顧客の実際のROIはどれくらいですか？
公開: 2022-04-25顧客の価値は、企業の幹部やチェンジメーカーの間で古くからの議論であり、多くの場合、顧客がビジネスにどれだけの収益をもたらすかに絞り込まれます。 表面上は妥当なメトリックのように見えますが、それはかなりカットアンドドライの見方です。
顧客は、パーソナライズからサポートチャネルまで、購入サイクルのすべてのタッチポイントで最高のものを期待しています。 そして、あなたのビジネスがそれを提供しない場合、彼らはそうする競争相手を見つけるでしょう。
自分を顧客として考えてください。 あなたがビジネスで素晴らしい経験をした時とあなたがそれについてどのように感じたか想像してみてください。 次に、他のビジネスでの悪い経験にどのように反応したかを考えてみましょう。 どうすればネガティブな体験をより良くすることができるでしょうか？ より良い体験を提供してくれた会社とビジネスを続けたきっかけは何ですか？
これらの質問に答えて自分のビジネスに適用することは、すべての顧客の真の価値を理解するための核心です。
カスタマーエクスペリエンスの価値を理解する
カスタマーエクスペリエンス（CX）と、それがビジネスの成長をどのように促進するかについての議論が増えています。 素晴らしい体験が顧客にどのように影響するかを理解するには、上記の質問に対する答えを考えるだけです。 私たちは皆、私たちが愛するブランド、私たちが忠実にフォローしているビジネス、そして私たちが必ずアクセスするWebサイトを持っています。
あなたがサービスとサポート、またはカスタマーサクセスのチェンジメーカーであるなら、あなたはすでにこれを直感的に知っています。 あなたは、顧客体験がコストと品質と同じくらい重要であることを理解しています。 しかし、これをバックアップするにはデータが必要であることをご存知でしょう。結局のところ、私たちは単に内臓を持って行くのではなく、考えて行動することで報酬を得ています。
そして、私たち自身がそれを経験するとき、私たちは素晴らしいCXを認識しますが、それでもそれはソフトな規律として扱われます。 ビジネスリーダーはその価値を理解していますが、定量化するのは難しいことがよくあります。 意見や感情の価値を評価することは困難です。それらは主観的すぎます。
しかし、相関関係はそこにあります。 優れたエクスペリエンスを提供する顧客は、そうでない顧客よりも最大140％多く支出します。 しかし、相関関係でさえ、冷たくて難しい事実を扱う経営幹部にとっては難しい販売です。 必要なのは、CXの価値を定量化する方法です。
最新のツールを使用したCXの定量化
今日のバイヤージャーニーは、10年前とは大きく異なります。 これで、顧客の問題点を追跡および特定し、顧客の好みを理解し、ターゲット顧客のエクスペリエンスを最大化するための最新のツールが手に入りました。 また、これらの取り組みが収益に直接影響を与える方法を追跡する手段を提供します。 彼らはあなたがあなたの顧客サービスの分野を科学に変えるのを助けます—あなたが測定して定量化することができるもの。
しばらくの間、顧客の忠誠心を考慮してください。 顧客のROIは、その年のビジネスにどれだけのお金を与えるかに基づいて測定できますが、それでも顧客を幸せで忠実に保つために投資する必要があります。 しかし、企業はそのようなことをどのように測定するのでしょうか。
まず、顧客の忠誠心を促進するものを理解する必要があります。 優れた製品やサービスを通じて競争力のあるコストで価値を提供することが中心的な前提であると考えるかもしれません。 これは間違いなく重要ですが、顧客があなたとビジネスを続けるかどうかを決定するものではありません。
2019年の調査で、Gartnerは、顧客の努力が忠誠心を決定する上で最も重要な指標であることを発見しました。 やりとりが簡単な場合は10％未満でしたが、やりとりに労力を費やした顧客の90％以上が不誠実になりました。 努力の多い経験には、次のようなものが含まれます。
- 一般的で非人称的なサービス
- 繰り返される情報と相互作用
- チャネル切り替え
ちょっと考えてみてください。 あなたのビジネスと対話する顧客が彼らの側であまりにも多くの努力を必要とするならば、彼らはあなたの競争相手を見始めるかもしれません。 これだけでも、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することの重要性を示しています。
これらの労力の少ない相互作用と労力の高い相互作用は、顧客の忠誠心以上に影響を及ぼします。 同じ調査によると、優れた顧客体験を提供することは、買戻し率から従業員の定着まですべてに影響を及ぼします。 コストさえも大きく影響を受け、労力の少ないインタラクションは、労力の高いビジネスよりも37％少ないコストで済みます。
すべてはデータと分析から始まります
データは、科学としてのCXの出現の背後にある原動力です。 データは、顧客がビジネスのあらゆるタッチポイントで行う無数のやり取りから、購入の過程や顧客サービスチームでの経験まで、重要です。 このデータを収集および測定する方法を実装することは、ビジネスのCXを改善するための最初のステップです。
これらのデータを手動で入力せずに自動データ取得を提供し、さらに作業を追加するツールが必要です。 最高のツールは、アカウントアクティビティを監視し、アカウントが最も関与している、または解約のリスクがある場合にサポートチームに通知するリアルタイムアラートを提供します。
もう1つの考慮事項は、顧客のセールスジャーニーです。 データを収集し、これらの旅に関する詳細なインテリジェンスを提供する最新のツールは、CXの取り組みに不可欠です。 適切なインテリジェンスを使用すると、問題点を特定し、エンゲージメントを最大化し、失われた見込み客を最小化するためのワークフローを構築できます。
そしてもちろん、あなたのサポート努力に焦点を当てることは素晴らしいCXを提供するための中心です。 時代の先を行くには、すべての顧客の堅牢なデータセットを収集し、顧客がビジネスに何を求め、何を必要とし、何を期待しているかを完全に把握できるツールが必要です。 最高のツールは、オムニチャネル通信を通じてサポートの取り組みを合理化することもでき、顧客とのすべてのやり取りをチームの指先に置くことができます。
これらのツールが提供する高品質のカスタマーサポートは、カスタマーエクスペリエンスを完成させ、マーケティングプロセスに積極的にフィードバックする肯定的な口コミを保証します。 利用可能な膨大な量のデータを収集して構築する適切なツールを使用すると、企業は顧客が期待する独自のエクスペリエンスを提供し始めることができます。 そして、彼らは測定可能で定量化可能な方法でそれを行うことができます。
CXのメリット
ご覧のとおり、CXの科学はビジネスの成功に不可欠です。 適切なツールを使用して、顧客のエクスペリエンスを注意深く調べ、改善することは、顧客を幸せで忠実に保つために最も重要です。 しかし、顧客ロイヤルティの向上はほんの始まりに過ぎません。 CXは、単に顧客があなたとビジネスを継続することを保証するよりもはるかに広く深い影響を及ぼします。
マーケティング活動の改善
顧客の忠誠心は、お金で買える最高のマーケティングです。 忠実な顧客はあなたの製品やサービスを彼らの友人や家族に宣伝し、あなたのブランドを支持します。 口コミマーケティングは新しい概念ではありませんが、ソーシャルメディアの時代にははるかに大きな影響を及ぼします。
あなたの業界の影響力者、成功したブログとフォローしている広範なソーシャルメディアを持つ人々を想像してみてください。 これらの人々は、友人や家族の意見に影響を与えるだけでなく、強力な洞察とソートリーダーシップによって何百万人もの人々の心を変えます。 これらの個人から忠実な顧客を作成するときは、マーケティング活動を強化する強力なリソースを利用します。
次の点を考慮してください。
- ブランドアンバサダーはあなたのビジネスに人間味を与えます。 彼らはあなたのビジネスをあなたの見込み客にとってよりアクセスしやすくし、彼らがあなたと関わる機会を増やします。
- 彼らはあなたのブランドに本物の空気を与えます。 消費者は、特にそれが彼らがなじみのないものである場合、企業によってなされた約束に懐疑的です。 しかし、それらのメッセージが信頼して従う独立した機関からのものである場合、それらはあなたのマーケティング活動が言うことができる何よりもはるかに効果的です。
- 彼らは人々の心を変えます。 あなたのブランドの独立したチャンピオンは、あなたのビジネスに対する人々の認識を形作るのを助けることができます。 彼らは採用活動、広報活動を改善し、外部の営業担当者としても機能します。 あなたのビジネスの周りに彼らの強力なソーシャルメディアの存在感を結集することによって、彼らはあなたの社会的存在感を活性化し、それらの入手困難な見通しを提供します。
ブランドアンバサダーの力を理解するには、数字を見るだけです。 すべてのマーケターのほぼ90％が、インフルエンサーマーケティングは他のマーケティングチャネルと同等か、それよりも優れていると述べています。 ブランドアンバサダーは、口コミマーケティングの真のスーパーチャージャーです。
多くの企業は、従来のインフルエンサーマーケティングやブランドアンバサダープログラムに投資しています。 57％の企業がマーケティングミックスの一部としてインフルエンサーを使用しているほど効果的です。 しかし、あなたはあなたのビジネスのCXに焦点を当てることによってあなたの口コミマーケティングを今すぐ強化し始めることができます。 有機的には、優れたCXを提供することで、ビジネスのブランド支持者を育てる種をまくことができます。
顧客離れの減少
新規顧客の獲得に注力することは重要な成長要因です。 しかし、既存の顧客の世話をするために何をする必要があるかを考えずにこれだけに焦点を合わせるのは、コストのかかる間違いです。 新しいクライアントを獲得するには、既存のクライアントの世話をするよりも5倍から25倍のコストがかかります。 同じレポートは、顧客維持をわずか5％増やすと、利益が95％増えることを示しています。
言い換えれば、顧客離れを減らすことはあなたのビジネス戦略の重要な部分であるべきです。 そして、あなたはあなたの顧客の経験に焦点を当てることによってそれをします。 ディメンションデータの調査によると、92％の企業がCXに焦点を当てることで顧客ロイヤルティが向上し、82％の企業が収益の増加を確認しました。 メッセージは明確です：顧客を維持するためにCXに投資してください。
CXを無視すると競合他社にメリットがあります
たぶん、あなたはまだ製品開発や広告のようなものにCXに費やすことに懐疑的なビジネスオーナーです。 あるいは、CXへの投資の有効性を意思決定者に納得させようとしている組織の変革者である可能性があります。 次の統計は、必要な個人を説得するのに役立つ可能性があります。 もはや顧客にとって重要なのは製品や価格だけではなく、ビジネスリーダーはこれを知っています。 企業の3分の2がCXで競争しており、わずか10年前の36％から増加しています。 ビジネスリーダーの90％が、CXを最大の成長エンジン（他のどの分野よりも高い）として挙げていることを考えると、その理由は簡単にわかります。 そしてそれこそが、今や全企業のほぼ90％が顧客体験の取り組みを推進するためにCXOまたは同様の経営幹部を擁している理由です。
顧客体験があなたのビジネスにとってどれほど重要であるかを過小評価することは、あなたがしたい最後のことです。 あなたは本質的にあなたの収入を大きなお辞儀で包み、あなたの競争相手にそれらを引き渡すことです。
あなたの顧客はあなたの収益です
カスタマーサービスが規律からカスタマーエクスペリエンスの科学へと進化するにつれて、企業も進化しました。 CXはもはや後付けではなく、今日のビジネスの原動力の1つです。 より多くのオプションを提供する激しい競争により、顧客ははるかに多くの力を持ち、選択した製品とサービスに素晴らしい体験を期待しています。 これにより、顧客エクスペリエンスは、すべてのビジネスの収益と成長を高めるための真剣なエンジンになります。
しかし、伝統的な意味での顧客志向の会社と、顧客をその活動の中心に置く会社との間には、重要な違いがあります。 前者は、決まり文句のマーケティングメッセージを発行し、戦略を導くために収益を見続ける企業です。 これらのビジネスは、明白な兆候を無視することによって、道端に落ち続け、後者のための余地を作ります。
これらは、適切なデータと最高のツールを活用してメッセージを配信し、すべての顧客に卓越したエクスペリエンスを提供するビジネスです。 これらの企業は、適切なツールと方法を使用して、顧客に執着する企業文化を構築しています。 彼らは、顧客の声に耳を傾け、問題点を理解し、それに対処し、顧客との永続的な関係を構築する企業です。
今では、CXに投資することのメリットは明らかです。 顧客の世話をすることはもはや正しいことではありません—それは測定可能な成長のためのエンジンです。
SugarCRMによる顧客のROIの改善
顧客のために独自のエクスペリエンスを構築することは、ビジネスの成長にとって非常に重要です。 顧客の執着の文化を作り出すことは、単なる賢明な戦略ではありません。 あなたがあなたの業界で競争力を維持したいのであれば、それは必要なものです。 しかし、そこに到達するには、適切なデータと適切なツールが必要です。
SugarCRMはそれらのツールを提供します。 当社のCRMを使用すると、CXを分析および改良し、ビジネスを競合他社と差別化するために必要なすべてのものを手に入れることができます。 正確なデータ収集と最高の分析ツールを組み合わせることで、卓越した顧客体験を生み出すための基盤を築くことができます。 マーケティングや販売の自動化からカスタマーサービスまで、プラットフォームはあなたのために機能しますが、その逆ではありません。 デモをリクエストして、今日からプラットフォームについて学び始めましょう。