ソーシャルメディアが消費者への直接販売をどのようにサポートできるか

公開: 2018-07-19

消費者の買い物習慣は変化しており、企業は競争力を維持するために適応する必要があります。

以前は、買い物客は流通業者と小売業者からのみブランド商品を購入することに満足していました。もう違います。 iXtensoによると、買い物客の55％は、小売業者よりもブランドメーカーと直接買い物をすることを好みます。

この進化は、ブランドメーカーにとってかなり挑戦的な機会を生み出しました。多くの人が販売戦略を小売業者-販売業者モデルから直接消費者モデルにシフトしています。そして、ほとんどの企業にとって、このシフトは贅沢ではなく必需品になっていると、パーカーホワイトのマーケティングデザイナーであるライアンパーカーは述べています。

このピボットを行うことの見返りは、ブランドが消費者と直接的な関係を築き、忠誠心を生み出すことができるということです。ハードルには、ビジネスモデルの変更と、新しい販売戦略をサポートするためのマーケティング戦略の作成が含まれます。

ブランドがDTC戦略に移行する必要がある理由に関する前回の投稿では、デジタルマーケティングチャネルが消費者の買い物習慣の変化のきっかけとなり、企業の移行をどのように促進しているかを説明しました。

これは特にソーシャルメディアに当てはまります。ソーシャルメディアは、それが提供する消費者への直接アクセスのために、消費者への直接販売を再定義しました。

ソーシャルメディアがDTC販売戦略にとって非常に重要である理由

ソーシャルメディアプラットフォームは、企業が積極的に買い物をしているときだけでなく、いつでも消費者と直接話すことができるため、ソーシャルメディアはDTC戦略の最も強力なツールの1つです。

そして、これは企業による一方的なプッシュではありません。消費者はソーシャルメディアでブランドと交流することに関心を示しています。

Statistaによると、アメリカの消費者の約59％が、ソーシャルメディアで1日に1〜3回ブランドとやり取りしています。
Sprout Socialの2016年第3四半期のソーシャルインデックスによると、約74％の人が、製品やサービスに興味を持っているため、ソーシャルメディアでブランドをフォローしています。
SproutSocialの2017年第1四半期のSocialIndexによると、62％の人が、ソーシャルメディアでフォローしているブランドから製品を購入する可能性が高いまたはある程度高いと答えています。

そのような数字は、DTC戦略におけるソーシャルメディアの必要性を証明しています。そのため、企業はDTC戦略を評価し、ソーシャルメディアを最大限に活用する方法を確認する必要があります。次のセクションでは、企業がソーシャルメディアプロファイルをDTC販売戦略に合わせる方法について詳しく説明します。

消費者-ソーシャルメディアDTC

ソーシャルメディアを直接消費者戦略に合わせる方法

一般に、ソーシャルメディアは、パーソナライズされた顧客体験のサポート、コンテンツをカスタマイズするための消費者データの収集、ソーシャルメディアでの販売の機会の創出、顧客サービスの促進という4つの主要な方法でDTC戦略を推進します。

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの一部にする

消費者はオンラインショッピングにより多くの時間を費やしており、アクセンチュアによると、消費者の68％は、チャネルに関係なく、一貫したショッピング体験を求めています。「一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供することは、人々があなたのブランドと対話し続けることを確実にするための鍵です」と、Hootsuiteのシニアソーシャルストラテジストであるベンフィリップスはアドバイスします。

また、消費者の大多数が1日に何度もソーシャルメディアでブランドとやり取りしているため、企業は一貫したショッピング体験を生み出す上でのソーシャルメディアの重要性を無視する余裕はありません。

DTCを補完するソーシャルメディア戦略を採用する場合、企業がソーシャルメディアチャネルでのメッセージングとブランディングの一貫性を維持することが重要です。しかし、ソーシャルメディアがDTCで本当に際立っているのは、コンテンツを消費者に合わせてカスタマイズし、そのコンテンツを直接かつ即座に消費者に届ける能力です。

消費者の期待と企業戦略に基づいてソーシャルメディア上のコンテンツをパーソナライズするための無限の戦術がありますが、企業がDTC販売でソーシャルメディアを利用できる方法のいくつかの例を次に示します。

特定の消費者層を対象とした商品の販売を促進し、直ちに行動を呼びかけます。デジタルマーケティングエージェンシーDMcropCXの共同創設者であるPeterMillarは、このタイプのオファーは、送料無料のように一般化されたものではなく、特別なものである必要があると強調しています。
報酬が顧客によって評価される新しいアイテムであるコンテストを開催します。これにより、消費者はブランドに関心を持ち、新製品に関するフィードバックの機会を提供します。
消費者の問題点に対処したり、製品の仕様や使用法を強調したりするビデオを提供します。

ソーシャルメディア戦略を考案する際に最も重要なのは、適切なプラットフォームでプレゼンスを作成し、コンテンツがそのプラットフォームでの顧客の期待に関連していることを確認することです。ソーシャル戦略が失敗する主な理由の1つは、企業が間違ったプラットフォームを優先しているためです、とソーシャルメディアのリーダーでありBlueCoronaのデジタルマーケティング担当者であるBetsyMcLeodは言います。彼女は、各ソーシャルメディアチャネルの使用方法と、各チャネルでどのコンテンツが最も効果的かを理解することの重要性を強調しています。

消費者インサイトのためのソーシャルメディアデータの分析

顧客体験をパーソナライズするために、企業は顧客を理解する必要があります。ビジネスが失敗した場合、FuzeSEOのCEOであるJonClarkは、自社の製品に最も興味を持っているバイヤーを理解していないと述べています。ソーシャルメディアデータは、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成するために必要な情報を提供するのに役立ちます。

企業はソーシャルメディアユーザーから重要な人口統計情報を収集できるだけでなく、消費者の態度や行動に関するデータも収集できます。この情報を収集するために、SocialbakersのコンテンツマーケティングスペシャリストであるMarta Buryanは、企業が存在する各ソーシャルチャネルで徹底的なオーディエンス分析を実行することを提案しています。その分析には、人口統計、いいねと興味、ソーシャルメディア活動、ページの親和性、フォローされているインフルエンサーとカスタマージャーニーの段階の詳細な調査が含まれている必要があります、とBuryanは言います。

このタイプの情報により、企業はオーディエンスをより深く理解し、理解を深めることができます。これにより、企業はより個人的なレベルでこれらの顧客とコミュニケーションをとることができます。

ただし、注意が必要です。企業は、分析して利用できる以上のデータを収集するべきではありません。 MeltwaterのJennyForceは、企業がすべてを合理的に追跡することはできず、どのデータが最も重要かを決定する必要があると警告しています。それは、各社の目標次第だと彼女は言う。

指タップ-ソーシャルメディアDTC

ソーシャルチャネルで直接商品を販売する

最も人気のあるソーシャルメディアチャネルのいくつか（Facebook、Instagram、Pinterest）を使用すると、企業はプラットフォーム上で製品を販売できます。 We Are SocialとHootsuiteからの2018年のグローバルデジタルレポートスイートは、世界中で月間約30億人のソーシャルメディアユーザーがいると主張しており、潜在的なソーシャルメディア買い物客の巨大な市場を生み出しています。

SproutSocialのシニアSEOスペシャリストであるAlexYorkは、簡単な購入プロセスの重要性を強調しています。プロセスは、ソーシャルネットワークからショッピングページに簡単に移行する必要があります。セールスファネルが数回のクリックとページ上の検索によって複雑になっている場合、購入者はショッピング体験を放棄する可能性が高いとヨーク氏は言います。

ソーシャルメディアプラットフォームは、その簡素化された購入プロセスの作成を支援しています。たとえば、Facebookマーケットプレイスでは、企業は特定の地域で商品を販売できます。 Instagramを使用すると、企業は製品に「今すぐ購入」ボタンを配置して、消費者をチェックアウトのランディングページに誘導できます。また、Pinterestには、ユーザーがWebサイトに直接アクセスしてアイテムを購入できる「購入可能なピン」があります。

そして、これらの合理化された購入プロセスは、まさに顧客が期待するものです。

ソーシャルコマースオプションを設定することで、企業は顧客に価値と利便性を追加し、ブランドと顧客の関係を深めるだけだと、パーチのマット・ダンジェロは言います。

卓越したカスタマーサービスのアクセシビリティを拡大

顧客は、特に製品やサービスに問題や問題がある場合に、会社に簡単に連絡できることを期待しています。購入の過程でソーシャルメディアを使用する買い物客が非常に多いため、消費者が期待するレベルの顧客サービスを提供するには、これらのチャネルでDTCビジネスにアクセスできる必要があります。

「カスタマーサービスとソーシャルメディアが融合しました」と、天然デオドラント会社PiperWaiのカスタマーエンゲージメント担当バイスプレジデントであるLindsayPatton-Carsonは述べています。「あなたのブランドがソーシャルメディアのプロフィールを持っているなら、あなたは絶対にソーシャルメディアでカスタマーサービスを実行しなければならないでしょう。」

FreshSparksの所有者であるSoniaGregoryは、DTCの販売活動に合わせるために、ソーシャルメディア戦略にカスタマーサービスを組み込む必要がある企業向けのいくつかのベストプラクティスを共有しています。

顧客の苦情だけでなく、一般的なコメント、質問、フィードバックにも迅速に対応します。
パブリックまたはプライベートで解決する必要がある問題を解読します。
名前またはイニシャルを使用して、対話を人間化します。
ネガティブにポジティブに対応します。
Hootsuite、Buffer、Sparkcentral、Mentionなどのソーシャルメディアツールを使用して、ソーシャルリスニングとカスタマーサービスの取り組みを支援します。

消費者が電話番号に電話したり、連絡フォームに記入したりすることに消極的であるため、顧客サービスツールとしてソーシャルメディアを使用することは、DTC企業にとってますます重要になっています。ソーシャルメディアはより便利であり、顧客はすぐに応答を期待するため、より迅速に対応できます。

ソーシャルメディアDTCの力を活用する

企業が24時間体制でほぼリアルタイムで消費者と直接話すことを可能にするマーケティングチャネルは、デジタルチャネルでさえもほとんどありません。ソーシャルメディアはそれらのツールの1つであり、消費者に直接販売する企業にとって特に強力です。ショッピング体験に対する現在の消費者の期待に応えるために、直接消費者企業は、ソーシャルメディアのプレゼンスをDTC戦略に注意深く合わせる必要があります。

画像： LoboStudioHamburg 、 rawpixel 、 TeroVesalainen