休日メールのオプトアウト: 正しい意図、間違った対応?

父の日が近づいており、英国と米国の両方で 6 月 18 日に祝われます。私の人生には父親がたくさんいるので、私がまだその日付に慣れていなかったとしても、父の日なので、その日が来ることはわかります。メールが入ってきます。

これらのメールは、単なるギフトのご案内や日付のリマインダーではありません。 もう一つの祝日やイベントの伝統となったものだが、私の受信箱は、父の日のメールを不快に感じた場合に備えて購読を解除するという申し出でいっぱいになっている。

Ace Puzzles の例を次に示します。

多くのブランドにとって、期間限定のオプトアウトは電子メール ワークフローの新たなステップとなっています。 その価値は、電子メールマーケティング担当者の間でも継続的な議論を引き起こしています。

休日やイベントのメールは、あなたのブランドが顧客の健康を気にかけていることを示す価値のある取り組みですか? それとも、やろうとしなかったことをやってしまうことになるのでしょうか？ つまり、すぐに避けたい休日やイベントについて思い出させるのです。

顧客は休日やイベントのメールをオプトアウトするという考えを好みますか?

表面的には、そうです。 Capterra による 2022 年の消費者調査から得られた 5 つの調査結果は次のとおりです。

• 81% が、ホリデー オプトアウト メールを送信するブランドから購入すると回答しました。
• 回答者の68％は、ブランドは特に冬季休暇中、「売り上げよりも消費者の幸福を優先」すべきだと回答した。
• 39% は常に、または通常はオプトアウトを選択すると回答しました。
• 消費者の19％は休日やイベントのマーケティングメールに「個人的に敏感」だと答え、32％は他の人の方が刺激を受けやすいと考え、7％は悲しい気持ちにさせると答えた。
• Z世代の消費者と男性は、ブランドのオプトアウトオファーを受け入れる可能性が高くなります。

さて、トップのオプトアウト イベントは何なのか推測してみましょう。 母の日？ いや、父の日？ うーん。 学校に戻り、バレンタインデーが始まります。 母の日/父の日は僅差で次点ですが、感謝祭と冬休みがセットになっています。

共感のしるしとしての休日のオプトアウト

私は、頻度を再評価したり、依存するキャンペーンの種類を見直したり、分析やテストを通じて顧客について学んだことを利用して変化をもたらしたりするなど、電子メールが顧客にどのような影響を与えるかを時間をかけて評価しているブランドを称賛します。

私たちは、新型コロナウイルス感染症のパンデミック中に大きな教訓を学びました。困難な状況下で顧客を受け入れるために共感の手を差し伸べたブランドは、顧客がその努力を高く評価し、報われることがよくありました。 その後、一部のブランドは通常通りの業務に戻りましたが、他のブランドは学んだことを利用して、より顧客中心のアプローチをとり、電子メール プログラムを刷新しました。

マーケターとして、そして人間として、私たちは皆、休暇によっては他の休暇よりも困難であることを知っています。 誰かと別れた直後にバレンタインデーのメールを大量に受け取るのは、ひどい場合があります。 死亡の直前または死亡後に母の日や父の日のメールを受け取ることも同様です。

この傾向は 2019 年に英国で始まり、花屋のブルーム アンド ワイルドが「母の日のメールをオプトアウトしますか?」という件名のシンプルなメールを送信しました。 問題ない。" 同社は顧客が父の日と祖父母の日のメールをオプトアウトすることもできる。

他のブランドもその原因を取り上げています。 下の画像では、英国の競合他社であるアリーナ フラワーズは、顧客がトリガーとなる可能性のある 2 つの電子メールを一度にオプトアウトできるようにしています。バレンタインデーと母の日であり、英国でもそれに続きます。

休日のオプトアウトにより、顧客は受信するメールに対してより多くの発言権を得ることができ、私もそれには大賛成です。 顧客が受信箱に届くメールに対してより多くの主体性を与えることで、顧客はあなたのブランドへの関与をさらに感じることができ、少なくとも理論的には、顧客が購読を解除したり、あなたのメールをスパムとして報告したり、単純に無視したりする可能性が減ります。

ここまでは順調ですね。 では、なぜ私は消費者ブランドに対し、休日やイベントのオプトアウトに飛びつくことを奨励しないのでしょうか? なぜなら、電子メール チームの仕事を増やすことなく、また電子メール キャンペーンから顧客の感情的なニーズを抑制することなく、顧客の感情的なニーズを認識するためのより良い方法があるからです。

休日のオプトアウトによる 6 つの予期せぬ影響

最初のホリデー オプトアウト電子メール キャンペーンを作成する前に考慮すべき要素を以下に示します。

1. 消費者の行動がオプトアウト設定と一致しない

Capterra の調査では、消費者は特定の休日をオプトアウトする意向を示しましたが、データ & マーケティング協会 (英国) と Deployteq が最近発表した 2023 年の消費者電子メール トラッカーでは、短期オプションや好みの変更などのオプションが「むしろ購読を解除する」の下にランク付けされていることがわかりました。 」を迷惑メールへの対処オプションとして追加します。

さらに詳しく: 休暇前に登録解除プロセスを調整する 5 つの方法

2. 良いことよりも害を及ぼす可能性があります

ホリデーオプトアウトプログラムを利用すれば、あなたの心は正しい場所にあります。 しかし、視点を上げて、顧客とのやり取りを超えて目を向ける必要があります。 特に母の日のような集中度の高い休日の前後に、受信箱のエクスペリエンスと他のすべてのブランドが同時にオプトアウト要求を送信していることを考えてください。

あなたのメールがその洪水にさらに拍車をかける可能性があります。 これらの電子メールをすべてオプトアウトするために顧客が経験しなければならないあらゆる精神的労働を想像してみてください。また、それらの電子メールを苦痛に感じる顧客にとってのさらなるストレスは言うまでもありません。 彼らは関与を解除することを選択するかもしれません、そしてあなたは顧客を失うことになります。

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3. プリファレンスセンターではおそらく問題は解決しない

私が eDatasource (SparkPost) データベースで確認した電子メールの多くは、休日やイベントの電子メールをオプトアウトしたい場合、顧客をプリファレンス センターに誘導します。 しかし、ほとんどのプリファレンス センターはそれほどユーザーフレンドリーではありません。 あなたは彼らに、あなたのメールにノーと言うために時間を割いてもらうように頼みます。 携帯電話を使用している場合、小さなボックスのコレクションをタップするのはイライラする可能性があります。

また、今年のきっかけとなった休日（別れた後のバレンタインデーなど）は、来年はそれほど問題にならないかもしれません。 彼らが戻って自分の設定を更新することを期待していますか? そこにプリファレンスセンターの問題があります。

「相手の言うことを聞くのではなく、行うことに耳を傾けなさい」という格言は誰もが知っています。 Capterra による上記の結果は、マインドフルな回答をした人々の調査から得られたものですが、それは実際の生活にどのように反映されるのでしょうか? 彼らは本当に言ったことを実行しますか？

電子メールの一時停止に関する Parcel.io のこのケーススタディは、特に休日やイベントの電子メールの一時停止に焦点を当てたものではありませんが、目的は同じで、共感を持ってコミュニケーションし、購読者にコントロールを委ねることでした。 結果？ 一時停止を選択できた可能性のある人の 98% が、代わりにオプトアウトすることを選択しました。

4. 購読者との関係にマイナスの側面をもたらしている

どんなに善意であっても、休暇やイベント、それがたとえ「新学期」のような一見無害なものであっても、オプトアウトするという申し出は、以前にはなかった否定的な雰囲気をもたらします。 はい、オプトアウトは一時的なものであり、正しく行えば、顧客は一度だけ行動する必要があります。

メッセージング プラットフォームは、オプトアウト期間中にデフォルトのキャンペーンを送信するか、イベント後にキャンペーンを自動的に再開する必要があります。 しかし、依然としてメッセージ フローを中断しています。

5. 休日のオプトアウトにより電子メールのワークフローが追加されます

オプトアウト プログラムに含める休日の数に応じて、まず電子メール プラットフォームでプログラムを構成する必要があります。 キャンペーンを一時停止したり再開したりするようにプラットフォームをプログラムできますか? それとも手動で行う必要がありますか? データベースをセグメント化するか、デフォルトのキャンペーンのみを受信するようにオプトアウトにタグを付けることはできますか?

オプトアウト期間中は単純にダークになりますか、それともデフォルトのキャンペーンを送信しますか? これらのキャンペーンの作成、テスト、スケジュール、トラブルシューティング、分析を行うのは誰ですか?

6. 地域の祝日と視聴者の違いを考慮する

少し父の日に戻りましょう。 私の父はオーストラリアに住んでいるので、米国または英国のブランドから受け取るオプトアウトのオファーはすべて、厳密には私には無関係です。 父の日は6月の第3日曜日ではなく、9月の第1日曜日に祝います。

母の日も国によって数か月異なります。 英国では、母の日はイースター前の四旬節の第 4 日曜日に祝われるため移動祝日であり、四旬節のカレンダーは年によって数週間異なる場合があります。 アメリカとオーストラリアでは、母の日は常に 5 月の第 2 日曜日になります。

顧客ベースが主に 1 つの国に集中している場合、または休日が他の国と同じカレンダーに従う国である場合は、1 つのメッセージで対応できる可能性があります。 しかし、グローバル ブランドを持っている場合は、うっかり無関係になってしまうことを避けるために、顧客を国ごとにセグメント化できる必要があります。 これらの人口セグメントを今特定できますか?

休日メールの効果的なオプトアウトを開発するには、次の手順を実行してください。

シンプルな計画のように見えますが、オプトアウトのオファーを作成する前に、多くの基礎作業を行う必要があります。

目標と戦略から始める

休日オプトアウトプログラムは解決策ではありません。 それは戦略ですらない。 これは、目標を達成するための戦略を実行するために使用する戦術です。

あなたの目標は、より多くの顧客を維持することかもしれません。 この目標を達成するための 1 つの戦略は、顧客との関係から摩擦を取り除くことです。 そのためには、ストレスを感じる休暇を顧客にオプトアウトさせて、ネガティブなエネルギーを生み出さないようにします。 これら 3 つの要素を特定したら、オプトアウト プログラムがそれらをサポートするかどうかを検討できます。

オプトアウトオファーに飛びつく前に、顧客のメールアクティビティを分析する

休日をトリガーする可能性がある前後では、開封率とクリック率が低くなり、購読解除率が高くなるかどうかを確認します。

• 顧客が特定の休日やイベントのメールを無視しているかどうかを示す既読率、削除未開封率、その他のアクティビティ指標を測定できますか?
• 購読解除やアクティビティ率は、一部の休日やイベントの前後には低下しますが、他の休日やイベントの前後には低下しませんか。また、それは毎年一貫していますか?

売上やその他のコンバージョンにどのような影響を与える可能性がありますか?

財務部門の担当者が売上損失の可能性を理由にテストまたはホールドアウト グループのアイデアを嫌がる場合は、このアプローチを気に入るはずです。 （いいえ！）

消費者の 39% がホリデー メッセージングをオプトアウトすると回答したことに戻りましょう。 リストに 100 万人の購読者がいるにもかかわらず、メールを開いたりアクションを起こしたりするのが 500,000 人だけの場合、少なくとも 195,000 人の購読者には最もタイムリーなメール キャンペーンが表示されません。 デフォルトのキャンペーンを代替しない場合、収益損失がさらに大きくなる可能性があります。

まずはお客様に聞いてみる

通常の電子メール キャンペーンに 1 つまたは 2 つの質問からなる簡単なアンケートを追加したり、アクティブな購読者のランダムなサンプルに短いアンケートを送信したりできます。 また、顧客コミュニティやソーシャル メディアのフォロワーに意見をアンケートすることもできます (自分で選択したグループからの意見が購読者ベースを反映していない可能性があることは承知しています)。

ウェルカム/オンボーディング プログラムに休日またはイベントのオプトアウトを追加する

通常、新規顧客は最も積極的で興味を持っています。 したがって、その関心を利用し、将来どの休日やイベントをオプトアウトするかを選択できるように構成された使いやすい電子メールを提供することで、オプトアウトに関連するマイナス面を軽視します。

これは、休日やイベントに合わせて大量のオプトアウトメールが届くタイミングではないため、また、その時期に購読者の苦痛が増すこともないので、うまく機能します。

受信トレイで目立つ方法を見つける

私が eDatasource でレビューしたメールのほとんどは、「母の日のメールをオプトアウトしますか?」などの件名でネガティブな内容に焦点を当てていました。 受信トレイで他のブランドより目立つようにし、顧客を不快にさせたりストレスを与えたりしないように、新しい件名スタイルを考え出してテストする必要があります。 この問題に対する適切なアプローチについては、以下の Brooks Running の例を参照してください。

さらに詳しく: メール: ホリデーシーズンが始まる前の早めのチェックイン

エミュレートする 3 つのメール

正直に言うと、私の意見では、eDatasource で受信または表示したオプトアウト メールのほとんどは、意図したものを達成できませんでした (マーケティング担当者の皆様、ごめんなさい!)。 しかし、いくつかは私の注意を引きました：

ポジティブなことに焦点を当てる

ブランド: Shoppe Amber Interiors

件名: 受信トレイのカスタマイズ: ワンクリックで母の日メールをオプトアウト

なぜ効果があるのか

このブランドは、件名と「メールを一時停止する」という行動喚起の両方において、オプトアウトするのではなくメールをカスタマイズすることに重点を置いています。 また、すべてのブランドメールをオプトアウトしているわけではなく、他のメッセージも引き続き受信することを顧客に思い出させます。 最後に、このメッセージは他のブランド イメージと似ているため、微妙なブランド ナッジとなります。

プッシュ通知やSMSを含む

ブランド: ドアダッシュ

件名: 母の日のメッセージをオプトアウトしますか?

なぜ効果があるのか

マルチチャネルの世界では、ブランドがメッセージングの全体像を考慮しているのを見るのは良いことです。 このメールにより、顧客はメールとプッシュの両方をオプトアウトできると同時に、トランザクション キャンペーンと BAU キャンペーンを確実に受け取ることができます。

誰もがクリックする理由を与える

ブランド: ブルックスランニング

件名: あなたの好みに合わせたメッセージ

なぜ効果があるのか

このメールのように目標に焦点を当てると、より多くの顧客にメッセージを開いて読んで行動する理由が与えられます。 ここでは、4 つの CTA ボタンに明確なラベルが付けられており、モバイル画面でも簡単にクリックできます。

4 番目の CTA は、このメールを際立たせています。「買い物をしたいのですが」。 顧客に購入のチャンスを与えるだけでなく、クリックした顧客について、これまで知らなかったことが分かるようになりました。 彼らは他の人よりもやる気があり、VIP 待遇のために別のグループに分類される可能性があります。

より深く掘り下げる: 「ここをクリック」を超えて: より良いメール CTA のための 4 つのルール

今すぐ計画し、すぐにテストしてください

それでも休日オプトアウト プログラムを試してみたい場合は、これらのヒントとアドバイスを参考にして、簡単なプログラムの計画を立ててテストしてください。 第 3 四半期は、顧客の関心を最も高める可能性のある休暇に入る前に、問題を解決するための良いテストの場になる可能性があります。

何をするにしても、目標と、このようなプログラムに必要な計画と、売上の損失、経営陣の反対、顧客の反応などの潜在的な影響の両方を熟考するまでは、行動を起こさないでください。 そのすべてを通して、「顧客は何を望んでいるのか?」と自問し続けてください。