2022 年にあなたのビジネスに最適なチャットボット ソフトウェアを選ぶ方法

公開: 2021-10-05

現在、大多数の企業がチャットボット ソフトウェアを試用しています。 しかし、自動化に関しては万能でしょうか? せいぜい、チャットボットは、顧客が求める 24 時間年中無休の迅速なエクスペリエンスを提供します。 最悪の場合、顧客を苛立たせ、競合他社の Web サイトに直接誘導します。 適切なチャットボット戦略を見つけるための鍵は、テクノロジーの長所と制限を知ることです (そして、ボットが達成できることを過大評価しないことです)。

オンラインでビジネスを行うほとんどの企業にとって、チャットボットは顧客体験に自動化を導入するための頼りになるツールです。 私たちは「NOW カスタマー」 (あらゆる場面で迅速なオンデマンドのエクスペリエンスを期待する消費者) の時代に生きているため、ブランドがボットを利用して迅速なカスタマー サポートを拡大しようとしているのも不思議ではありません。

チャットボット ソフトウェアには強みがありますが、誤って使用したり急いで実装したりすると、ビジネスに危険な問題を引き起こす可能性があります。 その上、多くのチャットボット ソフトウェア企業は、ボットがどれほど「会話的」であるかを過大評価しています。顧客は役に立たないチャットボットを嫌うが、役立つ人間の支援と統合されている場合はまったく気にしないことが研究で何度も証明されているためです。

現実には、チャットボットは顧客体験のために素晴らしいことを行うことができますが、それだけではできません.

この記事で期待できること

この記事では、2 種類のチャットボットと、次のようなチャットボット ソフトウェアを提供する企業についての洞察を提供します。

  • エイダ
  • アンサーボット
  • ゴルギアス オートメーション
  • 感謝.ai
  • ソルビー
  • シンプル
  • Zendesk

さらに、チャットボット ソフトウェアの長所と短所、およびすべてのビジネス意思決定者がボットのみのカスタマー サービス戦略に投資する前に自問すべき質問について概説します。

2021/2022 年のチャットボット ソフトウェア スペースを理解することで、顧客を積極的に関与させ、ビジネスの収益を促進する方法で、会社が自動化を追加 (または既存のものを補完) する方法について十分な情報に基づいた決定を下すことができます。 ウィンウィン！

チャットボットソフトウェアとは?

チャットボット ソフトウェアは、自動化されたライブ チャット サービスを実行するために使用されるテクノロジまたはプラットフォームです。 これにより、チャットボットは、企業の Web サイト、ソーシャル メディア プラットフォーム、メッセージング アプリで人間のユーザーとの会話を促進できます。これらの頂点は、真のオムニチャネル ショッピング体験を提供します。 また、ジェネレーション Z が好むコミュニケーション チャネルでもあります。

チャットボットにはどのような種類がありますか?

チャットボットの自動化には、会話型自動応答ボットとセルフサービスの 2 種類があります。 チャットボットの各タイプは、顧客サービス戦略において独自の目的を果たします。 チャットボットの自動化に代わるものは、Simplr のヒューマン クラウド ネットワークなど、AI テクノロジによって導かれる人間のエージェントの分散ネットワークです。

チャットボット ソフトウェア プロバイダーにコミットする前に、さまざまなボットができること (およびできないこと) を理解することが重要です。

  1. 会話型自動応答
    会話型ボットは、顧客に迅速に応答することを目的として、電子メールとチャットの両方で実装できます。 これにより、顧客はフリーテキストの質問をし、質問とその意図を分析して対話ベースの応答を引き出すことができます。 Thankful.ai と Gorgias は、この種の自動化を提供する企業です。
  1. セルフサービス

セルフサービスのチャットボットはチャットを介して実装でき、顧客に即座に応答するために常にオンになっています。 基本的なレベルでは、セルフサービス ボットは、事前に読み込まれた FAQ またはヘルプ記事へのリンクに誘導することで、顧客の質問にワンタッチで応答します。 Zendesk、Answerbot、Solvvy などの企業がこの種のサービスを提供しています。 Facebook Messenger も、この分野の早期採用者でした。


より洗練されたセルフサービス ソリューションは、会話型であり、多段階の意思決定ツリーを使用して顧客を解決に導き、重要な顧客データを収集して集約するよう努めています。 この機能は、Ada や Amazon のチャットボットなどのプロバイダーで利用できます。

チャットボットソフトウェアの利点は何ですか?

チャットボット テクノロジがビジネスに提供する主なメリットは、速度、可用性、リソース効率の 3 つです。

  1. 速度:チャットボットは、待ち時間がほとんどまたはまったくなく、顧客に迅速に応答できます。 これは、NOW Customer を獲得し、全体的な CX 指標を改善するための重要な要因 (ただし、唯一の要因ではありません) です。 チャットボットは、顧客がモバイル デバイスでもデスクトップでも同じように機能します。
  2. 可用性:チャットボットにより、24 時間年中無休のカスタマー サービスが可能になり、人員配置や計画が不要になります。 セルフサービス ソリューションを使用すると、顧客は担当者と直接話さずに質問への回答を得ることができます。これは、一部の顧客が好むものです (特に、注文状況や返品ポリシーに関する販売後の問い合わせの場合)。
  3. リソース効率:チャットボットは、内部エージェントに直接送られるチケットの量を減らします。 その結果、ブランドが追加のスタッフを雇う必要性が減少します。 ボットは、事前に問い合わせに関する情報を収集するのにも役立ち、正しく設定されていれば、その情報をエージェントにルーティングできます。 これにより、時間が節約され、より迅速な顧客対応が得られます。 さらに、彼らは担当者よりも低コストで問い合わせを処理します (これは、CX をコスト センターではなく収益源と見なしているブランドにとって魅力的ではない可能性があります)。

自動化とチャットボット ソフトウェアの課題は何ですか?

2022 年の自動化とチャットボットに関連する 3 つの重大な弱点を特定しました。実際の解決率の低さ、カスタマー エクスペリエンスの低さ、セットアップと継続的なメンテナンスです。 ブランドは、チャットボット ソフトウェアを販売する際に、これらのギャップを理解する必要があります。

  1. 低い実際の解決率:ほとんどのチャットボットと自動化ソリューションは、実際の解決率と解決率が大幅に低く、エスカレーション率が主張よりも高くなっています。 エスカレーション率が高いということは、ボットで解決できない問い合わせには内部エージェントが介入する必要があるため、コストが増加することも意味します。
    • チャットボットに関する 2019 年の Forrester レポートでは、「…チャットボットは、かなりの割合のインバウンド問い合わせを処理できるようになるまで、数か月のケアと栄養補給が必要になる可能性がある」と警告しています。
  2. カスタマー エクスペリエンスの低さ:多くのボットや自動化ソリューションは「会話型」であると主張していますが、ほとんどのボットや自動化ソリューションは、顧客が愛し切望する真に個人的で共感的な 1 対 1 のやり取りを提供する能力を欠いています。 それは解決や変換には適していません! 私たちのほとんどは、昨年のチャットボットとのやり取りからそれを知っています!
    • Forrester は、ほとんどのチャットボットと自動化ソリューションが「...メッセージに AI を吹き込んで会話型にしようと試みていない」ことを発見しました。 これにより、顧客は不満を感じ、多くの場合、質問に対する回答が得られません。
  3. セットアップと継続的なメンテナンス:チャットボットと自動化ソリューションには、セットアップ、メンテナンス、およびチューニングへの多額のクロスファンクショナル コラボレーションと投資が必要です。 ブランドは、ボットが機能するために、ボットが処理する可能性のあるすべての質問とシナリオについて、フローと決定パスを計画し、設定する必要があります。 これらのイニシアチブは数か月続く可能性があり、スタッフと継続的な維持とメンテナンスのために高コストが発生します。

チャットボットの代替: ヒューマン クラウド ネットワーク + NOW CX
オンデマンドのヒューマン ファースト テクノロジーは、革新的なカスタマー サービスの最新技術であり、NOW CX ムーブメントの礎石です。 人間は、人工知能技術に導かれて、24 時間体制で企業のデジタルな問い合わせに対応することができます。 テクノロジーと人間の融合により、ブランドは非の打ちどころのない品質と解決時間を大規模に維持できます。

チャットボットとマーケティング ボットソフトウェア プロバイダーを評価する際に自問すべき 5 つの質問

次の質問を使用して、チームがチャットボット ソフトウェアの評価プロセスを進めるのに役立ててください。

  1. セルフサービス ボットを操作する顧客が、回答から期待する顧客満足度を実際に得ているかどうかをどのように判断しますか?
  2. ボットの広範なナレッジ ベースを効果的に運用するために、その維持に時間と労力を費やす準備はできていますか?
  3. ブランドとの会話に関して、顧客の努力を優先していますか?
  4. オートレスポンダーが顧客が必要とする回答を正確に取得できない場合、顧客体験にどのような影響がありますか?
  5. ソリューションのセットアップと微調整にどれくらいの時間を投資しても構わないと思っていますか? カスタマー サービス ソリューションの価値をどのくらいの速さで実現する必要がありますか?

あなたに合った自動化を見つけてください

チャットボット ソフトウェア プロバイダーの選択は、困難な作業になる可能性があります。 自動化ソリューションは、迅速な対応を実現し、顧客サービス担当者からボリュームをそらすことでコストを削減する可能性がありますが、多くの場合、目標を達成できず、内部担当者へのエスカレーション、経験の摩擦、および全体的な顧客の労力の増加につながります.

CX の増大するニーズを満たすためにカスタマー サービスをアウトソーシングしたり、24 時間年中無休の人間によるサポートを提供するチャットボットの代替手段を検討したりすることに関心がある場合は、Simplr にご相談ください。

話がうますぎる？ Simplr が、Happiest Baby、ANINE BING、Princess Polly などの今日の最も革新的なブランドのいくつかを支援し、実際の人間による 24 時間体制のライブ チャット サポートにより、より多くの顧客を獲得し、プレミアム オムニチャネル エクスペリエンスを提供した方法をご覧ください。

著者について

Julia Luce は、Simplr のコンテンツ マーケティング担当シニア マネージャーです。 Julia は NOW CX の擁護者として、トレンド レポート、ミステリー ショップ、業界のリーダーとのインタビューを通じて、ブランドが今日のカスタマー エクスペリエンスの状況をナビゲートするのを支援しています。 Simplr に入社する前は、専門家やライフスタイル アウトレットのフリーランス ライターとして働いていました。 彼女はテネシー州ナッシュビルに住んでいます。