B2B CMO が CX を使用して不確実な経済の中で成功する方法

顧客の行動を分析し、競合他社の活動を監視することは、B2B リーダーがビジネス成長の機会を特定するために使用する主要なアプローチの 1 つです。

簡単に言えば、競合他社があなたの顧客をストーキングしています。

最近の Gartner の調査によると、企業のリーダーは、2023 年の成長を達成するための最大の課題として「不況への恐れ」を挙げています。さらに、CEO やその他の上級ビジネス関係者は、CMO が顧客の獲得、維持、エンゲージメントに再び注力することを望んでいることを明らかにしました。

ブランド間の激しい顧客競争と内部圧力の両方が積み重なる中、マーケティングリーダーはどのように対応できるでしょうか? 「不況の間、忠実な顧客がキャッシュフローと有機的成長の主要な永続的な源であることを覚えておくことがこれまで以上に重要です」とジョン・クエルチとキャサリン・E・ジョックは2009年に書いています.

不況の脅威は、B2B CMO にとって真の課題です。 マクロ経済が大きく変化する中で、顧客の行動がどのように変化するかを予測することは困難です。 マーケティング担当者は、傍観者として座って解決策を期待することはできません。 直接的かつ積極的な戦略を立てて、顧客維持に向けて組織を調整する必要があります。

Gartner CX Management の最新の調査では、社内の目標と顧客の期待を同時に満たすための最良の戦略として、顧客維持が挙げられました。 アクセス方法は次のとおりです。

CX ツールの活用

成功に向けたリテンション活動の準備をお考えですか? カスタマー エクスペリエンス (CX) ツールと資産 (つまり、ペルソナ、ジャーニー マップ、VoC (Voice of the Customer) データなど) を使用して、経済の変化における顧客のニーズを理解することが必要です。

CX 内の顧客インサイト機能は、顧客の市場とニーズの変化を、発生時に特定して定義する必要があります。

次の方法で、保持の取り組みを正しい方向に集中させます。

• 顧客データの収集と分析の改善。
• 組織全体で仲間を特定し、関与させる。
• 既存のデータ ソースのインベントリを実行します。
• 最も差し迫った顧客データのニーズを特定します。
• 出力を体系化して、ライフサイクル全体で顧客に価値を提供する際のギャップを特定します。
• 変化する顧客の期待に対して、VoC を通じて継続的に傾聴することを約束します。

次の B2B 製造の例を見てみましょう。 顧客は、希望する商品が在庫切れになったり、価格が高くなったり、遅れたりした場合でも、業務を継続できる代替商品の推奨を歓迎する場合があります。

この顧客のニーズを理解することで、製造会社は困難な経済状況の中でサポートを提供し、マーケティング リーダーが顧客の認識を改善し、同時に社内の目標を達成できるように支援することができます。

より深く掘り下げる: 現代のマーケティング担当者のカスタマー エクスペリエンス

最適な指標を選択する

リテンション戦略を成功させるための適切な指標を選択すると、不況時の CX 活動の実行がさらに複雑になります。 CMO は、オンライン評価スコア、ロイヤルティ プログラムへの参加、売り上げの増加、納期厳守など、効果的な顧客維持戦略を最もよくサポートする指標を選択する必要があります。

同じ製造会社の例を使用すると、迫り来る不況の間、注文の頻度が高かったため、顧客への予定どおりの配達と完全な配達の指標はさほど重要ではありませんでした。 不況が始まると、製造組織は注文を減らし、注文の総数が少なくなったため、時間通りに完全に顧客に配達されるという指標の重要性が変わりました. 指標の選択と顧客の変化の観察は、顧客維持の成功に不可欠です。

(CX) 忍耐は美徳

Gartner の調査によると、組織が 5 年以上カスタマー エクスペリエンスの取り組みを行っている場合、顧客の認識と内部目標の両方を同時に満たすことが大幅に向上することがわかっています。

景気後退期には、顧客の購買行動が変化する可能性があるため、CMO は CX プログラムを縮小または中止したいという強い誘惑に直面します。 リソースを顧客向けの調査から広告、マーケティング技術スタック、またはその他のイニシアチブにシフトするというプレッシャーがあるかもしれません。

しかし、カスタマー ジャーニー全体を通じてエンド ツー エンドの顧客インサイトに焦点を当てたカスタマー エクスペリエンス イニシアチブを削減または削減するのではなく、維持することをお勧めします。 CX イニシアチブを停止または削減すると、顧客のニーズと期待の変化にすぐに気が付かなくなります。 CX への「常時」アプローチを維持することは、顧客理解の向上を維持し、その恩恵を受けるために不可欠です。

インサイトはアクションと同じではありません。 CMO は、他の C スイートと協力して、顧客維持の取り組みに商業戦略を集中させる必要があります。 CX に耳を傾け、理解し、改善するツールの使用を拡大することで、顧客の懸念とニーズを中心に据えます。

経済の不確実性はすべての組織にとって避けられないものですが、経済的な嵐の雲が近づく中で、B2B CMO は、直接的で計画的かつ監視されたアプローチによって成功を収めることができます。

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