ペガ: AI が自律型企業を強化する

「私たちが革命の瞬間にいることは明らかです」と POega 創設者兼 CEO のアラン・トレフラー氏は今週ラスベガスで開催された PegaWorld カンファレンスで述べました。 「新しい方法での AI の出現は、AI に対する私たちの従来の見方を補完し、巨大な機会とリスクを生み出しています。」

ここまではよく知られたことだ。 今シーズン、数多くのマーケティングテクノロジーカンファレンスでも同様の発表が行われています。 しかし、ペガが私たちを導く革命はここにあると考えています。それは、継続的に最適化する企業、またはペガが付けている「自律型企業」、つまり AI と自動化の全範囲を使用して、より良いプロセス、システム、ビジネス ロジックを自ら学習させる企業です。

言い換えれば、自動運転車としての企業です。

「ビジネスには、ビジネスの一部を自己最適化する機会があります」と Pega CTO の Don Schuerman 氏は語ります。 「現時点では、いくつかの高レベルのビジネス目標を設定するかもしれませんが、その後、それを実装する実際のシステムに到達するために、組織構造とテクノロジの複数の層を介してそれらの目標を実行する必要があります。 そのプロセスが遅すぎて目標を達成できないか、目標が薄れてしまうかのどちらかです。」

あるいは、プロセス マイニング AI (AI によるビジネス プロセスの理解) に分析および予測 AI を加え、生成 AI と組み合わせることで、事実上目標を宣言し、「システムがその目標に向かって自動的に調整できるようにする」こともできます。 これは、人間が関与することなく AI が自動的に変更を行うという意味ではありません。

ペガのやり方

PegaWorld iNspire 2023 は、Pega の 40 周年と同時に開催されました。 これは、コンピューターにチェスを教えるために使用される技術をビジネス プロセス モデリング (BPM) に適用できると信じていた当時 27 歳のチェスのマスター、アラン トレフラーによって設立されました。 当時ペガシステムズとして知られていた企業は、2010 年代に顧客の意思決定、CRM、および CX の機能を追加しました。

当初、Pega は BPM 分野でのケース管理を強化するために AI を使用していました。 この機能を CX 製品にも複製し、顧客意思決定ハブを通じて 1 対 1 のリアルタイムのカスタマー ジャーニーを作成しました。これは基本的に、次善のアクションを (適切なタイミングで、適切なチャネルで) 個別の顧客に提案します無数の行動データポイント。

トレフラー氏は、このアプローチを、視聴者セグメントの行動を予測したカスタマー ジャーニーを作成するという広く普及している戦略とは正反対であると考えています。 「オーディエンスやセグメントについて話したがる人に今でも遭遇します。データベース マーケティングは 35 年前に遡ります」と同氏は記者団に語った。 ペガの能力は、あらゆる個人とあらゆる機会に対応できると彼は主張します。

「ほとんどのマーケティングは驚くほど進化していない」と彼は続けた。 「顧客がスパムメールを受けることになるだけです。 それは恐ろしいことだ。」

新しい AI と従来の AI の比較

生成型 AI の爆発的な増加は、長年にわたり他のタイプの AI (顧客意思決定の予測 AI など) を DNA に組み込んでいる Pega のようなベンダーにとって、課題とおそらくチャンスを生み出しています。 実際、Pega は生成 AI を予期していたことを誇りに思っています。社内 AI の第一人者であるロブ ウォーカー博士は、2017 年と 2018 年の PegaWorld でテキストと画像の生成をデモンストレーションしました。

しかし今年は、Adobe や Salesforce などの競合企業が Pega に先駆けて、Adobe Firefly や Einstein GPT などの人工知能ソリューションを発表しました。 トレフラーは段階的ではありませんでした。 「私は多くのBSサイクル、誇大広告サイクル、誇張サイクルを見てきました」と彼は言う。 「すべてのソフトウェア会社は、自分たちは何でもできると主張しています。 私たちはエキサイティングなテクノロジーを持っています」と彼は言いました、「そして人々はそれと自分自身を結びつけようとしています。」 同氏は、生成AIそのものを「BS」と呼んでいるわけではないと強調した。 同氏は「大きなプラス面がある」と述べ、「企業における多くの役割が大きく変化するだろう」と予想した。

先月、Pega は Pega GenAI を発表しました。これは、Pega Infinity '23 プラットフォーム リリース全体に統合される 20 個の生成 AI 搭載ブースターのセットです。 ブースターには次のものが含まれます。

• Pega Customer Decision Hub の治療作成アシスタントは、テキストと画像の提案を提供することで、ユーザーがより良い治療を作成できるように支援します。
• Pega Customer Service の自動インタラクション サマリーと、高速化されたチャットボット トレーニングおよび顧客インタラクション シミュレーター。
• Pega Sales Automation の電子メール返信および会議概要ジェネレーター。

Peter van der Putten は、Pega で AI と意思決定に約 12 年間携わっており、現在は Pega の AI ラボのディレクターを務めています。 彼は私たちに次のように言いました。「ChatGPT が登場する前から、Pega では生成 AI の機会について議論してきました。 長く付き合っている人は、少し目を丸くする傾向があります。 私たちはこれをずっとやっています。 しかし、大きな変化があります。 テクノロジーの導入はテクノロジーの発明より遅れることが多く、場合によっては大幅に遅れることもあります。」

これまで、マーテックにおける AI の多くは、ファン デル プッテン氏が「左脳」活動と呼ぶもの、つまり最適で合理的な意思決定、リアルタイムの状況に応じた次善の行動 (誰に適切なオファーを提供できるか?) に使用されていましたが、生成的なものでした。 AI は「右脳」機能、つまりクリエイティブ AI を提供します。 「とても楽しいですね。」

Pega が独自の大規模言語モデル (LLM) を構築しているわけではないことを理解することが重要です。 むしろ、（OpenAI、Google、Amazon などからの）サードパーティ モデルのアラカルトのセレクションを提供しており、（MarTechBot で行ったように）企業が独自のデータに基づいてモデルをトレーニングする機会も提供します。

「私たちは、生成 AI を一元管理できるこのアーキテクチャを提供しています」と van der Putten 氏は説明しました。 「言い換えれば、あらゆる種類のワークフロー、プロセス、アプリケーションを使用できるということです。 その背後で、どのような種類のサービスを使用したいかを定義できます。 OpenAI モデルと Google モデルのどちらを使用しますか。私たちは Google の信頼できるテスターなので、早期プレビューを入手できます。それとも AWS 経由でモデルを使用し、独自のデータに基づいてモデルを微調整します。」

これらのバックエンド ビジネスの選択肢は、単に自然言語プロンプトを必要とするユーザー向けアプリケーションからは隠されています。 Gen AI エコシステムが変化するにつれて、それらの選択肢も変化します。 ユーザーは、Pega ワークフローから離れることなく、これらの既存の LLM の生成力を利用できます。

「ChatGPT とはあまり思えません」と彼は言いました。 Pega Infinity '23 に同梱されている機能 (現時点で 20 個) を使用すると、ユーザー プロンプトでテキスト応答以上のものを生成できます。 「ローン アプリケーションを構築したいと言うと、出力全体が生成されます。 テキストの返信を受け取るだけでなく、アプリケーションも受け取ります。」 それはボックスに質問を入力して答えを得るという以上のことだと彼は説明した。

「テクノロジー市場は微妙な違いを持っ​​ています」とシュールマン氏は言う。 「しかし、それはうまく宣伝します。 生成 AI には独自のレーンがありますが、予測モデルにも独自のレーンがあります。 私が思うに、生成型 AI のようなものは、話題や誇大広告のサイクルに少しでも参加して、会話への扉を開くことができれば役に立ちます。 私たちは人工知能に関するプレスリリースを出しており、クライアントから挙手も受けていますが、実際にクライアントと話すのは次善の策についてです。なぜなら、それが彼らが問題を解決するために実際に必要としているものだからです。」

シュールマン氏によると、ペガ氏は顧客の理解を助けるためにAIに関する声明を準備することを考えているという。 「見出しの 1 つは、『AI には大規模な言語モデル以上のものがある』というものになるでしょう。」

さらに詳しく:人工知能: 初心者向けガイド

マーケターにとって何が役立つのでしょうか?

Pega が説明した開発は、AI 主導のビジネス プロセス マイニングや CX など、企業全体に影響を及ぼします。 マーケターにとってそれらは何を意味するのでしょうか。 Pega のマーテックおよびアドテック担当製品マーケティング ディレクターである Tara DeZao 氏に話を聞きました。

「自律的な企業に関して言えば、組織内の全員にとって、特にマーケティング担当者にとっては、スケールがすべてです」と彼女は言いました。 「先週カンファレンスに参加したのですが、そこには非常に大きなベンダーがいました。 同社には 1500 製品の製品カタログがあります。 彼らは一度に約 300 のキャンペーンを実行していました。 一度に 300 のキャンペーンを実行し、それをスムーズに進めることができる人間を私は知りません。」

AI を活用した自律性によって、マーケティング担当者はキャンペーンや 1 対 1 の次善のアクション エンゲージメントを通じて、より多くの人々に、より効率的に、より迅速に、そしてより安価にリーチできるようになる、と彼女は続けました。

「広告ユニットのコピーを変更する必要があるかもしれません。 昔のマーケティングでは、広告ユニットを削除し、クリエイティブに戻り、新しいコピーを承認してから開始し、おそらく 2 週間後に結果が返ってくる必要がありました。」 自律性があれば、即座に方向転換できると彼女は言いました。

ペガ GenAI は? 「マーケティング担当者は、その場でトリートメントを生成すること、必要に応じて新しいコンテンツを作成できること、十分なサービスが提供されていない視聴者や人口を見つけて引き付けること、そしてそれらすべてが通常のキャンペーンの状況よりも早く機能しているかどうかを理解することに興奮しているはずです。 」

マーケティング組織は、この新しい世界に適したスキルセットを構築するという課題に直面することになります。 「彼らが持つ才能を維持し、再教育し、ポジションを補充するのに十分なリソースを見つけている」と彼女は語った。 「私たちは時間をかけて人間ベースの基盤から自己学習へと移行し、マーケターも進化する必要がありました。そのため、組織がチームにどのような投資を行えるかが問題です。」

最終的には、AI は組織全体のコストを削減できるとデザオ氏は述べています。 「これらのコスト削減を従業員に再投資できたら素晴らしいと思いませんか?」

PegaWorld でのその他の発表

PegaWorld では、Pega Infinity '23 リリースの詳細が具体化されました。

• ローコード App Studio の再利用ライブラリ。事前に構築されたビジネス ロジック、統合、AI モデルなどの再利用可能なコンポーネントの簡単な検出をサポートします。
• すぐに使える機能でのアクセシビリティ コンプライアンスの強化。
• 特定の対象者の特定のニーズに対応する新しいメッセージを迅速に作成するワンタイム アクション (緊急通知など)。
• AI によって構築されたシミュレートされた顧客は、カスタマー サービス エージェントのトレーニングを迅速化するのに役立ちます。

Pega はまた、Pega Cloud ソリューションが管理された as-a-service サービスとして Google クラウド上で利用可能になることも発表しました。 Pega Cloud は Google マーケットプレイスでも入手できるようになりました。 これは、Pega のクラウド選択への取り組みを継続するものです。 Pega のオンプレミス ソリューションは引き続きサポートされていますが、Pega は、クラウド ソリューションによってソリューションのより迅速かつ柔軟な展開が可能になると考えています。

ペガはまた、米国と欧州のビジネス意思決定者600人へのインタビューに基づいた調査結果を発表し、そのうちの96％が今後10年以内に自律型企業を完全に導入する予定だと答えた。