サービス回復: 概要、種類と戦略

サービス回復の鍵は、否定的なレビューの数を減らし、顧客満足度を高く維持することです。 顧客の期待を確実に上回ることは、成功するすべての企業の礎です。

理想的な世界では、顧客サービス担当者は常に消費者に対して何を言い、何をすべきかを正確に知っていますが、それはシナリオではありません. どんな会社でも必ず問題に遭遇する可能性があります。 例えば：

• システムがクラッシュすると、顧客のデータが失われます。
• 暴風雨のため、お客様の商品を予定通りにお届けできません。
• 不正確な注文は、ウェイターによってクライアントに配信されます。

これらのシナリオはすべて、会社がクライアントのために物事を正しくし、否定的な状況を好ましい状況に変えることを求めています。

結局、不満を持ったクライアントはあなたの会社に損害を与える可能性があります。 定期的なビジネスを失うことに加えて、口コミによる紹介ビジネスも失いました。 肯定的なフィードバックは、あなたの会社にとって驚くべき効果をもたらすかもしれません。 しかし、ひどいものだけが残っている場合はどうなりますか?

この記事では、ビジネスのサービス回復の定義、種類、および戦略について説明します。

サービス回復とは？

サービス回復とは、重要な顧客サービスを使用して、不満を抱いている顧客の問題を解決する企業の能力を指します。 サービスの回復は、会社内だけでは起こりません。 サービス担当者がクライアントに最適なソリューションを提供できるようにするプロセスを開発する必要があります。

ある調査によると、企業は 5 年ごとに半数近くの顧客を失っています。 ほとんどの消費者は、問題が発生したときに従業員に不平を言うのは時間の無駄だと考えており、満足していない顧客は、サービス プロバイダーに対する不満を他の人に伝えます。

長期的な顧客は、事実上すべてのサービス企業で年々収益性を高めています。 忠実な顧客は、多くの場合、マーケティング費用の削減、運用効率の向上、および収益性の向上につながります。 その結果、サービス回復計画の策定は、企業が忠実な消費者を維持するために不可欠です。

サービス回復の種類と戦略

サービスの復旧は、苦情管理の優れた戦略と考えてください。 苦情管理は否定的です。 それには、怒っている消費者を落ち着かせ、悪い状況を減らすことが必要です。 サービスの回復は、お客様の価値を明らかにし、お客様との長期的な関係の構築に貢献します。

回復戦略には、次の 3 つの異なるタイプがあります。

• 満足した顧客は、顧客回復の目標です。
• プロセス回復は、手順を強化することを目的としています。
• 障害と回復のシナリオに対処するスタッフを支援するための内部マーケティング アプローチとしての従業員の回復

それでは、今すぐ戦略を発見しましょう。

• フェイルセーフ サービスを作成する

別の言い方をすれば、誰かに運転の訓練をしている場合、最初に車両が正しく機能することを確認する必要があります。 したがって、最初のステップは、サービスの提供が完璧であることを確認することです。 これには、トップからのクライアントへの十分な献身が必要です。

• 苦情の監視

ほとんどの顧客はわざわざ文句を言わないと思いますか? 代わりに、91% がすぐにライバルに乗り換えます。

したがって、顧客を維持したい場合は、顧客が苦情を簡単に送信できるようにする必要があります。 QR コードのステッカー、フリーダイヤルのヘルプライン、ソーシャル メディアのハンドルなど、顧客が簡単に連絡できるようにするとよいでしょう。

• すぐに行動する

映画の列に並んでも問題ないのはなぜですか? 最初のフレーズは最後に娯楽を意味しますが、苦情は単なる別の作業です。

したがって、待ち時間が長いと、顧客の少なくとも 75% を失う可能性がありますが、これは驚くべきことではありません。 彼らの苛立ちは、あなたが少なくとも数時間返信しないことを彼らが理解したときにのみ大きくなります. したがって、サービスの復旧が成功する可能性は、問題の解決が早ければ早いほど高くなります。

状況を修正するために取っている措置の説明を含めます。 このタイプの承認は、多くの場合、消費者をすぐに落ち着かせます。

• お客様に問題を通知する必要があります。

この時点で、サービス障害が最初に発生した理由をクライアントに説明する必要があります。 彼らは、何が起こったのかを理解したら、喜んであなたの間違いを許してくれるでしょう。 できるだけ丁寧かつ辛抱強くクライアントに問題を説明するように注意してください。

• お客様に優しく。

その中にifsやbutsはありません。 消費者は、自分たちの問題が必要な注目を集めていないと決して感じるべきではありません。

できるだけ早く問題に対処するためにあらゆる努力を払っていることを、彼らは認識している必要があります。 したがって、問題解決の迅速さと単純さ、フォローアップの迅速さなどの利点を強調する必要があります。

ボーナスや景品は、傷ついた感情を和らげ、多くのトラブルを経験した場合につながりを修復するのに役立つ場合があります.

• 顧客との強固な関係を構築します。

これは、破られない有効な長期サービス回復手法です。 顧客との強固なつながりを確立すると、顧客はあなたのエラーに対してより寛容になります。 それがほとんどの関係が機能する方法ですよね？

顧客は、安定した接続のためにサービスの問題が発生した場合に、あなたが彼らの後ろに立つことを信頼する必要があります. ただし、一方的な関係であってはなりません。 彼らの信頼を得たいのであれば、彼らの暗黙の信頼に値することを確認する必要があります。

• サービスが直った後のお客様の感想

次のステップは、サービスの復旧後に消費者がどのように感じ、あなたの会社がこの経験から何を得ることができるかを確認することです. 次に、サービス リカバリ エクスペリエンスの成功を評価するために、エクスペリエンス管理ツールを利用することをお勧めします。

管理図、因果関係図、青写真などのサービス復旧ツールを使用すると、復旧計画の管理が容易になります。

結論

優れた顧客サービス回復を提供することで、満足していない消費者を喜んで献身的な消費者に変えることができます. 物事を正し、悪い状況を好転させる方法を知っているので、顧客サービスの失敗がクライアントとの道の終わりである必要はありません.

できるだけ早く、真の謝罪を行い、状況に対する責任を受け入れ、解決策を模索してください。 その後、問題を修正し、報酬としてクライアントにボーナスを与えます。 その後、購入者に満足しているかどうかを尋ね、フォローアップします。

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