生成 AI が顧客エクスペリエンスとサービス コールをどのように改善するか

生成 AI と大規模な言語モデルにより、カスタマー エクスペリエンス プラットフォームがよりアクセスしやすく、人間味のあるものになっています。 ここ数カ月のこうした進歩は、顧客サービスおよびエクスペリエンス企業である NICE が自社のエクスペリエンス ソフトウェアに投入した長年にわたる AI 開発に基づいています。

同社は今週ニューヨークで開催されたNICE Interactionsイベントで生成AIのユースケースを発表した。 Enlighten Actions と Enlighten Copilot は、NICE の AI-for-CX Enlighten プラットフォームに追加された OpenAI 生成モデルを使用します。

NICE CX 部門の社長、バリー クーパー氏は次のように述べています。

カスタマー サービスの通話に AI を使用すると、エージェントはより効率的に顧客にサービスを提供できるようになります。 また、顧客データを利用して、カスタマー ジャーニー全体のエクスペリエンスやアクションを通知できるようになります。

「私たちはサービスを開始しましたが、デジタルに移行すると、すぐに『async』（非同期通信）になります」とクーパー氏は述べています。 「デジタル、非同期、WhatsApp などに移行すると、インタラクションが数日、数週間、数年にわたって続く可能性がはるかに高くなります。 そして、（顧客との）オープンなコミュニケーションチャネルがあるため、サービスとして始まったものが販売や他のものに移行する可能性ははるかに高くなります。」

なぜ私たちが気にするのか。 OpenAI による ChatGPT の発表以来、マーテック アプリケーション向けの新しい生成 AI 製品や機能の波が押し寄せているため、顧客サービスにおけるチャットボットの歴史は忘れられがちです。 マーケティング担当者は現在、生成 AI と大規模な言語モデルを使用して、CRM を操作したり、マーケティング組織全体でマーケティング コンテンツの制作を強化したりすることを検討しています。 しかし、CX とカスタマー サービスは、顧客をよりよく知り、より良いエクスペリエンスを維持するための重要な情報源であり続けます。

アクションとコパイロット機能を啓発します。 NICE の Enlighten AI 製品はすでに市場に出て 3 年になります。 NICEのCXoneを8年間使用しています。 これらのプラットフォームを導入することで、組織は、顧客サービスの品質やトレーニングに関する問い合わせを手動で抜き打ちチェックする必要がなくなり、組織全体で顧客とのやり取りを 100% 分析して対応できるようになります。

生成 AI を追加した結果、Enlighten は消費者に最高のエージェントと同じくらい効果的なセルフサービスへのアクセスを提供するとクーパー氏は述べています。 また、ソリューションの生成に役立つ使いやすいダッシュボードを使用して、より多くの顧客の問題を迅速に解決することで、コール エージェントに「スーパーパワー」を与えます。

たとえば、旅行顧客のフライトがキャンセルになった場合（ニューヨークの多くの参加者がカナダの山火事の煙で街を曇らせたように）、エージェントはダッシュボードにホテルを生成し、顧客に予約を提案できます。 。 また、スーパーバイザーレベルでは、マネージャーは傾向を簡単に発見し、ニューヨークの多くの顧客が同じ問題を抱えていることを確認できます。

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生成的な Web コンテンツ。 また、Enlighten Actions は一般的な問題を特定し、Web 記事を生成して自動的に公開します。 これらは、検索エンジンで上位に表示されるように検索エンジンが最適化されます。 これらの記事は、会社のホームページで手がかりを検索したり、ライブ エージェントやチャットボットにメッセージを送信したりする代わりに、最初に Google で検索する顧客にとって、別のセルフヘルプ ツールとして機能します。

これらの自動作成記事の最終目標は、顧客を支援し、通話量を削減することですが、より広範なコンテンツ マーケティングに使用できる可能性があります。

データペイロード。 生成 AI はインタラクションをより会話的なものにするのに役立ちますが、顧客に関する深い知識は、Enlighten を介した顧客とのインタラクションや組織内の知識から得られます。

「ペイロードは知識です」とクーパー氏は言う。 「私たちはその知識を得るためにインターネットにアクセスしたわけではありません。インターネット上には存在しません。 あなたが H&R ブロックで、[この税金の問題を解決する方法] という記事を作成した場合、その記事は非常に具体的であり、インターネット上には存在しません。」

Enlighten プラットフォームは、以前および現在進行中のプラットフォーム CXone で計画されたカスタマー ジャーニーの何百もの段階に AI を適用します。 これは、マーケティング担当者が、顧客がエージェントとの会話中に共有した内容に基づいて、カスタマー ジャーニー全体の機会を特定する効果的な方法を備えていることを意味します。

さらに、マーケティング担当者は、スタック内の他の場所 (CRM など) から顧客データを利用して、顧客が電話をかけたりメッセージを送ったりするときに、より多くのコンテキストを追加できます。

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ディズニーの売り上げが上がる。 ディズニーは多くの NICE CX ソリューションを使用しており、ニューヨークのカンファレンスにも多数の企業が出席していました。

ディズニーは、エージェントからの電話の傾向を特定して測定し、販売につながる戦略を改善することができました。 ディズニー社のシステム統合および開発マネージャーであるクレイグ・ノーデングレン氏は、ディズニー・ワールドの訪問者が追加料金を払って購入できる「マジック・モーメント」写真撮影セッションの売上を向上させるためにこのテクノロジーを使用する任務を負っていました。

通話を完全に分析したところ、エージェントが通話中に顧客に「マジック モーメント」について言及すると、販売につながる可能性が高くなることがわかりました。 Nordengren は、売上の増加だけでなく、エージェントによる「Magic Moments」の言及の増加に対するインセンティブ構造を導入しました。 ディズニーは、エージェントがあと何回「マジック モーメント」と言ったかを継続的にカウントすることで、個々のエージェントの改善を確認できるようになりました。

ノルデングレン氏はカンファレンスのセッションで、「これらがエージェントが実行できるべき行動であることを確認しているが、少し無理が​​あるのでエージェントでも実行できる」と述べた。 「その後、パフォーマンスを分析して調整を行います。このプロセスが何度も繰り返されます。」

AI を使用する利点は、プロセスが繰り返されるにつれて、モデルがより賢くなり、AI を使用する特定のビジネスについての洞察力が高まることです。

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