します。

アンケートの作成方法

アンケートの作成には、次の 4 つの重要な手順が含まれます。

1. 目的を定義する: 調査の目的と収集したい情報を決定します。
2. アンケートの種類を選択: 顧客満足度、製品フィードバック、市場調査など、目的に最も適したアンケートの種類を選択します。
3. 明確で簡潔な質問を作成する: 理解しやすく、目的に焦点を当てた質問を作成します。
4. 質問を整理する: 質問を論理的に整理し、類似のトピックをグループ化します。

例 1: オンライン衣料品店

オンライン衣料品店は、ショッピング体験と好みに関する顧客のフィードバックを収集したいと考えています。 アンケートに含めることができる 10 の質問を以下に示します。

1. 当店をお知りになったきっかけは？
2. 当社のウェブサイトのナビゲーションのしやすさをどのように評価しますか?
3. お探しの商品は見つかりましたか？
4. 製品の選択と多様性にどの程度満足していますか?
5. 購入した製品の品質をどのように評価しますか?
6. チェックアウトプロセスにどの程度満足していますか?
7. 友人や同僚に当店を勧める可能性はどのくらいありますか?
8. 当店で購入するのに最も興味があるのはどのタイプの服ですか?
9. 衣料品を購入する場合、通常どの価格帯で買い物をしますか?
10. 私たちとのショッピング体験を改善するための提案はありますか?

例 2: 地元のコーヒー ショップ

地元のコーヒー ショップは、顧客の好みと満足度を理解し、提供内容とサービスを改善したいと考えています。 アンケートに含めることができる 10 の質問を以下に示します。

1. どのくらいの頻度で私たちのコーヒーショップを訪れますか?
2. 好きなメニューは何ですか？
3. 当店のコーヒーとフードの品質にどの程度満足していますか?
4. スタッフのフレンドリーさをどう評価しますか?
5. コーヒーショップの雰囲気は、全体的な経験にとってどのくらい重要ですか?
6. 追加または削除してほしいメニュー項目はありますか?
7. 私たちのコーヒー ショップを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?
8. 喫茶店を選ぶ際に最も重要な要素は何ですか (例: 場所、メニュー、雰囲気)?
9. 仕事、社交、またはリラクゼーションのために私たちのコーヒーショップを訪れるのが好きですか?
10. コーヒーショップでの体験を改善するための提案はありますか?

JTBD の質問をアンケートに組み込む

上記は、従来のアンケートの質問の例です。 従来とは異なるアプローチを追求し、Jobs To Be Done (JTBD) フレームワークを使用することもできます。

JTBD は、顧客が特定の仕事を成し遂げるために製品やサービスを「雇う」理由を理解することに焦点を当てたフレームワークです。 JTBD は、単に人口統計や好みに焦点を当てるのではなく、動機、望ましい結果、および顧客の決定に影響を与える要因を明らかにしようとしています。

JTBD フレームワークを説明するこの素晴らしいビデオをご覧ください。

JTBD フレームワークを使用してより洞察力のあるアンケートを作成するには、次のヒントに従ってください。

1. 顧客があなたの製品やサービスを雇う「仕事」を特定します。
2. 顧客の意思決定の背後にある動機と望ましい結果に焦点を当てます。
3. あなたのビジネスがこれらの「仕事」にどれだけうまく対処しているか、どこを改善できるかについて質問してください。

従来のアンケートの質問を使用した 2 つの例と、JTBD フレームワークを使用してアンケートを行う方法を比較してみましょう。

例 1: レストラン調査

レストランの従来のアンケートの質問:

1. どのくらいの頻度で私たちのレストランで食事をしますか?
2. 私たちのメニューで一番好きな料理は何ですか?
3. 1から5までのスケールで、私たちの食品の品質をどのように評価しますか?
4. 1 から 5 のスケールで、あなたが受けたサービスをどのように評価しますか?
5. お友達やご家族に当店のレストランをお勧めしますか?

レストラン向けの JTBD アンケートの質問:

1. 私たちのレストランを雇って、どのような「仕事」をしてもらいましたか?
2. 私たちのレストランは、あなたがやり遂げなければならない「仕事」を完了するのにどの程度役立ちましたか?
3. この特定の「仕事」のために当店を選んだ理由は何ですか?
4. 私たちのレストランで「仕事」を完了するのを困難にした障壁や課題はありましたか?
5. あなたが私たちを雇った「仕事」を完了するのに役立つように、レストランをどのように改善できますか?
6. この「仕事」のために私たちのレストランを選ぶ前に、他にどのようなオプションを検討しましたか?
7. 私たちのレストランの具体的な要素 (雰囲気、メニュー オプション、場所など) が、「仕事」のために私たちを「雇う」という決定に貢献しましたか?
8. 私たちのサービスのどのような側面が、「仕事」を完了するのを容易にしたり困難にしたりしたのですか?
9. あなたが成し遂げなければならない「仕事」をより適切に処理するために、メニューや提供物をどのように強化できますか?
10. 「仕事」をより簡単に、またはより楽しく完了するために提供できる追加のサービスや機能はありますか?

例 2: JTBD フレームワークを使用したオンライン衣料品店調査

オンライン衣料品店の従来のアンケートの質問:

1. あなたは何歳ですか？
2. あなたの性別は何ですか？
3. 普段、どのような種類の服を購入しますか?
4. どのくらいの頻度で服をオンラインで購入しますか?
5. 衣料品の希望価格帯は？

オンライン衣料品店向けの JTBD アンケートの質問:

1. オンラインで服を購入する際に、どのような問題を解決しようとしましたか?
2. オンライン衣料品店を雇って、具体的にどのような「仕事」をしてもらいましたか (例: ユニークな服を見つける、時間を節約する、新しいスタイルを発見する)?
3. 私たちのオンラインストアは、必要な「仕事」を完了するのにどの程度役立ちましたか?
4. 私たちのオンライン ストアのどのような点が、「仕事」の完了を容易または困難にしましたか?
5. あなたが私たちを雇った「仕事」を完了するのに役立つように、オンラインストアをどのように改善できますか?
6. この「仕事」のためにオンラインストアを選択する前に、他にどのようなオプションを検討しましたか?
7. この特定の「仕事」のために、他のオンラインストアよりも当社のオンラインストアを選択した要因は何ですか?
8. 当社のウェブサイトのデザイン、ナビゲーション、および製品の選択は、「仕事」を完了する能力にどのように貢献しましたか?
9. あなたが私たちに雇ってくれた「仕事」をより簡単に完了するために追加できる機能やサービスはありますか?
10. あなたが成し遂げなければならない「仕事」をより適切に行うために、製品の提供やプロモーションをどのように強化できますか?

結論

調査は、中小企業の経営者が顧客、従業員、市場を理解するための貴重なツールです。 ベスト プラクティスに従い、従来の質問と JTBD の質問を組み合わせて使用​​し、具体的な例を組み込むことで、ビジネスに実用的な洞察を提供する効果的な調査を作成できます。 最大限のエンゲージメントと価値ある結果を得るために、アンケートは短くシンプルにし、目的に焦点を合わせたものにすることを忘れないでください。