ブランドがシームレスなeコマースエクスペリエンスを作成する方法

公開: 2017-04-18

私たちは皆そこにいました。あなたはオンラインでブラウジングしていて、面白そうなものの広告に出くわしました。クリックして、広告が約束したものとリモートで似ていないページに自分自身を見つけます。すぐにクリックアウトします。

または、地元のモールの店に行って、後で自宅でWebサイトにジャンプすることもできます。しかし、オンライン体験は同じではありません。洗練されておらず、魅力的でもありません。さらに悪いことに、モールで注目を集めたアイテムはオンラインでも入手できません。

または、カートに何かを入れるところまで来たかもしれませんが、チェックアウトプロセスは非常に複雑であり、モバイルデバイスでは機能しないようです。だから、もちろん、あなたはクリックアウトします。

最近、消費者は、物理的およびオンラインのタッチポイントのブランドのエコシステム全体にわたってシームレスなショッピング体験を求めています。彼らは、特にデジタルコマースに関しては、焦りと寛容さを欠くように慣れてきました。オンライン体験が顧客がブランドに期待するものと一致しない場合、ブラウザを購入者に変えることは、不可能ではないにしても、困難です。

ブランドにとって、これは単にオムニチャネル戦略を持っているだけではありません。それは、1つのチャネルに存在することを超えています。これは、購入者の旅がもはや直線的なものではなくなったためです。たとえば、デジタル（ディスプレイ広告を表示）から物理的（モールに行く）、デジタル（オンラインで購入）に戻るなど、飛び回る可能性があります。課題は、これらのタッチポイントを統合されたショッピング体験に統合することです。これは、パーソナライズされ、完全にブランドに合っていると感じます。

「顧客が望むシームレスなホリスティックブランド体験を実現するには、小売業者は統一されたコマースプラットフォームを実装する必要があります」とボストンリテールパートナーズのプリンシパルであるケンモリスは最近のeコマース調査で述べています。「調査対象の小売業者の78％が、5年以内に統合コマースプラットフォームを実装することを計画しているため、ほとんどの小売業者はこれを理解しています。」

調査によると、小売業者の43％が、チャネル全体で一貫したブランド体験を生み出すことが最優先事項であると述べています。

「チャネル間でのシームレスなショッピング体験は希望的観測ではありません。それは今日の消費者の期待です」と報告書は結論付けました。「以前は購入への直線的な道でしたが、今では小売業者が顧客情報、閲覧履歴、購入、リアルタイムの在庫の可視性などをまとめて理解し、パーソナライズしようとする点つなぎの演習になっています。各顧客の経験。」

ブランドがシームレスなeコマースエクスペリエンスを作成するための重要な方法は次のとおりです。

コア製品から迷わないでください

オンラインストアで提供しているものをよく見てください。製品はブランド提案を強化しますか、それともそれから気をそらしますか？あなたのカテゴリーは意味がありますか、それともランダムに見えますか？実店舗の顧客は、オンラインで販売されているものを認識しますか？あなたの店が転換していない（しかしあなたは強いブランドを持っている）なら、それはあなたの小売戦略で基本に戻る時かもしれません。カテゴリとサブカテゴリの完全なリストを提供するのではなく、コア製品に焦点を合わせます。

あなたの定義する製品はあなたのブランドが最もよく知られているものです。それはあなたとあなただけのものとして簡単かつ迅速に認識できます。これは、顧客が店内を歩いたり、ホームページにアクセスしたりしたときにすぐに理解できるものです。

優れた例として、ModClothのWebサイトにアクセスしてください。ウォルマートに最近買収された、かつての独立系小売業者は、創業当初から指数関数的に成長しましたが、そのコアカテゴリは常に女性のビンテージスタイルのドレスでした。このフラッグシップ製品は、今日でもそのホームページの中心にあります。 ModClothはアクセス可能なサイズでも知られているため、そのホームページにはプラスサイズのモデルが戦略的に掲載されています。

この一貫したブランディングにより、サイトはターゲットオーディエンスと現在の顧客に簡単に認識され、すぐに親しみやすさと信頼感が生まれます。

ブランディングの一貫性を保つ

優れたブランディングとは、一貫性がすべてです。それでも、多くのブランドは、さまざまなチャネル間を移動するときに、コアメッセージから逸脱していることがわかります。これは、消費者の心に疑問符を付けるのに役立つだけです。

eコマース戦略のすべての側面でシームレスで一貫性のあるエクスペリエンスを作成する必要があります。ブランドの価値をよりよく示すことができるだけでなく、消費者がブランドに非常に懐疑的になっているため、コンバージョンを促進するための絶対的な必需品である信頼を得ることができます。

コピーライティング（トーン、構文、ディクション、長さ）は、マーケティングチャネルや消費者のタッチポイント全体で逸脱してはなりません。あなたのコピーの声はあなたのブランドの個性と一致し、あなたのターゲットオーディエンスと共鳴する必要があります。

同じことが画像にも当てはまります。照明、背景、角度、フィルター、および編集はすべて、顧客がストアで広告を表示するかオンラインで表示するかに関係なく、顧客がすぐに認識できる全体的な美学につながります。アップルは、カスタマージャーニー全体で一貫したブランドエクスペリエンスを作成するためのゴールドスタンダードです。予備のよく設計されたウェブサイトから予備のよく設計された実店舗まで、Appleはそのブランディングに焦点を当てています。その店の1つの中を歩くことは、Apple製品の中に入っているようなものです。レジはありません。 iPadで青いシャツを着た従業員だけ。清潔で明るいです。それはまさにあなたがAppleに期待するものです。

最後に、プレゼンテーションだけでなく配信においても一貫性を保ちます。顧客がeコマースWebサイトから何かを注文することを望まず、オンラインで表示される製品のように見えることを期待しますが、パッケージを開いたときに完全に異なるだけです。ブランド体験はラストマイルまで続く必要があります。

あなたの経験をブレンドすることについて賢くなりなさい

ブランドの継続性を生み出す最も効果的な方法の1つは、eコマースのプレゼンスを実店舗と結び付けることです。ブランドの声と個性は、看板や店頭の窓の看板からWebサイトのランディングページや電子メールの爆発まで同じままである必要があります。オンラインプレゼンスをオフライン資産に、小売店の買い物客をオンラインプレゼンスに導くための明確なパスを作成する必要があります。

たとえば、ModClothがテキサス州オースティンに初の実店舗をオープンしたとき、ブランドはデジタル体験をオフラインにすることに多大な配慮をしました。幹部たちは、通常の小売店のように在庫を持たないという独自のアイデアを採用することにしました。代わりに、パーソナルスタイリストが店内の顧客に適合し、購入した商品が発送されます。

このコンセプトにより、スタイリストは顧客と緊密に連携し、顧客はeコマースサイトまたはModClothの人気のモバイルアプリを介してオンラインショッピング体験をパーソナライズするために使用できるフィッティングデータを利用できるようになりました。

「私たちはデジタル小売業者として、フィットショップのコンセプトがオンラインビジネスに役立つ多くのことを行っていることを発見しました」とModClothのCEO、マット・カネスはインタビューでRefinery29に語った。「1つ目は、店舗はブランド認知度を高め、ストーリーを発信し、新しい人々をコミュニティに呼び込み、新しい顧客を獲得するための優れた方法です。これは、直接販売のデジタルブランドとして優れています...オフラインを結び付けるオンライン体験に…オムニチャネルの観点から見たデジタル小売の未来です。」

現在、買い物客の大多数は、買い物をするときにオンラインとオフラインのエクスペリエンスを組み合わせています。たとえば、Best Buyにアクセスして商品を閲覧していても、スマートフォンを使用して実際にAmazonから購入すると、よりお買い得になる可能性があります。ブランドは、この「物理的な」ショッピング現象にどのように対応する必要がありますか？オフラインとオンラインのエクスペリエンスを統合する戦略を採用することにより、次のようなものがあります。

顧客が実店舗でオンライン注文を受け取ることができるようにし、チェックアウトを非常に簡単かつ迅速に体験できるようにします。スターバックスは最近モバイル注文を開始し、顧客がオンラインで事前注文した飲み物を入手するために回線をバイパスできるようにしました。
オンラインを含め、購入した場所に関係なく、任意の場所での返品を許可します。
デジタルキオスクを配置して、顧客が店舗の在庫全体を閲覧したり、注文をカスタマイズしたりできるようにします。
顧客が実店舗でオンラインクーポンとメンバーシップ特典を使用できるようにします。
iBeaconsを使用して店内アプリを開発し、顧客が店内を歩き回るときに追跡し、リアルタイムの情報と割引を提供します。

どの戦略を使用する場合でも、シームレスなeコマースエクスペリエンスの鍵は、独自のブランド属性を理解し、ロゴから電子メールメッセージ、実際の製品配信に至るまで、オンラインとオフラインで絶え間なくそれらを順守することです。