真実の瞬間: その内容 + 無料の例

公開: 2022-09-19

モーメント オブ トゥルースは、カスタマー ジャーニー マップをしばらくたどっていれば、間違いなくなじみのある概念です。 誤解されることもあれば、顧客との関係における重要な節目と混同されることもあります。 しかし、これは物語の始まりに過ぎず、それ以上のものがあります。

カスタマー ジャーニーには、ブランドとの複数のやり取りが含まれます。 最も重要なのは真実の瞬間と呼ばれます。 企業がカスタマー エクスペリエンス全体を改善することは不可欠ですが、真実の瞬間に焦点を当てることは、カスタマー ジャーニーの改善に役立ちます。

真実の瞬間とは何か、いくつかの例と、カスタマー ジャーニーに沿ってそれらを探す必要がある理由を見てみましょう。

真実の瞬間とは？

真実の瞬間とは、重要なイベントが発生し、そのブランドの認識が確立されたときの、顧客とブランドとの関係全体のポイントを指します。 これは、マーケティング担当者が顧客中心の成果を達成するのを支援する上で非常に重要です。

アイデアは単純明快です。すべてのクライアント接続が会社の利益につながる場合、会社は繁栄します。

真実の瞬間は、顧客が製品を使い続けるかどうかを決定する接点です。 これらの瞬間は、企業がその瞬間を説明する際にすべてを考慮しているわけではありませんが、ここに含めることで、ブランドの顧客体験に対するその範囲と影響を理解するのに役立ちます。

2 つの重要なカテゴリには、すべての真実の瞬間が含まれます。

  • 栄光の瞬間
  • 痛みの瞬間

栄光の瞬間

栄光の瞬間は、サービスが顧客を超えたときに訪れます。 最も記憶に残る瞬間には、カスタマー ジャーニーの早い段階で発生するものもあれば、後で発生するものもあります。 オンラインとオフラインの業界における栄光の瞬間をいくつか見てみましょう。

Web サイトから SAAS ソフトウェア サービスを購入することを検討してください。 割引クーポンを受け取ることは、「最初の訪問」フェーズでの栄光の瞬間と見なされる場合があります。

positive moment 購入後、顧客に連絡を取り、セットアップや使用について支援が必要かどうかを尋ねることは、購入後のポジティブな瞬間のレストランなどのオフライン ビジネスでのこの慣行の好例は、顧客が食事を待っている間に無料の飲み物を提供することです。

痛みの瞬間

痛みの瞬間は不快であり、顧客がかき回したり、受けたひどいサービスについて他の人に不平を言ったりする可能性を高めます.

これらのインスタンスの例としては、カスタマー サービスのカスタマー サービス担当者が電話中の顧客に対して失礼な態度をとった場合や、店舗で支援を求めている顧客を小売販売員が無視した場合などがあります。

苦痛の瞬間やネガティブな瞬間を、優れた顧客体験に変えることができます。 これは、お客様が抱えている問題を報告したときに発生し、私たちはそれを超えて支援します. これにより、ブランドへのコミットメントが高まります。

あなたがカフェにいて、ウェイターがあなたの注文を長く待ったことを謝罪し、次回の注文で割引が適用される「申し訳ありませんがカード」を渡したと想像してください。

真実の瞬間の分類

カスタマー ジャーニーでは、顧客は購入行動に大きな影響を与える途中でいくつかの真実の瞬間に直面します。 以下にそれらのいくつかを示します。

  • ゼロ モーメント オブ トゥルース (ZMOT)

これは、人々がオンラインで情報を検索し、インターネット上でブランドに関する決定を下すときに発生します。

たとえば、携帯電話を購入する前にレビューを探します。

この時点で、その人はすでにあなたのブランドについて聞いたことがありますが、購入するかどうかを決定するためにさらに情報が必要です. 製品やサービスに関する十分な情報を提供することで、ブランドは競合他社よりも優位に立つことができます。

  • 実際の真実の瞬間 (AMOT)

このステージは、オンライン ショッピングが生み出した新しい購入後のエクスペリエンス ギャップに関するものです。 これは、顧客が商品を購入してから商品を受け取るまでの時間です。

  • 最初の真実の瞬間 (FMOT)

これは、顧客がオンラインまたは直接、製品またはサービスを初めて見て、それについて決定を下すときです。 この時点で、マーケティング担当者は、見込み顧客を実際の顧客に変えることに力を注ぐ必要があります。

  • セカンド モーメント オブ トゥルース (SMOT)

お客さまのさまざまな感覚に配慮する瞬間です。 ここでは、お客様との関係を通じて、お客様は製品やブランドについて考え、見、聞き、感じ、触り、嗅ぎます。

  • ラスト モーメント オブ トゥルース (LMOT)

現時点で、顧客は製品を使用し、フィードバックを提供しています。 これは、彼らがあなたの製品をどのように使用し、気に入っているかについて投稿したときに発生する可能性があります. この瞬間は、多くの新しい人々に、真実のゼロの瞬間を提供します。

真実の瞬間を特定する方法

プロジェクトの現在の状態に応じて、決定的な瞬間を見つけるためのさまざまなアプローチが存在する場合があります。 ここに見てください：

  • あなたとあなたのチームの知識を活用して、製品の真の瞬間を明らかにします。 この製品にしばらく取り組んでいる場合は、いくつかの考えがあるかもしれません。
  • 最も困難なステージを特定します。 顧客サービスに関連する記録を調べます。 あなたの顧客は、おそらくすでに彼らの苦痛と栄光について言及しているでしょう。
  • まだプロジェクトの計画段階にある場合は、競合をチェックするのが賢明です。 顧客をシミュレートして、サービスがどのように機能するかを確認できます。 これにより、真実の瞬間を発見し、将来の奉仕のアイデアを得ることができます。
  • 別のオプションは、クライアントの肯定的および否定的なフィードバックを求める調査を配布することです。 クライアントへのインタビューやその他の定性調査手法が役に立ちます。

真実の瞬間の例

ブランドの対象が消費者であろうと他の企業であろうと、そのような真実の瞬間が重要な役割を果たします。 企業対企業および企業対消費者の設定で発生する最も一般的な 2 つのタイプの状況を次に示します。

  • B2Bのお客様

セカンド モーメント オブ トゥルース (SMOT) は、多くの場合、B2B 顧客のオンボーディング プロセス全体で明らかになります。 カスタマージャーニー全体でブランドと顧客の関係に影響を与える永続的な印象を残します。

B2B 企業は、この決定的な瞬間に最高の印象を与えるために、優れた顧客サービスを確保できます。 顧客は、サポートが必要なときや質問があるときはいつでもカスタマー サービス担当者に連絡できる必要があります。

  • B2C 顧客

顧客が店をブラウジングしていて、何か面白いことに気づいたとしましょう。 顧客は最初に商品に出会ったとき、それについて意見を述べ、購入するか、そのままにしておくことにつながります。 これは、ファースト モーメント オブ トゥルース (FMOT) の例です。 さらに、その他の例として次のようなものがあります。

  • 商品のレビューを見る（ZMOT）
  • サービス担当者と電話で会話する (SMOT)
  • 顧客が商品を購入して受け取る (AMOT)
  • お客様が製品を試し、フィードバックを提供した (LMOT)

結論

すべてのビジネスには独自の「決定的な瞬間」があり、これらのタッチポイントのいくつかは、ブランドに対する視聴者の印象に他よりも大きな影響を与えます。 企業によっては、カスタマー ジャーニーのさまざまな時点で発生する可能性があります。

これらの真実の瞬間を見つけるには時間と労力が必要ですが、見返りは素晴らしいものです。 それでも、企業にとっては、どこから始めればよいのか、特定の旅をどのように強化すればよいのかを理解するのは難しい場合があります。 スプレッドシートや PowerPoint ではなく、QuestionPro CX ツールを使用してキャプチャします。

QuestionPro を使用すると、ボタンを押して顧客の発言を確認する必要があります。 これにより、製品またはブランドに対する肯定的および否定的な感情に関する顧客のフィードバックのパターンを探して分析できます。