シュガーサーブが顧客のセルフサービスを可能にする方法

公開: 2022-04-25

すべてのカスタマーサービスの問い合わせに、実際の担当者との電話が必要なわけではありません。 それでも、電話の待ち行列やチャットは、必要な情報を自分ですぐに入手できる人々で混雑していることがよくあります。 消費者は、顧客のセルフサービスポータルを求めて、製品やサービスの円滑な使用を維持するための標準的な質問に答えます。 現在、米国の消費者の88％がそれを期待しています。

適切なカスタマーセルフサービスソフトウェアは、オーディエンスが必要なものを見つけられるようにすると同時に、カスタマーサービス担当者がより専門的で複雑な問題に集中できるようにすることに違いをもたらします。

カスタマーセルフサービスとは何ですか？

顧客のセルフサービスは、まさにそのように聞こえます。顧客が答えを探しているときに自分自身を助ける方法です。 担当者に連絡する代わりに、次のようなカスタマーセルフサービスツールを使用します。

  • ポータル
  • ナレッジベースまたはウィキ
  • ディスカッションフォーラム
  • モバイルウェブサイトとFAQ
  • チャットボットと自動システム
  • ビデオとチュートリアル
  • キオスク（対面）
  • IVR（対話型音声応答）などの自動電話システム

しかし、顧客のセルフサービスはどれほど効果的ですか？ 非常に。 消費者がモバイルに依存するようになり、迅速な回答を求めているため、必要なものを入手するために、ライブエージェントよりもセルフサービスの方法を模索しています。 今日、米国の消費者の60％以上が、簡単な問い合わせのための頼りになるチャネルはデジタルセルフサービスツールであると述べています。

顧客は、必要なものを入手するために、ライブエージェントよりもセルフサービスの方法を求めています。

彼らにとってより良い、あなたにとってより良い

顧客セルフサービスのメリットは、顧客とブランドの両方にとって多くあります。 セルフサービスツールを使用すると、顧客は次のことができます。

  • 長い待機時間をバイパスする
  • 希望するサービス方法を選択してください
  • 個人情報を見る（自分のアカウントにログインしたとき）
  • オンラインコミュニティを形成する
  • 話し言葉の壁を克服する

同時に、カスタマーサービスチームはセルフサービス方式を使用して、顧客満足度を向上させ、コストを削減し、より良いブランド体験を提供できます。 セルフサービスソリューションにより、ブランドは次のことが可能になります。

  • 圧倒されたエージェントを解放する
  • コールセンターのコストを削減
  • 複数の同様のケースを避けてください
  • 解決までの時間を短縮する
  • 独自の課題を持つ顧客にさらに集中する

セルフサービスポータルとナレッジベースは、追加のメリットとして、従業員に追加のトレーニングと教育を提供できます。 FAQ、チュートリアル、ステップバイステップガイドなどが満載のナレッジベースは、必要なものを簡単に検索して取得する方法を提供します。

顧客のセルフサービスで解決できる一般的な問題

カスタマーセルフサービスは、ほぼすべての業界に適用されます。 顧客が電話でライブエージェントを使用して対処する必要がある可能性のある問題の多くは、一般的なFAQ、記事、アカウントの詳細、チャットボット、またはその他のセルフサービス方法のポータルを通じて解決できます。 これらの問題は業界によって異なりますが、一般的に、セルフサービスは顧客が次のような一般的な問い合わせに対処するのに役立ちます。

  • アカウントの残高と支払い
  • アカウントの設定と変更
  • 簡単なタスクと製品のハウツー（例：新しいカードのアクティブ化）
  • 予定とサービスの日付
  • トレーニングとデモ
  • 重要なドキュメントへのアクセス
  • 営業時間と基本情報
  • さらにヘルプが必要なチケットのログ

誰が顧客セルフサービスを使用する必要がありますか？ みんな！ 答えを見つけやすくするほど、支援する人が増えます（作成する必要のあるチケットが少なくなります）。 これが、顧客のセルフサービスの提供を多様化することが不可欠である理由です。 若い世代は支援を求めてソーシャルメディアに群がる可能性がありますが、古い人口統計は、会社が作成および承認したことを知っている具体的な情報の知識ベースを好む可能性があります。

カスタマーセルフサービスソリューションを実装する方法

セルフサービスオプションは、既存のサービスに簡単に採用して統合できます。 ポータル、チャットボット、IVRなどのソリューションには外部のカスタマーサービスソフトウェアが必要ですが、それでも、顧客が最終的に回答を得るために参照する貴重な知識記事やコンテンツの作成に取り掛かることができます。 これが、顧客が探しているものを簡単に見つけられるようにすることが最も重要である理由です。 次のことを行う必要があります。

  1. 情報を整理して構成します。 あなたの知識ベースは直感的ですか？ 視聴者は探しているものをすばやく見つけることができますか？ ほとんどのポータルには検索バーが含まれているため、コンピューターは顧客ではなく詳細な調査を行います。
  2. 最も関連性の高いトピックを選択してください。 あなたの顧客は何について尋ねる可能性が最も高いですか？ 彼らは通常、電話で何について尋ねますか？ トピックの全範囲をカバーするために、製品またはサービス、配送、請求、返品ポリシーなどのすべての側面を考慮してください。
  3. 文章をフォーマットします。 検索を機能させるには、読者とナレッジベース自体が、探しているトピックに関連するキーワードを確認する必要があります。 ブログの執筆と同様に、知識記事は明確で読みやすく、有益である必要があります。 説明的なタイトルとコンテンツを作成し、タイプミスを避け、他の記事や役立つリソースにリンクし、簡潔に保つことで、コンテンツが最高の状態であることを確認してください。そうすれば、読者はすばやく回答を得ることができます。
  4. 編集と承認を通じて正確性を確保します。 チームの周りでコンテンツをワークショップするか、目前のトピックを管理する他のチームからの承認を求めます。 読者が可能な限り最も正確で最新の回答を受け取るようにします。
  5. コンテンツをアップロード/公開します。 新しい機能が登場したり、新しい顧客の問題を発見したりしたときに、定期的に記事を投稿してください。 最適化のために後で特定のページに再度アクセスするようにリマインダーを設定します。

目標を忘れないでください：楽な体験

確かに、顧客のセルフサービスには課題があります。 セルフサービスは、顧客が必要な答えをすばやく簡単に見つけるための自律性を提供しますが、ブランドとの関係の必要性を否定するものではありません。 セルフサービスポータルは動的なソリューションですが、カスタマーサービスプロセス全体の一部にすぎません。 彼らが電話であなたと話すか、彼らのデバイスで答えを探すかどうかにかかわらず、すべての顧客が望むのは摩擦のない経験です。

しかし、多くのセルフサービスポータルの落とし穴は、すべての問題を解決したり、特定の製品に関するすべての歴史的な詳細を説明するのに行き過ぎたりしないことです。 顧客が迅速にソリューションを必要とする場合、彼らが望む最後のことは、情報のページを見つけるまでページを並べ替えることです。 覚えておいてください：成功するセルフサービスポータルは、有用で記憶に残る顧客体験を生み出すための包括的な顧客サービス戦略の一部です。

セルフサービスポータルの成功は、有益で記憶に残る顧客体験を生み出すための包括的な顧客サービス戦略の一部です。

シュガーサーブはあなたがそれらを助けるのを助けます

セルフサービスポータルを最初から構築することに不安がありますか？ シュガーサーブは、優れた顧客体験と簡素化された内部プロセスのためのSugarCRMの顧客サービスソリューションです。 オムニチャネルカスタマーサービス機能を備えたServeは、忙しい作業を排除し、簡単なカスタマーエクスペリエンスを作成できる合理化されたプラットフォームを提供します。

ブランド化されたセルフサービステクノロジーを提供しているため、お客様の言語を話すカスタマーポータルとナレッジベースを立ち上げることができます。 顧客は、電話を取ることなく、ナレッジベースを簡単に検索し、質問に対するほぼ即時の回答を取得し、ケースを開いて追加の支援を受けることができます。 つまり、通話の偏向が増え、コールセンターのコストが削減され、顧客満足度が向上します。

セルフサービステクノロジーは、自分の言語を話すカスタマーポータルとナレッジベースを立ち上げるのに役立ちます。

さらに、Sugarのテーマデザイナーは、ポータルの外観を簡単にカスタマイズし、会社のブランド基準に確実に準拠するためのWYSIWYGデザインツールを提供します。 フィールド、ケース、メモの表示を制御してユーザーエクスペリエンスをさらに最適化したり、ポータルフィールドを使用してカスタムワークフローを定義したりできます。

また、より深く1対1のライブエージェントサポートが必要な場合は、Sugarのセルフサービスポータルで、SugarLiveの埋め込みチャット、メモ、添付ファイルを介してエージェントと通信できます。 いずれにせよ、顧客は必要なときに必要な答えにアクセスできます。

今日のデモを見て、SugarServeの違いを自分で確かめてください。