オムニチャネルカスタマーサービスとは何か、そしてそれをどのように提供するか

商品やサービスのオンラインショッピングは今や単なる生き方であり、日々、ますます多くの企業がその一部になっています。 したがって、オンラインショッピングの重要性と成長は、指数関数的に拡大し続けるように思われます。 しかし、デジタルビジネスの新時代は、商品の購入方法だけでなく、消費者の行動も変化させました。

なぜあなたはこれを尋ねるかもしれませんか？ その答えは、顧客は今や、問題に対する迅速で統一された解決策とともに、パーソナライズされたオンラインショッピング体験を望んでいるということです。 さらに、顧客は、自社のWebサイトやソーシャルメディアチャネルなど、さまざまなメディアプラットフォームにわたるサービスクエリへのタイムリーな応答を期待しています。 実際、NetDNAのデータによると、顧客の20％以上が、ソーシャルメディアチャネルを介して公にブランドに不満を持っています。 したがって、ブランドは、より迅速な顧客サービスの成果を提供し、全体的なビジネスの成長を後押しできるように、自分たちを遍在させる必要があります。

オムニチャネルカスタマーサービスとはどういう意味ですか？

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オムニチャネルカスタマーサービスは、複数の通信チャネルまたはタッチポイントを介して顧客をブランドのカスタマーサービス部門に接続する方法と呼ぶことができます。

ただし、オムニチャネルカスタマーサービスは、顧客とブランドを結び付けるだけでなく、顧客データ（以前の注文、会話、その他の関連情報など）と同期して、統一された合理化されたプロセスを作成する必要があります。 これにより、カスタマーサービスエージェントは、関連するすべてのユーザー情報を利用できるようになります。

このデータを使用すると、カスタマーサービスエージェントは、選択した通信チャネル（Webサイト/ソーシャルメディアなど）に関係なく、顧客の問題に対してより迅速な結果を提供できます。 さらに、顧客自身が遅延を経験せず、以前の購入について不必要な質問をされることを回避するため、これは個々の顧客サービス体験を向上させる優れた方法です。

ユーザーが会社に連絡するために使用する通信チャネルには、次のものがあります…

• Instagram、Facebook、Twitterなどのソーシャルメディアプラットフォーム。
• Eメール
• SMSテキストメッセージ
• 電話
• チャットボット

オムニチャネルカスタマーサービスのメリットは何ですか？

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オムニチャネルカスタマーサービスは、顧客が有意義な方法でブランドとつながるのに役立ちます。 顧客は常に、並外れたレベルの顧客体験を提供するブランドで買い物をすることを好みます。その体験の一部は、話しているエージェントがブランド自体との以前のやり取りについて渡すためのすべての関連情報を持っていることを知っていることから得られます。

以下は、ブランドにオムニチャネルの存在感を持たせることのいくつかの利点です。

• 合理化されたカスタマーサービス

オムニチャネルカスタマーサービスがあるということは、すべてのカスタマーデータが同期され、個々のサービスエージェントがすぐに利用できることを意味します。

この顧客データと他のコールセンターソフトウェアを活用して、システムは自動的にサービスエージェントに接続します。サービスエージェントは、サポートに最適な設備を備え、カスタマージャーニーの知識を持ち、問題に対してパーソナライズされたソリューションを提供できます。

• 顧客解決の高速化

Comm100が実施した調査によると、顧客の71％が、サービスチームによる問題の迅速な解決が、全体的な顧客体験の向上に貢献していると感じています。

オムニチャネルは、消費者が自分たちの問題についてブランドとコミュニケーションをとる複数の方法を持っているため、この目標を支援することができます。 さらに、サービスクエリへの即時応答が得られるため、問題はより迅速に解決されます。

• 顧客ロイヤルティの向上

顧客の忠誠心は、成功するオンラインブランドが求める重要な目標の1つです。 したがって、顧客の問題を解決するのに便利で透明性があり、タイムリーなオムニチャネルの顧客体験を提供することにより、顧客自身がそのブランドへの忠誠を示すことになります。

• パーソナライズされたカスタマーサービス体験

パーソナライズは、顧客があなたのビジネスに優先順位を付け、評価され、感情的に関与していると感じさせるための重要な方法です。 オムニチャネルサービス戦略には、顧客が電話をかけるたびに同じサービスエージェントに接続しようとすることが含まれます。

これはまた、顧客とブランドの関係を構築するのに役立ち、顧客が他の人に会社を推薦する結果になる可能性が高くなります。 「人は人から買う」という古い格言は真実であるため、毎回同じエージェントと連絡を取り合って関係を構築することは、このプロセスの重要な部分です。

• 顧客維持率の向上

オムニチャネルカスタマーサービスを提供するブランドは、オムニチャネルを提供しないブランドよりも顧客維持率が91％高くなっています。

オムニチャネルカスタマーサービスが顧客からの問い合わせに対してより速く、より効率的な解決策を提供することはすでにわかっているので、これについて考えると明らかです。 したがって、このレベルのサービスを楽しんでいる顧客が、将来その会社を再び利用する可能性が高くなるのは当然のことです。

• 加速事業売上高

オムニチャネルの顧客体験はまた、多くの間接的な方法でブランドの売上成長を加速させます。 オムニチャネルエクスペリエンスを活用することで、顧客は潜在的な購入やアイテムにアクセスし、InstagramやFacebookなどのソーシャルメディアハンドルからより便利に買い物をすることができ、ブランドの収益を増やすことができます。 この種のビジネスの成長を拡大するのに役立つCloudtalk、Snov、Hubspotなどのさまざまなマーケティングツールが利用可能です。

オムニチャネルカスタマーサービスは、ビジネスの成長にどのように役立ちますか？

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以下は、オムニチャネルカスタマーサービスを利用することがビジネスに役立つ方法です。

1. 顧客の行動パターンを理解するのに役立ちます

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスとは、基本的に、ブランドとのシームレスなカスタマージャーニーを作成することを意味します。 今日、すべての顧客は、ブランドが彼らをユニークであると見なし、彼ら自身の個人的な好みに従ってオプションを提供することを望んでいます。 したがって、この要望を満たすための最初のステップは、できるだけ多くのユーザーデータを収集することです。

これは、顧客の購入パターン、調査、フィードバックなどを通じて行うことができます。顧客のタイプ、選択の好み、希望する支払い方法などの洞察を説明できるデータが得られたら、それらの顧客を特定のコホートにセグメント化して写真を撮ることができます。彼らの個々の顧客の旅の。

2. ユーザーの期待に応じてブランドをカスタマイズする

カスタマージャーニーを定義したら、次のステップは、このジャーニーを顧客にとってより一貫性のあるものにする方法についてのアイデアを作成することです。 複数のプラットフォームに遍在することは、そうするための重要な部分です。

ユーザーが過去にブランドとコミュニケーションをとったチャネルのユーザーデータを活用するには、堅牢で強力な統合CRMシステムが必要です。 これは、顧客の要件を詳細に調査し、顧客にとってより影響力のある方法でブランドエクスペリエンスをカスタマイズするのに役立ちます。

3. カスタマーエクスペリエンスデータへの洞察を得る

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスは継続的なプロセスであり、常に更新と改善が必要であることを忘れないでください。 したがって、サービスエージェントは、コールセンターソフトウェアを利用して顧客から収集したデータの分析を常に検討する必要があります。

さらに、調査、通話履歴、またはソーシャルメディアのやり取りを通じてフィードバックを収集することもできます。 収集するデータが多いほど、生成できる洞察が向上し、最終的には、提供できるオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスの品質が向上します。

オムニチャネルカスタマーサービスはマルチチャネルカスタマーサービスとどのように異なりますか？

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オムニチャネルとマルチチャネルのカスタマーサービスは、しばしば互いに混同されます。 それらはいくつかの共通の機能を共有していますが、互いに非常に異なります。

オムニチャネルサービスまたは通信とは、さまざまなプラットフォーム間で顧客とエージェントの通信を統合、統合、および同期することです。 逆に、マルチチャネルカスタマーサービスは、異なるチャネルを介してブランドと顧客を結び付けようとするプロセスです（ただし、それらは互いに統合されていません）。

オムニチャネル通信の場合、顧客データは同期され、サービスエージェントは以前に同じ顧客に残した通信から始めることができます。 ただし、マルチチャネル通信メディアでは、顧客は別のチャネルのサービスエージェントに接続するたびにストーリーを再開する必要があります。

両方の主な違いを見てみましょう。

強化されたオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスのために従うべきベストプラクティス

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オムニチャネルカスタマーサービスを提供することは、ブランドにとって価値があるだけでなく、顧客にとっても有益であることは明らかです。 それでは、オムニチャネルカスタマーサービス戦略を改善できるプラクティスを検討しましょう。

ライブチャットによる顧客の問題への即時対応

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顧客にとって最大のフラストレーションは、ブランドサポートに到達するために列に並んで待っていることです。 1つの悪い経験は、顧客があなたのブランドを永久に放棄し、それについての有害なレビューを広める可能性があるように動機付ける可能性があります。 この問題に対処するには、ライブチャットが最善の解決策です。

ライブチャットエージェントは、一度に複数の顧客を処理し、キューの待機時間を大幅に改善できます。 調査によると、ライブチャットを提供しているブランドは、提供していないブランドに比べて満足度が34％高くなっています。

顧客の期待と顧客の旅のマッピング

顧客の期待に応えることは、長期的には顧客の忠誠心を生み出すものです。 したがって、サービス戦略をマッピングするには、カスタマージャーニーを認識し、常に確認する必要があります。

この目標を達成する1つの方法は、以前の顧客との会話ややり取りを調べることです。 次に、このインタラクションに通常使用する最も優先されるチャネルを特定する必要があります。 このデータに基づいて、最小限のカスタマーサポートリソースを使用してより迅速な結果を達成するための戦略を作成できます。

モバイルフレンドリーソリューションの提供

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モバイルアクセシビリティはeコマースにおいて非常に重要であり、カスタマーサービスも例外ではありません。 顧客は、通信チャネルがモバイルフレンドリーで、デスクトップデバイスを使用する場合と同じように直感的であることを期待します。 したがって、カスタマーサポートのチャネルとページが最小限のモバイルフレンドリーであることを確認してください。

顧客にセルフサービスオプションを提供する

今日の企業は常に、顧客との新しいコミュニケーション方法を模索し、それに適応しようとしています。 問題を解決するためのセルフサービスオプションを顧客に提供することは、これを達成するための最も革新的な方法の1つであり、リアルタイムの節約になります。

セルフサービスポータルは、消費者に情報を提供し、相手側に人間を関与させることなく問題を解決できるようにします。 この方法は、カスタマーサービスのコストを大幅に削減し、製品について顧客を教育するための優れた方法です。

ライブエンゲージメントツールの統合

共同ブラウジングおよびビデオチャットツールは、ブランドと顧客をつなぐ効果的なオムニチャネルコミュニケーション戦略を提供するのに役立ちます。

パーソナライズされた1対1のビデオチャットを使用することで、テキストベースのライブチャットと比較して問題をより迅速に解決できます。 また、これらのツールは、顧客サポートを合理化するのに優れており、実際の人と（事実上）直接話しているので、顧客が結果に満足していると感じるのに役立ちます。

適切なスキルでサポートチームを強化する

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オムニチャネルカスタマーサービス戦略を構築したい場合、考慮すべき重要な側面は、適切なスキルセットを持つ人々を任命することです。 カスタマーサービスチャネルの最前線にいる担当者は、適切な製品知識に精通し、優れたコミュニケーションスキルを持ち、コールセンターソフトウェアに精通している必要があります。 あらゆる種類の問題に対して前向きな結果を提供するために使用します。

ソーシャルメディアプラットフォームを介したソリューションの提供

ソーシャルメディアは、オムニチャネルのカスタマーサービス体験を提供したいブランドにとって不可欠なチャネルです。 さらに、ソーシャルメディアは、会社の電子メールアドレスや電話番号を検索する必要がないため、顧客にとって高速で便利です。顧客は、好みのチャネルにログインして、ブランドに直接連絡するだけです。 したがって、ブランドはタイムリーに対応でき、個々の顧客にサービスを提供するために必要なすべての情報を持っている必要があります。

自動化とヒューマンサービスのバランスをとることによるハイブリッドサポート

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自動化は生活のあらゆる分野に参入しました。カスタマーサービスサポートに参加してみませんか？ 人工知能は、効率的にユーザーの問題に迅速な結果を提供するのに役立ちます。 ただし、自動化と手動インテリジェンスのバランスを取り、すべての顧客向けにエクスペリエンスをパーソナライズするための優れた方法があります。

ブランドがこれをうまく達成できれば、効率を達成するだけでなく、必ずしも人間の介入を必要としないクエリに対して24時間カスタマーサービスサポートを提供するための優れた方法になる可能性があります。 秘訣は、AI主導のサポートの限界を知り、顧客が人間に対応したいかどうか/いつ対応したいかを認識することです。

オムニチャネル指向のツールおよびソフトウェアとの統合

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オムニチャネルのプレゼンスを強化する最も簡単で効率的な方法は、現在のCRM（顧客関係管理）ソフトウェアをオムニチャネルの顧客サービス戦略に統合することです。

これにより、連絡先情報、個人的なメモ、通信チャネルの設定など、顧客のクエリに最適なソリューションを提供するのに役立つ詳細な顧客履歴を常に把握できます。

結論

オムニチャネルカスタマーサービスを実現することは、ビジネスの全体的な成功を長期的に達成するための重要な部分です。 顧客は迅速な対応を求めており、（好みの通信チャネルから）問題を迅速に解決することを望んでいます。 したがって、この機会を活用し、複数のソーシャルメディアプラットフォームを利用して成功するオムニチャネルカスタマーサービス戦略を作成するブランドは、機会を活用できない競合他社と比較して、ゲームの先を行くでしょう。

著者

Vineet Guptaは、企業がオンラインプレゼンスとリードジェネレーションを向上させるのを支援するSaaSマーケティングの専門家です。 彼は5minutesseo.comでブログを書いています。 Linkedinでより魅力的な会話をするには、彼とつながりましょう。