カスタマージャーニーを即座に改善する：6つの実証済みのヒント

カスタマージャーニーの改善に最後に真剣な時間とリソースを費やしたのはいつですか。

多くの小売業者は、カスタマージャーニーの最適化を傍観しています。 代わりに、コンバージョン率や平均注文額など、収益に明確で直接的な影響を与える指標の強化に重点を置いています。 顧客満足は後回しになります。

しかし、eコマースの競争が激化するにつれて、顧客中心のアプローチを取ることが不可欠です。

幸せな顧客はあなたの店に戻って繰り返し購入する可能性が高く、したがってあなたの売り上げと収益が増加します。 あなたがそれを理解するかどうかにかかわらず、あなたのカスタマージャーニーはあなたの収益に大きな影響を与えます。

この投稿では、カスタマージャーニーを改善するための6つの実証済みのヒントを紹介します。 これらのヒントだけを実装し、他に何も実装しない場合でも、競争上の大きな優位性を得ることができます。

この記事には何がありますか？

なぜカスタマーエクスペリエンスが重要なのですか？
カスタマージャーニーマップとは何ですか？
eコマースのカスタマージャーニーを改善するための6つの実証済みのヒント
1.詳細な顧客プロファイルとバイヤーペルソナを構築する
2.直接フィードバックを収集する
3.適切な指標を追跡する
4.シームレスなモバイルエクスペリエンスを確保する
5.メインの「ドロップオフポイント」を特定します
6.長期テストを実行します
結論

いいですね？ 掘り下げてみましょう。

なぜカスタマーエクスペリエンスが重要なのですか？

なぜあなたの顧客体験の質がそれほど重要なのですか？

これはばかげた質問のように思えるかもしれません。 幸せで満足している顧客がいる方が良いことは誰もが知っていますよね？

しかし、もっと深い理由があります。 多くの小売業者は、コンバージョンの最適化など、より明らかに収益重視の最適化戦略を優先して、ユーザーエクスペリエンスの最適化を回避しています。 そして、それは合理的な戦略のようです。

ただし、ユーザーエクスペリエンスは、コンバージョン率、平均注文額、顧客維持率、ロイヤルティなど、すべての主要なeコマース指標に直接かつ測定可能な影響を与えるため、非常に重要です。 カスタマージャーニーの定義と最適化に費やされたお金と時間は無駄になりません。

カスタマージャーニーマップとは何ですか？

一言で言えば、カスタマージャーニーマップはカスタマージャーニーを視覚的に表したものです。

これには、一般的な段階にグループ化された、考えられるすべての顧客のタッチポイントが含まれます。

これにより、顧客の関係が認識から意思決定、さらにはそれを超えて進化するときに、顧客がブランドとどのように相互作用するかを正確に確認できます。

カスタマージャーニーマップは不可欠なeコマースツールです。 （ソース）
カスタマージャーニーマップは、ユーザーがストアと行う可能性のあるすべてのインタラクション（Webサイトの内外の両方）を考慮しているため、多くの場合、非常に詳細なドキュメントです。

それでも、作成することが重要です。 マップを使用すると、カスタマージャーニー全体を確認できるため、問題のある領域と改善の機会を特定できます。

カスタマージャーニーマップを作成して使用する方法の詳細な概要については、トピックに関する詳細な投稿を確認してください：eコマースでのカスタマージャーニーマッピング：例とテンプレート。

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eコマースのカスタマージャーニーを改善するための6つの実証済みのヒント

さて、理論的な側面が邪魔にならないように、今すぐカスタマージャーニーを改善するための6つの最良の方法を見てみましょう。

1.詳細な顧客プロファイルとバイヤーペルソナを構築する

顧客プロファイルは、効果的なカスタマージャーニー最適化の基礎を形成します。

詳細な顧客プロファイルにより、サイトの訪問者のニーズ、問題点、および要望について深い洞察が得られます。 次に、この理解を使用して、今後のすべての決定と提案された改善を通知できます。

カスタマープロファイルのレンズを通してカスタマージャーニーの変化を見るとき、「この新しいデザイン要素は、カスタマージャーニーのこの段階で顧客が経験している特定の問題を解決しますか？」のような質問をすることができます。 または、「私の聴衆は、この新しく提案された機能を理解し、感謝しますか？」

顧客ベースの大規模なセグメントごとに代表的な顧客プロファイルを作成します。 （ソース）
顧客ベースの主要なセグメントごとに顧客プロファイルを作成する必要があります。 ほとんどの小売業者には、店舗で買い物をする明確に定義された特性を持つ多数のグループがあります。

理想的な顧客プロファイル（ICP）だけに焦点を当てないでください。 購入者のペルソナには、架空の「最良の顧客」だけでなく、現在のすべての顧客を含める必要があります。 ペルソナをまとめるときは、社内データと直接フィードバックを使用してください。

2.直接フィードバックを収集する

顧客からのフィードバックがなければ、顧客がどのように感じているかを実際に知ることはできません。 直接フィードバックは、最適化の「マシン」の燃料です。

カスタマージャーニーの重要な段階で、オンサイトフォームおよび電子メールを介してフィードバックを収集します。

特に、顧客からのフィードバックを求めるのが理想的な3つの領域があります。

• カスタマージャーニーの主要な購入前のポイント–カスタマージャーニーの重要な購入前の瞬間にフィードバックを求めることができます。 これらの「瞬間」には、顧客が商品ページを表示したとき、商品をカートに追加した後、またはカートに追加ページをチェックした後（チェックアウトを完了せずに）ブラウジングを続けたときが含まれます。

あなたはフィードバックを求めるために購入後まで待つ必要はありません。

• 購入後–顧客が購入した後、注文確認ページでフィードバックを求めます。
• 顧客が製品を試した後の電子メール経由–顧客が製品を購入してサンプリングすると、カスタマージャーニーのかなりの部分を完了します。 電子メールでフィードバックを求めることで、リピーターの体験に関する重要な洞察も得られます。

もう1つの優れたヒントは、応答に対して報酬を提供することです。 抽選に回答者を追加するか、割引バウチャーを提供して、サイトの訪問者と顧客に回答フォームを利用するように促します。

OK、それであなたはフィードバックを求める場所を知っています。 しかし、どのような質問をする必要がありますか？

3.適切な指標を追跡する

顧客のフィードバックに基づくユーザーエクスペリエンスの指標は、カスタマージャーニーの最適化の観点から最も重要な指標です。

フィードバックフォームで適切な質問をすることが不可欠です。 適切な情報を使用して特定のメトリックのみを計算できます。

次のカスタマーエクスペリエンスの「スコア」を追跡します。

• ネットプロモータースコア（NPS） –「ネットプロモータースコア」という用語は、ユーザーエクスペリエンス最適化の世界では非常に一般的です。 そして、正当な理由があります。 これは、真の満足度の信頼できる指標です。 「このサービスまたは製品を1から10のスケールで推奨する可能性はどのくらいありますか？」と顧客に尋ねることによって計算します。 次に、肯定的な回答者（5人以上）の割合から否定的な回答者（5人未満）の割合を差し引きます。

NPSは、全体的な顧客満足度の信頼できる指標です。 （ソース）

• 顧客満足度スコア（CSAT） – CSATスコアは、全体的な顧客満足度の尺度です。 購入後の満足度を1〜5、10のスケールで評価してもらいます。 平均顧客満足度の計算は簡単です。すべてのスコアを合計し、回答者の数で割ります。

CSATスコアを計算するために、顧客満足度を評価するように顧客に依頼します。 （ソース）

• 顧客努力スコア（CES） –顧客努力スコアは顧客満足スコアと同じ基準で機能します。 主な違いは、カスタマージャーニーでタスクを完了できた容易さのレベルを評価するように顧客に依頼することです。 「簡単な」プロセスは、フラストレーションや煩わしさを引き起こす可能性が低く、より良い顧客体験につながります。

顧客努力スコアは、顧客満足度スコアと非常によく似ています。 （ソース）
ユーザーエクスペリエンスの指標は単純で、追跡も簡単です。 他の多くのメトリックとは異なり、大量のデータ処理を必要としません。

カスタマーエクスペリエンスの指標を追跡する目的は、長期的にカスタマージャーニーをどの程度改善しているかを測定することであることに注意してください。

主要なメトリックとそれらを追跡する方法の詳細については、HubSpotのこの記事を確認してください。

4.シームレスなモバイルエクスペリエンスを確保する

総売上高では、2019年のeコマース総売上高の3分の1をスマートフォンが占めることになります。この数字は、今後数年間で増加する見込みです。

スマートフォンは、mコマースの売上の増加を占めています。 （ソース）
デスクトップのタッチポイントと同じくらいモバイルのタッチポイントに重点を置くことが不可欠です。

モバイルウェブサイトは、ユーザーがInstagramなどのソーシャルメディアプラットフォームから学んだ習慣を反映している必要があります。 スワイプおよびズーム可能な製品画像、画面全体のCTA（どちらの親指でもクリック可能）、不要な混乱のない最小限のデザインなどの機能が含まれています。

また、アプリを介して買い物をする機会を顧客に提供します。

5.メインの「ドロップオフポイント」を特定します

主なドロップオフポイントを見つけます。 カスタマージャーニーのこれらの領域は、顧客満足度と収益を向上させるための最大の機会のいくつかを表しています。

最初に、 「潜在的な顧客が戻ってこないで店を出るのはどこですか？」と尋ねます。 次に、 「なぜ顧客はこれらの特定の段階で離れるのですか？」と尋ねます。

カスタマージャーニーマップには、機会に関するセクションを含める必要があります。 （ソース）
これらの2つの質問により、カスタマージャーニーの「漏れのある」領域を特定し、それらを封印するための実用的な変更を加えることができます。

6.長期テストを実行します

カスタマージャーニーを最適化することになると、テストは絶対に必要です。
新しい変更を展開する前に、多変量テストとA / Bテストを使用して、顧客満足度と販売指標にプラスの影響を与えることを確認してください。

テストは、カスタマージャーニーの最適化に欠かせない要素です。 （ソース）

長期的なテストに取り組むことで、2つのことが保証されます。 まず、可能な限り最高のカスタマージャーニーを達成できることです。 第二に、顧客の期待や習慣がより一般的に変化するときに適応できることです。

カスタマージャーニーの最適化とユーザーエクスペリエンスの最適化の間には密接な関係があります。 ユーザーエクスペリエンスの最適化は、オンサイトエクスペリエンスに重点を置く傾向がありますが、カスタマージャーニーには、ブランドに関連するすべての可能なタッチポイントが含まれます。

それでも、ワイヤーフレームやプロトタイプ、ヒューリスティック、UXの原則などのツールは、ブレーンストーミングやテストの段階で役立つ可能性があります。

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• Nielsenヒューリスティックとeコマースでそれらを実装する方法
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結論

eコマースはますます競争が激しくなっています。 新規顧客獲得のコストは上昇しています。 そして、新しい店が毎日オープンしています。

ブランドのすべてのタッチポイントで卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供することで、競争上の重要な優位性が得られます。 真実は、ほとんどの小売業者がカスタマージャーニーを見落としているということです。 そして、それはあなたに広く開かれた機会を残します。

長期的にカスタマージャーニーを最適化することを約束し、顧客はあなたに報酬を与えます。 幸せで満足している顧客は、繰り返し購入するためにあなたの店に戻るだけではありません。 彼らはまた彼らの友人、家族、そして同僚にあなたについて話します。

それで、これらすべてを念頭に置いて、上記のヒントの実装を開始する時が来ました！

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