SMS を使用して顧客に悪いニュースを配信する方法

明らかなことから始めましょう。誰も悪いニュースを聞くのが好きではありません。

フライトの遅延、商品の配送トラブルなど。 いずれにせよ、あなたからの 1 通のメールで悪いニュースが書かれていると、顧客の機嫌を損ねる可能性があります。 それどころか、悪いニュースを間違った方法で伝えることは、ブランドの評判を傷つけ、顧客を遠ざける可能性があります。

しかし、時には悪いニュースが避けられないこともあります。顧客に対して正直で率直であることが常に最善です。

そのため、テキスト メッセージで顧客に悪いニュースを伝えていることに気付いた場合に備えて、打撃を和らげる最善の方法について説明します。

SMS で顧客に悪い知らせを伝える方法

悪いニュースを前向きな方法で伝える方法、または少なくとも気分が悪くない方法で伝える方法を考えていますか? まず最初に、悪いニュースをできるだけ良く聞こえるようにするために必要ないくつかの戦略と、いくつかの悪いニュースの例について見ていきましょう。

迅速に

いくつかの理由から、タイムリーに悪いニュースを送信することをお勧めします。

まず第一に、顧客にあなたからのニュースを聞いてもらいたいでしょう。 あまり長く待つと、外部のソースから聞こえる可能性があります。

以下に例を示します。フライトの遅延を報告する必要があり、顧客がフライトのステータスを確認したためにそれを知っただけだと想像してください。 それはあなたを素晴らしく見せることはありません。

第二に、人々に悪いニュースを早期に知らせることは、必要に応じて十分な時間をかけて計画を変更できることを意味します。

あなたの顧客があなたからクリスマス プレゼントを購入し、来週町を出るとします。 彼らはプレゼントが時間通りに到着する必要がありますが、配送の問題により、予定どおりに到着しません。 遅れがあればすぐに知らせることで、手遅れになる前に別の贈り物を探す時間を与えることができます。

適切なトーンを選択する

間違いの責任を回避するために誰かが曖昧にしていることは、非常に簡単にわかります。

してはいけないことの例を次に示します。

「不測の事態により、ご注文が遅れました。 時間の見積もりはありませんが、今後のニュースにご期待ください。 ご不便をおかけしますが、ご容赦ください。」

それは具体性がなく、非個人的で、完全に苛立たしいものです。 代わりに次のようにしてみてください。

「大変申し訳ございませんが、当社のサプライヤーは人員不足のため、ご注文が遅れています。 1 週間の遅れが予想されますが、明日、より具体的な見積もりが記載されたテキストが届きます。 申し訳ありませんが、次回のご注文は 10% 割引になります。」

それは人間から来たように聞こえ、あなたの顧客はそれをうまく受け取る可能性がはるかに高くなります.

同情し理解する

前のポイントから続けて、これが不便であり、申し訳ないことを理解していることを顧客に知らせたい. これは、うめき声​​を上げる必要があるという意味ではありませんが、「これがどれほどイライラするかを理解しています」という簡単な言葉を含めてください。

これが意味することは、「あなたのフライトはキャンセルされました。 ありがとうございました。" 詳細を説明しますが、それに人間味も加えてください。

最新の情報を提供する

悪いニュースのテキストを送信するときにできる最悪のことの 1 つは、障害物に遭遇した今、何が起こるかについて受信者をぶらぶらさせておくことです。

代わりに、いくつかの方法で顧客を更新することができます。

どれくらい遅れるか、注文の新しい手配がいつできるか、またはその他の重要な詳細がわからない場合は、知らないという事実を正直に伝え、できるだけ早くフォローアップすることを約束します (そして、実際にそれを行います)。 .

状況を修正できる最新のタイムラインがある場合は、それを共有してください。 ほとんどの人は、物事が常に計画どおりに進むとは限らないことを理解しています。 悪いニュースを好転させるために行っていることを共有できれば、顧客は理解してくれる可能性が高くなります。

質問やフィードバックを受け入れる

以前に土壇場で SNAFU に遭遇したことがある場合は、最初に頭に浮かぶのは何百万もの質問であることをご存知でしょう。

どのくらい遅れていますか？ 他の手配はできますか？ 注文状況について相談できる人はいますか?

最悪のビジネス レビューは、カスタマー サービスの悪さに関連していることにお気付きかもしれません。 ブランドは、間違いが最初に起こった場合よりも、間違いを修正できなかった場合の方が、より大きな打撃を受けます。

悪いニュースを伝えたときに顧客が気遣われていると感じるようにする最善の方法は、顧客の懸念に耳を傾け、質問に答えるようにすることです。

これは、「私たちはあなたのためにここにいます。 ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。すぐにお答えいたします。」

彼らが懸念を送信したり、どれほど怒っているかを表明したりする場合は、次のように返信してください。 ご注文は木曜日に到着するように設定されており、次の 3 回のご注文で送料無料を提供させていただきます。」

悪いニュースを送るときに避けるべきこと

これは、顧客に悪いニュースを送信する必要がある場合に役立つヒントですが、考慮すべき「してはいけないこと」もいくつかあります。

• 謝罪でそれをやり過ぎないでください。 申し訳ありませんが、可能であれば解決策を提供することを伝えますが、「お詫び申し上げます」のバリエーションでテキスト全体を埋めないでください。
• すぐに多くの情報が得られなくても、質問や懸念がある顧客に回答を待たせてはなりません。 「あなたの質問を受け取りました。現在、回答に取り組んでいます。 できるだけ早くご連絡いたします。」
• 問題を解決するために何ができるかを尋ねないでください。 割引コードや特別オファーなど、障害やミスが発生したときに使用できる解決策を考えてください。
• 問題の周りで踊るテキストの文字を無駄にしないでください。 問題を伝え、次のステップについて顧客に知らせる際は、簡潔かつ率直に行います。

悪いニュースを伝える SMS マーケティングの役割

非常に繊細な方法で誰かに悪いニュースをテキストで伝えたとしても、聴衆から否定的なフィードバックを受ける可能性があります. SMS マーケティングを適切に行うと、信頼を修復し、顧客にブランドに対する肯定的な見方を与えることができます。

すでに強力な SMS マーケティング戦略を持っている場合、ブランドは否定的なフィードバックから回復できる可能性があります。 そうでない場合は、テキスト マーケティングのベスト プラクティスや SMS メッセージを送信するのに最適な時期などについて、今こそブラッシュアップを開始するときです。

さらに、ガイドをチェックして、SMS マーケティングのしくみを確認することもできます。

テキストによる悪いニュースの配信のまとめ

すべてのビジネス オーナーは、聞きたくないニュースを顧客に送信することを避けたいと考えています。

顧客に悪いニュースを伝えることは、ビジネスの一部である場合があります。 顧客が必要な情報をすぐに入手できるように、テキスト送信の高速さと信頼性の高い開封率を使用することをお勧めします。

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