顧客がショッピングカートを放棄する25の理由とカート放棄を減らすためのテクニック
公開: 2022-09-09
e コマース小売業者全体の平均カート放棄率は、55% から 80% の範囲です。
これは大したことです。 業界のレポートによると、ショッピングカートの放棄により、e コマース ストアは毎年 180 億ドルの売上を失っています。
ショッピングカートの放棄とは何ですか？
ショッピング カートの放棄は、潜在的な顧客が購入プロセスを開始したが、オンライン購入を完了する前に終了した場合に発生します。 ショッピング カートに追加されたが購入されていないアイテムは、放棄されたと見なされます。
高い配送料が消費者がカートを放棄する最大の理由ですが、他の要因もカート放棄の原因となります。
事業主またはマーケティング担当者は、カートが放棄される他の理由と、ショッピング カートの放棄を減らし、Web サイトでのコンバージョンを増やす方法をよく理解しておく必要があります。
ここでは、顧客がオンライン ショッピング カートを放棄する 25 の理由と、ショッピング カートの放棄を減らすためのテクニックを紹介します。
理由 #1: ユーザーが新しいアカウントを作成する必要がある場合
初めてのお客様は、スムーズなチェックアウト プロセスを期待しています。 アカウントを作成するように依頼すると、摩擦が生じる可能性があります。
オンライン購入を完了するのに、誕生日や電話番号などの時間のかかるフィールドは必要ありません。 買い物客は、1 回の購入でそのすべての情報を提供することに不満を感じるかもしれません。 不必要な情報を要求することが、カート放棄のほぼ 4 分の 1 (24%) の原因です。
これが訪問者の購入体験に悪影響を及ぼさない場合でも、潜在的な顧客は、余分な努力を強いられると興味を失うことがよくあります.
これは、新しいビジネスを始める場合に特に重要です。 上位の競合他社を調べて、ショッピング カートをどのように扱っているかを理解します。 彼らの長年の経験は、プロセスを迅速に最適化するのに役立ちます。
解決策:ゲスト チェックアウト (登録なし) または Google または Facebook のログイン オプションを提供します。
情報をメールで送信しました。
理由 2: 調査は顧客に任せる
訪問者は、自分の予算とニーズに合った最適なオプションを探し回って見つけるのが一般的です。
詳細な情報が製品ページですぐに利用できるようにされていない場合、ユーザーはサイトを離れて検索エンジンに向かい、調査を行う可能性があります。
解決策:製品比較チャートを提供して、製品の違いと、競合他社に対する製品の利点を示します。
ユーザーが比較する製品を選択できる FitBit の専用比較ページから、この例を取り上げます。
理由 #3: オンライン ストアがトランザクションの途中でクラッシュする
ウェブサイトの小さなエラーや読み込みの問題は些細なことのように思えるかもしれませんが、これらのボトルネックは購入者の経験を台無しにし、サイトへの信頼を失う可能性があります。これが初めての訪問の場合は特にそうです。
解決策:サイト全体の監査を定期的に実行して、リダイレクト ループを特定し、応答性をテストし、HTML タグやコード内の修正が必要なものを確認します。
理由 4: 返品ポリシーが厳しすぎる
返品または返金ポリシーは、新規訪問者がブランドから購入する際に最初に探すものの 1 つです。 柔軟で好意的なポリシーがなければ、彼らはあなたのブランドを信頼するのが難しいと感じるでしょう.
解決策:開始している場合は、返品ポリシーと払い戻しポリシーに上限を設けないようにします。 これを行うことで、顧客サービスの肯定的なイメージを描き、顧客の購入決定を容易にするのに役立ちます. 初めての顧客に無料の試用版やサンプルを提供して、購入するように誘導することもできます.
理由 5: 顧客の保証と信頼の欠如
取引で不必要にお金を失うのではないかと疑う人は、購入を断念します。 この感覚は、サイトでの以前の悪い経験や、デザインの欠陥、古いレイアウト、画像や SSL 証明書の欠落、支払いオプションの欠如によって増幅されることがよくあります.
解決策: Web サイトのデザインがユニークであること、ロゴが記憶に残り、認識しやすいこと、適切な信頼シールが表示されていること、関連する社会的証明が提供されていることを確認してください。 そして見栄えの良いサイトであることを確認してください。 優れたウェブサイトのデザインは、優れたビジネスです。 消費者がトラスト シールを認識できない場合、または他の何千ものオンライン ストアで使用されている標準的なテンプレートのように見えるためにサイトを信頼できない場合、ショッピング カートを放棄する可能性が高くなります。
理由 #6: カートとチェックアウト ページをモバイル向けに最適化していない
モバイル コマースは、e コマースの売上全体の半分以上を占めています。 しかし、顧客の 67% が、モバイル アプリや Web サイトからの購入の不便さについて不満を漏らしています。
なんで？
カートもチェックアウト ページも小さい画面用に最適化されていません。 チェックアウト ページの CTA が小さすぎてタップできない場合があります。
商品を購入する前にズームインとズームアウトが必要だった経験はありませんか? 楽しくない。
解決策:さまざまな画面サイズに対応するレスポンシブ Web サイトを作成して、モバイル向けに最適化します。
理由 #7: チェックアウト時のヘルプ オプションの欠如
顧客は、マーケティング ファネルから脱落し、チェックアウト ページでショッピング カートを放棄する可能性が高くなります。
顧客の 90% は、チェックアウト ページにカスタマー サービスへのリンクがあることを期待しています。
解決策:注文が完了する前に、カスタマー サービスに簡単にアクセスできる必要があります。 ライブチャットオプションを提供し、チェックアウトページに「お問い合わせ」セクションを提供することで、これを最適化できます.
理由 8: 気を散らすものが多すぎる
ポップアップは、製品やサービスを宣伝する優れた方法です。
ユーザーがカートにアイテムを追加した後、複数のポップアップが正当化される場合があります。
ただし、ポップアップや通知が多すぎると、Web ページがうるさくて混雑したように見える可能性があります。
さらに悪いことに、ポップアップによってサイトの他の領域を探索するように促されたために、顧客がカートを放棄することになる可能性があります.
ポップアップが多すぎるために問題が発生する例を次に示します。チェックアウト時に別の製品の割引オファーがトリガーされます。 その結果、顧客はカートを放棄して、購入をカバーする他の割引を見つけたり、ポップアップに表示されたその割引の対象となる製品を見つけたりする可能性があります.
解決策:気を散らさないように、カートとチェックアウト ページにポップアップ、割引、スマート通知を表示しないようにします。
理由 9: CTA を見つけにくい
顧客が行動を促すフレーズ (CTA) を検索する必要はありません。
一部の Web サイトでは、すべての情報が 1 つのページに詰め込まれており、チェックアウト プロセスを完了する必要があります。 「今すぐ購入」、「クーポンを適用」、「返品」または「戻る」などの CTA が表示される場所です。
CTA は、カート ページにかなりの垂直フットプリントを持っています。 あまりにも多くのCTAを含めると、選択肢が多すぎて顧客を圧倒し、チェックアウトボタンを顧客から遠ざける可能性があります.
以下の例を考えてみましょう。 主要な CTA は、4 つすべてが色とサイズが同じであるため、区別するのが困難です。 顧客は、関連するテキストを読まずにチェックアウト CTA を伝えることはできません。
また、このレイアウトは、すべての CTA が等しく重要であることを暗示しているため、非生産的で自滅的なものになる可能性があります。
解決策:即時のアクションを明確にするために、他の CTA をグレー表示にするか、主要な CTA に緑や青などの太字を使用してクリックを促す必要があります。
理由 #10: 積極的すぎるアップセル
製品の推奨事項は、顧客の注文の平均値を高める優れた方法です。
ただし、一部の e コマース ストアでは、カートとチェックアウトの推奨事項が積極的すぎる場合があります。
まったく関係のない商品をアップセルしようとしているストアを見つけるかもしれません。 これは煩わしく、潜在的な顧客が販売を完了できず、カートの放棄につながる可能性があります。
解決策:高価で無関係なアイテムを押し付ける代わりに、現在のアイテムに関連する補完的なアクセサリを提供します。 上記の例の場合、マウス、AirPods、外付けドライブ、または 3 つすべての組み合わせ/バンドルである可能性があります。
理由 #11: 複雑な支払いインターフェース
これを想像してみてください: 顧客は注文の支払いをする準備ができていますが、チェックアウト ページは Web サイトの他の部分とはまったく異なります。
それがどれほど大ざっぱに見えるか想像できます。 顧客は不安になり、オンライン詐欺を警戒して注文を控える可能性があります。
誰も聞いたことのない支払いゲートウェイを導入すると、事態はさらに悪化します。 代替手段を提供する代わりに、その特定のゲートウェイを使用すると主張します。
米国の消費者の 27% が Amazon Pay や PayPal などのオンライン決済方法を好んで使用していることを考慮すると、これは当然のことです。
解決策:支払いフォームから無関係な質問を削除します。 一般的な支払いゲートウェイを利用します。 e コマース ストアのチェックアウト支払いページのデザインが、サイトの他の部分と一貫していることを確認してください。
理由 #12: お客様が注文を確認できない
一部の Web サイトでは、商品をカートに追加した後、直接チェックアウト ページに移動します。 そのため、注文を確認または変更することはできません。
顧客がまだ他の製品を閲覧している場合、または考えが変わった場合、顧客は不満を感じる可能性があります. どうすれば注文を変更できるでしょうか?
解決策:カートにアイテムを追加するとすぐにチェックアウト ページに直接移動するのではなく、顧客が注文を確認または編集できる別のカート ページを提供します。
理由 #13: チェックアウト計算機が直感的ではない
これは当たり前のように思えるかもしれませんが、多くの e コマース ストアでは、顧客がカート レビュー ページから製品を削除した場合など、注文が変更されたときに価格を自動的に計算しません。
また、チェックアウト時に低価格の製品の価格が急騰する可能性もあります。
サプライズ コストは、カート放棄の 48% につながります。
解決策:このようなケースを防ぐために、直観的な計算機と検索ページの価格とチェックアウト時の価格との相互参照を取得します。
理由 14: 過度に厳しい配送制限
アメリカのオンライン ショッパーの 83% は、マーチャントからの定期的な連絡を期待しています。
したがって、配送オプションがないことは、経験豊富なオンライン ショッパーの多くにとって危険信号となる可能性があります。
人には安心が必要です。 配達日の見積もりと保証を提供しないと、サイトでのショッピングの利便性が低下する可能性があります.
保証されていない注文をするのではなく、代わりに他の場所で買い物をします。
解決策:集荷オプションを提供します。 空白のままにするのではなく、保証された配送スケジュールも指定する必要があります。
理由 #15: チェックアウト時の割引やインセンティブの欠如
ほとんどのオンライン ストアでは、初めてのお客様に割引を提供しています。
したがって、顧客にインセンティブなしで注文のすべてのステップを実行させると、顧客は販売を完了する動機に欠ける可能性があります.
また、割引が利用できない場合、顧客は送料無料を求めることがよくあります。
顧客の 75% は、50 ドル未満の注文で送料無料を期待しています。 製品ページでこれらのインセンティブを提供し、チェックアウト時に表示しないことほど悪いことはありません.
これが発生すると、顧客はカートを放棄し、後で割引が利用可能になったときに再度アクセスすることを期待する可能性があります.
解決策:チェックアウト時になんらかのインセンティブを提供して、潜在的な顧客をセールス ファネルに引き込みます。 チェックアウト ページに、宣伝した割引が反映されていることを確認してください。
理由 #16: 過剰設計と過剰提供
チェックアウト ページは、オファー、ロイヤルティ プログラム、製品広告、およびその他の要素を紹介する場所ではありません。
チェックアウトページで非常に多くの情報を目の前に詰め込むと、顧客を圧倒する可能性があります. これは、注文、注目の製品の広告、およびその他のいくつかのオファーから選択する必要があるため、選択の麻痺を引き起こします。
混乱した顧客は、チェックアウト ページで何かを理解しようと時間を費やすことはありません。 彼らはそれを放棄します。
解決策:チェックアウト ページをクリーンで合理的な状態に保ちます。 すべての製品広告を削除します。
理由 #17: 後で使用するためにカートを保存することを許可していません
誰もがすぐに買いたがるわけではありません。 一部の人々は、購入を約束する前にウィンドウショッピングをしているだけです. そのため、アイテムを後で保存する方法を人々に提供しない場合、購入したいアイテムをカートに保管することに頼ります。
また、これらのアイテムを購入するためにあなたの店に戻ってくる人もいれば、忘れてしまう人もいます。
解決策:製品ページに「後で使用する」オプションを作成します。 顧客が期間限定で商品をカートに入れたままにできるようにします。 そうすれば、購入する準備ができていないときはいつでも、後で保存するオプションを使用することを余儀なくされます.
理由 #18: あまりにも多くの情報を要求する
フィールドが多すぎるフォームは疲れます。 チェックアウト時に必要な情報は、請求と支払いに関する情報のみです。
あまりにも多くの情報を顧客に求めると、顧客は不便を感じたりイライラしたりする可能性があります。
フォーム フィールドを 1 つでも削除すると、チェックアウト コンバージョンが 26% 増加する可能性があります。
解決策:既存のフォームに自動入力を導入して、チェックアウト ページを最適化します。 さらに、関連する質問のみを行うことで、フォーム フィールドの数を減らすことを検討してください。
理由 #19: クレジット カードが拒否された後のオプションの欠如
完全にあなたのせいではない場合でも、買い物客がカートを放棄する原因になります. 米国の消費者の 55% がオンライン購入にクレジット カードを使用しているため、これは特に重大な問題です。
解決策:チェックアウト ページでカードが拒否された理由が他にないかどうかを調べます。 また、チェックアウト ページで直接、別の支払いオプション (代金引換や PayPal など) を提供することもできます。
理由 #20: 複雑な複数ステップのチェックアウト プロセス
チェックアウトが顧客にとってどのように見え、どのように感じられるか疑問に思ったことはありませんか? 痛みのないシームレスなチェックアウト体験を提供していますか? それとも、顧客はチェックアウト プロセスを完了するために多くの手順をクリックする必要がありますか?
複数ステップのチェックアウトが必要であり、機能している場合もありますが、チェックアウト プロセスにあと何ステップ残っているかを顧客に示すロードマップがない場合、問題が生じる可能性があります。
ブレッドクラム、ナッジ、またはポインターがなければ、欲求不満の見込み顧客は忍耐力を失い、カートを放棄してより良いエクスペリエンスを見つけることができます.
チェックアウト プロセスが複雑すぎる場合、顧客は 17% の確率でカートを放棄します。
解決策:チェックアウト プロセスを完了するために必要なクリック数を減らします。 カートをナビゲートするのに役立つ方向指示またはナッジを提供します。
理由 #21: カート ページが一般的で基本的すぎる
あなたの店での体験は、時間が経っても変わりませんか?
人々は挑戦が大好きです。 したがって、経験が単調になると、別の場所に興奮を求め始める可能性があります。
少し時間を取って、次のことを確認して自問してください。
- 初めてのお客様と常連のお客様のチェックアウト体験は同じですか?
- 繰り返しカートを放棄したユーザーのプロセスはどのようなものですか? 初めてカートを放棄した人にも同じように機能しますか?
- 誰もが同じレコメンデーションと広告を見て、同じアクションを取るよう求められていますか?
解決策:顧客のタイプに応じて、チェックアウト ページとカート ページに異なるプロンプトを表示します。 さらに、カスタマー エクスペリエンスが常に新鮮で最新の状態になるように、パーソナライズされた推奨事項を提供できます。
理由 22: チェックアウト ページがさまざまなブラウザーに対応していない
チェックアウト ページが Chrome で完全に機能することは素晴らしいことです。 ただし、人口の 64% のみが Google Chrome を使用しています。 Safari、Internet Explorer、Firefox、Brave など、他の Web ブラウザーを使用している顧客の 36% はどうですか?
他のブラウザー用に最適化されていないチェックアウト ページは、顧客のユーザー エクスペリエンスを低下させます。
解決策:チェックアウト ページを他のブラウザ用に最適化することで、ドロップオフを最小限に抑えます。 この最適化に取り組んでいる間、ブラウザを切り替えてさらに優れたエクスペリエンスを提供できることを顧客に知らせてください。
理由 23: 顧客はページ間を行き来することになります
チェックアウト ページとカート ページに情報を詰め込みすぎないようにしてください。 ただし、顧客が製品ページとレビュー ページを行き来する必要はありません。
サイトの 68% は、ユーザーが情報を編集したい場合、チェックアウト フローでユーザーを後方に送ります。 顧客が購入することのない他のアイテムのブラウジングに迷う可能性があるため、カートの放棄の可能性が非常に高くなります。
解決策:切り捨てられたコンテンツまたは垂直ドロップダウンを使用して、カート ページに製品の説明を提供します。
理由 24: 在庫が限られている
買い物客が 1 回のトランザクションで購入できる商品の数を制限したり、特定の商品のまとめ買いを防止したりする場合は、商品ページにその旨を明記する必要があります。 同様に、商品の在庫がない場合は、顧客が商品をショッピング カートに追加する前にその旨を伝えます。 または、在庫切れの商品をショッピング カートに追加できないようにすることをお勧めします。
このような矛盾は、買い物客を苛立たせ、販売を完了することを妨げます。
解決策:在庫に残っているアイテムの数を表示します。 サイトが卸売業者に対応している場合は、一括購入を許可していることを確認してください。 最後に、在庫がない商品に在庫切れバッジを表示することで、顧客の苦痛とフラストレーションを解消します。
理由 25: 競争相手を無視している
顧客の 39.8% は、小売店で買い物をする場合でも、オンラインで価格を比較しています。
そのため、優れたカートとチェックアウト ページがあっても、価格に競争力がないため、売り上げを失う可能性があります。 顧客は、類似の製品を低価格で入手できる他の店舗で出荷して買い物をすることができます。
解決策:競合他社を定期的に調査し、一致するようにするか、より良いオファーを提供するようにします。
ショッピング カートを放棄するこれらの 25 の一般的な理由に注意を払い、サイトでのショッピング体験を楽しく、シームレスで、迅速にするために提案されたソリューションを使用することで、e コマース ストアを最適化してより多くのコンバージョンを得ることができます。
