カスタマージャーニーオーケストレーション戦略を構築する方法

カスタマー ジャーニー オーケストレーション (CJO) は、さまざまなツールを使用して顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供し、収益を増やします。 カスタマー ジャーニー オーケストレーションは顧客のライフサイクル全体に広範囲に及ぶため、テクノロジーに対する戦略を立てることが不可欠です。

「顧客のオーケストレーションについて語るとき、私たちは単なるバイヤージャーニー以上のことを話しているのです」とマーテックコンサルタント会社デジタルエグゾーストのCEO、カルロス・ヒダルゴ氏はマーテックカンファレンスで語った。

CJO 戦略を構築するためのガイドラインをいくつか示します。

テクノロジーは戦略ではない

多くの場合、組織は本末転倒で、それを使って何をするかわからないままテクノロジーを入手してしまいます。

「テクノロジーは、すでに設計した戦略を実現することしかできません」とイダルゴ氏は言います。 「したがって、カスタマージャーニーを調整することを期待してテクノロジーを購入し、そのテクノロジーに苦労している場合、それはテクノロジーのせいではない可能性が高いです。 明確な戦略を持っていない可能性があります。」

顧客とのあらゆるやり取りを考慮する

「オーケストレーションは目標到達プロセスやコンバージョン指標でもありません」とイダルゴ氏は言います。 「そして、それは最初の購入経路ではありません。」

カスタマージャーニーには、購入までのすべての経路が含まれます。 問題は、たとえマーケティング担当者がそれを指すのが一般的であるにもかかわらず、これらのパスが直線や簡単に識別できる目標到達プロセスに沿っていないことです。

同氏は、「顧客の全範囲という観点から、より広く考えてください」と述べ、顧客の生涯価値の 90% は最初の購入後に存在すると説明しました。

「カスタマー ジャーニーの多くは最初の購入後に発生しますが、最初の購入の前に考慮する必要があることもたくさんあります。なぜなら、それが私たちが実際に有意義なインタラクションを開始できる場所だからです」とヒダルゴ氏は言いました。

カスタマージャーニーのマッピング

イダルゴ氏は、カスタマージャーニーオーケストレーションはテクノロジーによって可能になる戦略だと語った。 それは組織全体に拡張する必要があり、カスタマー サービスのような単一のチームにのみ委任することはできません。

ここでは、カスタマー ジャーニー オーケストレーション戦略に含めるべき一般的な領域、つまり「マクロ ステージ」を示します。

これらの段階を常にトップに保つには、さまざまなチームを戦略に含める必要があるため、組織内で実際に協力する必要があります。

「これらすべてのことにおいて、栄枯盛衰があり、さまざまな人々が関与し、外部からの影響があることを私たちは知っています。それが顧客に影響を与え、顧客の製品との関わり方を変え、顧客の購買プロセスを変える可能性があり、それが変化する可能性があります。」更新や維持の観点から、やろうとしていることを変えるのです」とヒダルゴ氏は語った。

顧客について知る

カスタマージャーニーの段階は、組織内の役割に対応しています。 これらの主要人物をフォローアップし、特定の段階の顧客について彼らが知っていることを発見します。

顧客からのフィードバック、アンケート、インタビュー、顧客データも、顧客について直接知るための情報源となります。

「顧客を知るにはさまざまな方法があります」とイダルゴ氏は言います。 これは特に B2B 顧客に当てはまります。B2B 顧客では、カスタマー ジャーニーについての長い会話が適切です。

「（顧客に）直接話して、エンドツーエンドの旅がどのようなものかを尋ねてください」と彼は言いました。 「私たちのブランドと関わったときから、今ではあなたは私たちの製品やサービスを所有し、私たちと契約を更新しました。それはどのようなものですか? 誰が関与していたのですか？」

さらに詳しく:カスタマー ジャーニー オーケストレーション ソリューションを購入する前にベンダーに尋ねるべき質問

カスタマー ジャーニー オーケストレーションをエクスペリエンスに接続する

「オーケストレーションがなければ、顧客体験を提供することはできません」とイダルゴ氏は述べました。

顧客のジャーニーの段階と各段階でのニーズを理解したら、それらのニーズを満たすデジタル エクスペリエンスを構築できます。 これには、Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル メディア、サービス チャット、有料メディア、その他のデジタルおよびオフラインのタッチポイントが含まれます。

「私がオーケストレーションについて話しているとき、私は製品やサービスを販売するために顧客にこれらのことを要求する組織としてのあなたのことを話しているのではありません」とヒダルゴ氏は言う。 「私が言いたいのは、その取り組みを調整できるように、その旅を理解してくださいということです。」

顧客は常に自分たちの旅をコントロールできる、と彼は言いました。 マーケティング担当者がカスタマー ジャーニー オーケストレーション戦略を立てる必要がある理由は、カスタマー ジャーニー中により良いエクスペリエンスを提供できるようにするためです。

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