販売とカスタマーサポートの間に「循環的な」関係を構築する方法は？
公開: 2021-09-16カスタマーサービスと販売におけるデジタル時代の皮肉は、ほとんどのマーケターで失われていません。
確かに、ブランドは一夜にして大量のフォロワーを獲得できますが、カスタマーエクスペリエンス（CX）が1つだけでも、同じフォロワーを失う可能性があることを忘れないでください。 実際、PwCのレポートによると、顧客の3人に1人は、たった1回の悪い経験の後、愛するブランドから離れてしまいます。
確かに、ブランドは顧客と簡単にコミュニケーションをとることができますが、無限の情報や製品広告で顧客を攻撃すると、同じ顧客を苛立たせる可能性があります。
確かに、ブランドはキラーマーケティングキャンペーンを推進することができますが、顧客の期待はかつてないほど高く、ユーザーは企業がニーズを先取りし、役立つ、パーソナライズされた、関連性のある提案を提供することを期待しています。
このようなシナリオでは、CXストームを乗り切ることは、特定のチームまたは特定のマネージャーの責任であってはなりません。 営業チームとカスタマーサポートチームは、優れた顧客体験を提供するために、輪になって働き、お互いを養い、お互いの協力的な助けを借りる必要があります。 このブログでは、チームがどのように連携して機能し、カスタマージャーニーのすべてのステップで強力な結果を生み出すことができるかを深く掘り下げます。 すぐに飛び込みましょう。
販売とカスタマーサポートの関係を強化するための6つの実証済みの方法
1.顧客のニーズを特定し、それに応じてすべての取り組みを調整します
2.販売を促進できるリアルタイムのサポートを提供する
3.カスタマーサポートを使用してアップセル/クロスセル
4.ソーシャルセリングに努力を投資する
5.カスタマーサポートチームがユーザーデータを営業チームと共有するように促します
6.顧客の成功と販売努力を調整し続ける
それでは、詳しく見ていきましょう。
1.顧客のニーズを特定し、それに応じてすべての取り組みを調整します
カスタマーサービスと営業チームの両方が過度に顧客と向き合っていることを考えると、彼らは団結して働く必要がありますが、残念ながら、多くの組織がこの戦略に従っていません。 結局のところ、両方のチームの最終目標は、顧客を幸せにすることです。 それで、どこから始められますか？
さて、CXチームは設計図に戻り、顧客とのやり取りを再検討して、顧客のニーズ、懸念、動機、問題点などに関する貴重な洞察を発掘できるかどうかを確認できます。ユーザーのニーズにもっと注意深く、共感する。 アイデアは、文字通り行間を読み取り、リアルタイムのユーザーデータを使用して、顧客が望むものを正確に提供することです。 さらに重要なことに、CXチームは必ずしも「深刻な」帽子をかぶる必要はありません。 以下に示すように、彼らは楽しい商をダイヤルアップすることができます。 さわやかな変更で、JetBlueによる思慮深いCX応答の優れた例を次に示します。
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まったく対照的に、ロジックやコンテキストのない標準化された応答が原因で、カスタマーサービスがうまくいかなかった例を次に示します。
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反対に、営業チームはこのデータを利用して、製品/サービスが問題にどのように対処できるかを顧客に示すことができます。 次の売り込みの例は短く、顧客の主要な問題点に対処するため、うまく機能します。保護者がより良い写真を撮るのに役立ちます。
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ピッチがあなたの理想的なターゲットオーディエンスに関連している限り、それは和音を打ちます。 これは、最終的には、ブランドが自分たちが望んでいることを本当に理解しており、その過程で感謝されていると感じているため、長期的で意味のある顧客関係を推進するのに役立ちます。
要約すると、成功するすべての顧客関係は、営業チームで始まり、顧客サポートチームで終わるのではなく、顧客サポートチームで始まり、終わります。 あなたのCXチームは、相互作用に意味のあるデータと価値を追加し、プロセスをパーソナライズできるチームですが、営業チームは、顧客との良好な関係の基盤を構築できます。 営業チームが顧客を引き付けて夢中にさせたら、CXチームに再び責任を負わせ、積極的なサポートを提供することで顧客との関係をフィニッシュラインに導きます。
2.販売を促進できるリアルタイムのサポートを提供する
「カスタマーサービスは新しい販売エンジンです。」 –ミカ・ソロモン
前のポイントで残した場所を取り上げ、カスタマージャーニーの開始段階と終了段階の間に顧客を育成することが最も重要です。 これは、ライブチャットソフトウェアが本当に輝いているところです。 これにより、チームは顧客と即座に効果的につながることができます。
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さらに、ライブチャットソフトウェアを使用して、チームは会話メモやチケット履歴などの重要なユーザーデータをキャプチャし、それをCRMに統合できます。 これにより、顧客の期待と目標に関して、全員がリアルタイムで常に同じページにいることが保証されます。 顧客担当者が顧客と迅速に連絡を取り、重要な情報を伝えることができるため、重要な更新と通知がライブチャットソフトウェアで失われることはありません。 ご想像のとおり、これにより全体的なエクスペリエンスが大幅に向上し、前向きな印象を与えることができます。
3.カスタマーサポートを使用してアップセル/クロスセル
あなたはすでに前者との強いつながりを持っているので、新しい顧客よりも既存の顧客にアップセルまたはクロスセルする方がはるかに簡単であることは間違いありません。 さらに重要なことは、初めての顧客はブランドを知り始めたばかりで、一度に多くの製品やサービスを試してみることに抵抗があるかもしれません。
これは、カスタマーサポートチームが支援の手を差し伸べることができる場所です。 彼らはすでに既存のユーザーと連絡を取り合っているので、積極的に彼らに連絡を取り、顧客がすでに使用している製品/サービスから活用できる追加の機能と利点に光を当てることができます。
とはいえ、そもそも顧客がブランドに不満を持っていて不満を持っている場合は、アップセルしないことをお勧めします。 これは、製品/サービスで顧客に付加価値がない、タイムリーでないクエリ解決など、さまざまな理由が原因である可能性があります。このような場合、会社の利益率を上げるのではなく、ユーザー満足度を高めることを優先する必要があります。 。
4.ソーシャルセリングに努力を投資する
経験豊富な営業担当者に聞いてみると、コールドコールの手法は過ぎ去った時代を彷彿とさせます。 ほとんどのセールスマーケターは、今日私たちが「ソーシャルセリング」と呼ぶものに積極的に取り組んでいます。 この効果的な手法は、ソーシャルメディアチャネル全体で営業担当者のパーソナルネットワークを活用して、次のことを支援します。
- 新しい見込み客や既存の顧客との有意義な関係を育みます。
- 多様なソーシャルメディアプラットフォームで特定の見込み客をセグメント化し、ターゲットにします。
- 顧客との信頼関係を築き、売り上げを伸ばします。
- 有機的かつ持続可能な方法で販売の見通しを育てます。
- 業界の洞察、製品/サービスの提供などに関して、ソートリーダーシップ、専門知識、信頼性、および権限を示します。
- 見込み客とのより良い関係を構築し、効果的なリード生成プロセスに従事します。
参考までに、LinkedInメッセージングでのソーシャルセリングの興味深い例を次に示します。 会話がカジュアルで有益である限り、ソーシャルセリングは驚異的に機能します。
（ソース）
全体として、ソーシャルセリングは、ソーシャルメディアプラットフォーム全体で見込み客や既存の顧客との長期的な関係を促進する効果的な方法であり、販売のマーケティング担当者の利益に対する信頼と信頼を高めます。
ソーシャルセリングに積極的に従事している営業担当者の驚異的な78％は、そうでない仲間よりも売れている傾向があることをご存知ですか？ さらに、ソーシャルメディアで活動した結果、営業担当の約10％が5件以上の取引を成立させる傾向があります。
5.カスタマーサポートチームがユーザーデータを営業チームと共有するように促します
ユーザーデータの照合と分析の重要性を十分に強調することはできません。 これは、CXチームがその役割を果たすことができる場所です。 カスタマーサポート担当者は、問題への対処、問題点の調査、懸念事項の理解と解決など、すべての時間を顧客と過ごすことになります。そのため、顧客に関連する独自の洞察を保持しており、セールスチーム。 この戦略が営業チームにどのように役立つかについて、いくつかの役立つヒントを次に示します。
- CX担当者は、顧客関連のチケット、メモ、およびスクリプトを営業チームに渡して、営業チームがそれに応じて製品/サービスをアップセル/クロスセルできるようにすることができます。
- カスタマーサポートチームは、自動化を利用したツールから抽出したデータを使用して、顧客の真のニーズを予測、特定、および対応できます。
- CXチームは、新たなトレンド、顧客の問題、期待の失敗などに関するフィードバックを提供できるため、営業チームは営業プロセスを強化し、顧客が真に関心を持っている付加価値を統合できます。
- カスタマーサポートチームは、蓄積されたすべてのデータを分析し、忠実な顧客を特定してターゲットにし、他のチームとブレインストーミングして、ユーザーを自白のブランド忠実主義者に変えることができます。
- CXチームは、顧客の成功と「勝利」のより多くのインスタンスを共有できます。これは、営業チームが「証言」として使用して、ブランドに対する顧客の信頼をさらに高めることができます。 この優れた例は、カスタマーサポートコールの録音を「セールスピッチ」として宣伝して顧客を巻き込むブランドZapposです。この種の宣伝は、顧客とブランドの間の透明性を高め、すべての人にメリットをもたらします。
本質的に、両方のチーム間で適切かつリアルタイムのドキュメントを維持することで、顧客を刺激するものと、顧客を追い払う可能性のあるものについての可視性を高めることができます。
6.顧客の成功と販売努力を調整し続ける
ほとんどの組織が犯してしまう致命的な間違いの1つは、既存の顧客を無視してしまうことです。 この小さな動きは、組織の収益を損なう可能性があります。 ビジネスを拡大し続け、新しいリードを獲得することは重要ですが、組織は既存の忠実なユーザーベースに背を向けるべきではありません。
とはいえ、営業チームはすでに新しいリードを獲得することに焦点を当てているため、CXチームは既存の顧客に焦点を合わせ、後者を営業チームに集中させる必要があります。 幸いなことに、これを行うには次のような多くの方法があります。
- プロアクティブなカスタマーサポートの提供
- 関連性のある、カスタマイズされたタイムリーなサービスを通じて顧客満足度を向上させる
- 顧客の満たされていないニーズを（さまざまな会話を通じて）分析し、新製品の革新について製品開発チームにアイデアを提供します
- 顧客と組織の間の相互理解、信頼、尊重の推進に焦点を当てる
- 顧客および営業チームとの合理化されたコミュニケーションの確保
同様に、営業チームも次の方法で堅実な顧客関係を構築するための支援を提供できます。
- 別の顧客対応のタッチポイントとして機能し、隠れたアジェンダなしで顧客と関わります
- 定期的にカスタマーサポートチームにチェックインして、アップセルの機会を特定するか、営業チームが営業プロセスをどのように改善できるかについての洞察を得るだけです。
- 真にユーザーに連絡し、これまでの顧客体験をフォローアップすることで、ユーザーとの感情的なつながりを促進します
- 営業担当者が販売プロセスで経験する摩擦や問題をカスタマーサービスチームに伝え、両方のチームが顧客の期待と要件に関して調整されるようにします。
- 販売プロセスの前後の両方で、非常に明確で正確なハンドオフを開始します。
まとめ
PwCのレポートによると、スピード、利便性、親切な従業員、フレンドリーなサービスは、70％の顧客の目に最も求められている指標です。 これらすべての属性は、両方のチームがシームレスに連携して作業する場合に実現できます。
営業チームとカスタマーサポートチームが独立してうまく機能すると思う場合は、もう一度考えてみてください。 これらの2つのチームは、ブランドを使用して顧客のライフサイクルのさまざまな部分で顧客を処理する責任がありますが、常に協力して、利便性を重視したシームレスなユーザーエクスペリエンスを推進する必要があります。
営業チームが新しい製品の導入を支援する場合、CXチームは、それらの製品に関連する顧客の問題や問題点への対処を支援できます。
営業チームが製品/サービスに関連する創造的で興味深いマーケティングキャンペーンを推進している場合、CXチームは、リアルタイムの顧客データを収集し、マーケティングキャンペーンを最初から最後までパーソナライズすることで、これらのキャンペーンに付加価値を付けることができます。
営業チームが24時間体制で新しいリードを集める場合、CXチームはさらに一歩進んで、それらの顧客を維持し、顧客を満足させることができます。
まとめとして、営業チームとCXチームの間でより協調的な（そして生産的な）働き方を推進したい場合に留意すべき上位6つの戦略を以下に示します。
- お客様のニーズを特定し、それに応じてすべての取り組みを調整します。
- 販売を促進できるリアルタイムのサポートを提供します。
- アップセルにはカスタマーサポートを使用してください。
- ソーシャルセリングに努力を投資します。
- カスタマーサポートチームに、ユーザーデータを営業チームと共有するように促します。
- 顧客の成功と販売努力を一致させてください。
あなたの道に来たかもしれないハックを見逃したと思いますか？ 以下であなたのアイデアを共有してください。
著者の経歴：
Sawaram Sutharは、Acquireの運用およびマーケティング担当ディレクターであり、TheNextScoopの創設者でもあります。 彼はデジタルマーケティングコンサルタントであり、ブランディング、プロモーション、ページの最適化、調査、戦略などの経験があります。 彼はプネ大学でMBAを取得しています。
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