e コマース製品の返品率を下げるための 5 つの戦略
公開: 2022-09-13
eコマースビジネスを運営している人なら誰でも、返品の話題になると大きなうめき声を聞くことがよくあります. その理由は簡単にわかります。e コマース ビジネスは販売による利益を失うだけでなく、処理済み製品の返品にかかる送料が通常の店舗よりもはるかに高くなります。
National Retail Federation によると、 2021 年にオンラインで購入した合計 2,180 億ドル相当の製品が返品されました。お店。
顧客が購入品を返品したときに発生する影響のいくつかを見てみましょう。
- そのアイテムの販売を失いました。
- 商品によっては再販不可、破損の場合もございます。
- 送料に関連するコストが高くなります (返品と再送の両方で)。
- アウトソーシングを行っている場合でも、社内で返品を処理している場合でも、スタッフとプロセス インフラストラクチャは高価になる可能性があります。
肝心なのは、返品は e コマース ビジネスにとって高くつくということです。 また、e コマースの最大手 (せきせき Amazon) が無料返品を提供しているため、多くの顧客は返品が無料であることを期待しています。 無料返品を提供しないと、オンラインストアの訪問者がそもそも製品を購入するのを思いとどまらせる可能性があります。
では、顧客の返品率を下げるにはどうすればよいでしょうか。
これを達成するために、まず人々がアイテムを返品する理由を見てみましょう:
- 彼らは破損した製品を受け取りました。
- 必要のない、または欲しくない贈り物を返す。
- 製品のサイズまたはフィット感が正しくありません。
- 期待通りの商品ではありませんでした。
- 顧客は、どのアイテムが一番気に入ったかを確認するために過剰に購入し、残りは返品します。
- 詐欺行為。
上記のすべての理由を念頭に置いて、会社の商品収益率を下げるために今日採用できる 5 つの戦略を以下に示します。
収益率を下げる 5 つの方法
1. 細部にすべてが詰まっている: 製品の説明
問題: 顧客は、期待していたものとは違った、サイズが合わなかった、サイズが合わなかったなどの理由で商品を返品します。
返品アンケートで「予想外」の割合が高い場合、幸いなことに、これはあなたがコントロールできる範囲内です。 顧客がオンラインで製品を購入するときの最大の課題は、販売されている製品が具体的でないことです。 実際に商品を手に取ったり、品質を感じたり、試着してから購入することはできません。
解決策: 製品の説明、画像、ビデオを改善して、製品についてできるだけ詳しく説明し、消費者が何を期待するかを正確に理解できるようにします。
多くの企業が何千ドルも費やして時間を費やして、栄光のある製品写真を作成していますが、これらの写真があまりにも行き過ぎないようにすることが重要です. そうしないと、顧客が製品を受け取ったときにがっかりすることになります。
動画は、商品を紹介し、潜在的な顧客により多くの情報を提供する優れた方法です。 動画を e コマースに使用する方法はたくさんあります。
優れた製品ビデオに加えて、アパレルを販売している場合は、各サイズの測定値を含めて、潜在的な購入者がその商品が自分に合うかどうかを十分な情報に基づいて判断できるようにします。 モデルに関する情報を含めて、顧客がアイテムがどのように適合するかを推測できるようにします。 正面、側面、背面から製品のさまざまな角度を提供することも、顧客に完全な 360 度の体験を提供する優れた方法です。
室内装飾品などの商品を販売する場合は、素材の種類に関する説明と、拡大縮小のために室内の商品の写真を必ず含めてください。
幸いなことに、製品の説明を最適化するのに役立つ優れたe コマース プラットフォームがたくさんあります。
2. チャットボットと会話型マーケティングの使用
問題: 顧客は気に入ったものを見つけましたが、受け取る製品について質問があります。 そのため、気に入らない製品を返品する計画を立てて過剰購入します。
これは非常に一般的なシナリオです。これにより、再パッケージして返品する必要があることを除いて、追加費用なしで多くの顧客が「試着室」体験を得ることができます. 他の人は、特定の製品が自分のニーズや期待を満たしているかどうかわからないため、複数のアイテムを購入して、どれが最適かを確認します.
これは顧客にとっては有利かもしれませんが、関係するすべての関係者にとっては、最初から正しく行う方がよいでしょう。 では、e コマース ビジネスはどのようにこれを達成するのでしょうか。
解決策:チャットボットを e コマース サイトに統合して、顧客が適切な製品を選択できるようにします。
ビジネスで人工知能ツールを利用することは、顧客体験を拡大する優れた方法です。 チャットボットを例にとってみましょう。 歴史的には、一部のカスタマー サポートを自動化するために、基本的な質問に回答するために使用されていました。 人工知能のおかげで、 Giosg のような AI チャットボットが仮想アシスタントのように機能できるようになりました。 顧客がニーズを満たす最適なオプションを選択できるように、顧客を検索の旅に導くことができます。
チャットボットはスマートになり、顧客に代わってパーソナル ショッパーとして行動する機能が統合されました。 この強化されたユーザー エクスペリエンスにより、ユーザーは最初から適切な製品を購入できるようになり、返品するために過剰な出費をする必要がなくなります。
3.返品の理由について洞察に満ちたフィードバックを受け取る
問題: あなたの e コマース ビジネスは、業界平均よりも高い返品率を経験しています。
返品に関して言えば、不正行為は残念な副産物です。 実際、 2021 年の返品の 10.6% 以上が不正行為によるものでした。
では、顧客が大量に注文し、気に入らなかったものを返品しているだけかどうかをどのように判断しますか? それとも、あなたの返品ポリシーを利用するために、不正な理由で意図的に注文していますか?
解決策:返品の理由に関する顧客のフィードバックを収集するソフトウェアをインストールします。
直接データを取得することで、プラットフォームは傾向を把握し、不正行為にフラグを立てて、会社がより多くの利益を失うのを防ぐことができます. 善意による返品の場合、改善できる特定の製品の欠陥であるか、期待をリセットする必要があるか、製品の説明を改善する必要があるかなど、返品が発生する理由を理解できます。
4. 梱包プロセスを確認する
問題: 顧客がパッケージが破損していたために返品しました。
今日の経済では配達が非常に一般的であるため、さまざまな機械で投げたり、投げたり、仕分けしたりすることの矢面に立たされるように、製品を適切に梱包する必要があります。 私たちの多くは、荷物が玄関先に届く前に耐えてきた困難を個人的に目撃しました。
解決策:現在の梱包プロセスを詳しく調べて、将来の損傷を防ぐために何かできることがないかを確認してください。
製品がどのように配送されているか、およびそのプロセスに耐えられるかどうかを確認することが重要です。 輸送中にアイテムが破損していますか? もしそうなら、顧客は壊れた製品や破損した製品を受け取ることに不満を抱くので、これはより多くの返品につながります. この問題の簡単な解決策は、現在のサービスが期待どおりに機能していない場合、より良いフルフィルメント サービスを見つけることです。
輸送中に製品を安全に保ちながら、梱包コストを削減できるさまざまな方法があります。 1 つの方法は、同じくらい丈夫でコストの低いリサイクル素材を使用することです。 また、スペースをとらず、潰れにくい膨張式パッケージなど、さまざまなパッケージ方法の使用を検討することもできます。 どちらの方法を選択しても、これは非常に回避可能な返品であるため、損害を防ぐために全力を尽くしたことを確認してください.
5.返品ポリシーを作成して透明にする
問題: 顧客は妥当な返品ポリシー、できれば無料の返品オプションを期待しています。
無料または非常に手頃な返品ポリシーが期待されるため、企業は、返品を最小限に抑えることでこれらの要求に応えるか、ポリシーについて率直に対応できるように準備する必要があります. 販売されたものとは異なる商品を返品するために顧客が支払う必要がある場合、企業は多くのロイヤルティと将来の購入を失う可能性があります.
解決策:製品の合理的な返品ポリシーを評価し、ポリシーを顧客にわかりやすく示します。
返品ポリシーは、破損、欠陥、または不正確なアイテムをカバーする必要があります。 顧客が理解しやすい、明確で簡潔な返品ポリシーを用意することが重要です。 これは、顧客の期待を管理し、将来の驚きを防ぐのに役立ちます.
返品ポリシーも、顧客が簡単にアクセスできるようにする必要があります。 商品説明に含めるか、ホームページにリンクを張ってください。 このようにして、顧客は購入前に何を期待すべきかを知ることができ、商品を返品する必要がある場合に混乱することはありません.
次は何？
これらのヒントを 1 つでも実装するだけで、返品率に大きな違いが生じ、収益にプラスの影響を与える可能性があります。 したがって、あなたのビジネスを見て、受け取る返品の数を減らすためにどこを改善できるかを見てください.
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