カスタマーサービスのためにShopifyストアを最適化する5つの方法
公開: 2020-04-21「購入体験の 70% は、顧客がどのように扱われているかに基づいています。」
- マッキンゼー。
実店舗が e コマース ストアよりも優れている主な利点の 1 つは、実際の人間が顧客が購入を決定する際に支援できることです。 顧客と直接顔を合わせて迅速にやり取りすることで、企業は迅速に信頼を築き、反対意見を克服し、補完製品や追加製品を提案することさえできます。 上記のマッキンゼーの統計で示唆されているように、顧客の「感情」に影響を与えるこれらの要因は、売上を促進する上で重要です。
Shopify マーチャントとして、問題は、それとどのように競争するかということです。 Shopifyマーチャントが顧客サービスのためにテーマを最適化するのを支援する方法の具体的な例とヒントを次に示します。
1. より良いユーザー インターフェイス (UI) とユーザー エクスペリエンス (UX)
冒頭で述べたように、顧客がどのように感じるかが、顧客の行動の原動力になります。 私たちの声明は広義ですが、Shopify ストアは、買い物客が B&M ストアに足を踏み入れたときに見る「笑顔」を再現する必要があります。 ブランディング、イメージ、コピー、トーンはすべて、サイト訪問者の「感覚」を生み出す UI の重要な部分になります。 最終的に、これらすべての要因が、店舗での関係と信頼を構築するのに役立ちます。
「46.1% の人が、ウェブサイトのデザインは、企業が信頼できるかどうかを判断する最大の基準であると言っています。」
- スタンフォード大学
さらに、マーチャントは、顧客が必要な商品や情報をできるだけ簡単に見つけられるようにする必要がありますが、最も重要なことは、必要に応じて人間と話す方法を知っていることです。 具体的には、明確なナビゲーションはカスタマー サービスにとって重要です。 ここ Blend では、マーチャントに提供される「道案内」を簡素化することでナビゲーションが改善されたときに、Shopify ストアのコンバージョン率が 3 桁の増加を見てきました。
以下は、ナビゲーションをショッピングに明確に焦点を当てたものに変更し、メイン メニューをメインのバッグ カテゴリに分割したお客様の例です。「カスタマー サービス」ドロップダウンに、支援に必要なすべての重要な情報が含まれていることにお気付きかもしれません。顧客はビジネスを理解して連絡します。
2. よくある質問
よくある質問だけでなく、製品の購入に対する顧客の一般的な反対意見を含む FAQ ページを用意することは非常に重要です。 B&M ストアに例えると、 FAQ は、顧客がクレジット カードを引き渡す直前に、営業担当者が顧客を安心させることができるのと同じです。 FAQセクションを使用すると、Shopifyストアでも同じことができます.
反対意見に関しては、よくある一般的な反対意見を考えてみると、非常に具体的になる可能性があります。 これらの「反論 FAQ」を使用すると、USP にループバックして、非常に寛大な返品および/または保証ポリシーを繰り返すことができます. 一般的な例を次に示します。
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また、製品ページに FAQ を追加することは、カスタマー サービスを改善するための優れた方法であると考えています。 これは、あるクライアントでこれをどのように行ったかの例です。
3.信頼指標
Shopify ストアのホームページに「送料無料」などの信頼指標が表示されることはよくありますが、少なくとも、メインの行動を促すフレーズ (CTA) の近くにアイコンを配置する必要があります。 これらは、安全なチェックアウト、返品/保証、さらには送料無料のしきい値のメッセージをすばやく運びます.
上記の例は基本的なものに見えるかもしれませんが、顧客がコミットする必要がある時点で顧客を安心させることは、優れたサービスの提供に役立ち、コンバージョンにも役立ちます。 一部のクライアントについては、次のような信頼指標を使用しています。
アメリカで手作り
<ブランド名> 保証
注文ごとに植えられた木。
4. 連絡先
連絡先の電話番号やライブ チャット ウィジェットを追加することは優れたオプションですが、電話に出たり、メッセージに返信したりできないと、カスタマー サービスに重大な問題が生じる可能性があります。
上記に代わる優れた方法は、顧客に SMSBump 連絡フォームに記入してもらう SMS チャット サポートを提供することです。これにより、テキスト メッセージを介して有機的に会話を続けることができ、可能な場合はあなたと顧客の両方が読んで応答できるようになります。
さらに、将来のプロモーションやマーケティングに使用する電話番号を取得できます.
5. 連絡先の設定
多くの企業は電子メール アドレスを収集し、スマート ポップアップまたはウィジェットを使用して電子メール アドレスをフローやファネルに注ぎ込み、後で顧客に変換することを期待しています。 統計によると、ウェルカム メール フローの平均コンバージョン率は 3.04% です。
その割合を増やすために、顧客がサインアップしてあなたのビジネスの詳細を知り、販売や新しいリリースなどの通知を受け取る方法についてオプションを顧客に提供できます。 誰もが電子メールにうまく反応するわけではありません。顧客が電子メールまたは電話番号でオプトインできるSMS などの代替通信方法を提供することで、電子メールでの連絡を好まず、それでも提供する顧客の割合を増やすことができます。それらに販売される方法。
最近、クライアントの店舗の 1 つにこのデュアル オプションをインストールしましたが、その結果は驚くべきものでした。 メールのウェルカム フローのコンバージョン率が上昇しただけでなく、SMSBump サインアップのウェルカム フローのコンバージョン率がメール フローの 2 倍以上であることがわかりました。
結論
適切な顧客サービスを提供するには時間がかかる場合がありますが、顧客がどのように「感じる」かに積極的に焦点を当てることで、既存顧客と新規顧客の両方に対してブランドをより適切に位置付けることができます。 これらの戦術のいくつかを Shopify ストアに展開する方法を検討し、ビジネスでカスタマー サービスをどのように改善できるかを評価してください。
著者: ピーター・ガードナー
Peter は Blend Commerce の COO です。Blend Commerce は「フルスタック」の Shopify エキスパート エージェンシーであり、新興ブランドが潜在的な成長の可能性を最大限に達成するのを支援しています。 Blend は SMSBump の重要な戦略的パートナーであり、SMSBump チームと緊密に連携して、急成長中の Shopify マーチャント向けのソリューションを開発しています。