最新のeコマースは2021年の統計と処理するための最良の戦術を返します

eコマースの返品は、望ましくない作業負荷につながり、不便な隠れたコストが発生し、製品のマージンに悪影響を与えるため、オンライン小売業者にとっては悪夢のように見えます。 オンラインショッピングの時代には、商品の返品は徐々に新しい常識になりつつありますが、返品を完全に回避することはできないことを理解することが重要です。 実際、購入の前後にeコマースの返品を準備する方法は、違いを生み、ブランドを際立たせるのに役立ちます。 この記事では、最新のeコマースの返品率の統計を確認し、製品の返品が競争力になるためのベストプラクティスを見つけます。

eコマースは最新の統計とトレンドを返します

1.eコマースの収益率の統計

• 2021年には、オンライン購入の返品は、8％から88％の範囲で、ほぼすべての主要な製品カテゴリに及びました。 衣料品小売業者は、消費者の88％が注文を返品することを決定したセクターであるため、eコマースの返品が最も多いと感じています。 ^[1]

• オンライン注文を返品するほとんどの顧客が使用する支払い方法はクレジットカード（22.78％）です。 ^[2]

• 1月の初めに頻繁に発生する2021年の全国返品日は、返品数が大幅に増加したため、全国返品週間に変わりました。 UPSは、2021年1月4日の週に記録的な合計875万の返品パッケージがあり、2019年から2020年のホリデーシーズンと比較して23％増加すると予測しました。 ^[3]
• CBREは、米国でのeコマースの収益は2021年のホリデーシーズンに合計667億ドルになると予測しました。これは、2016年と比較して45.6％の増加率です。 ^[4]
• サプライチェーンの管理と返品をサポートするためにAIテクノロジーを適用した小売業者はわずか17％です。 ^[5]
• 北米とヨーロッパの企業の半数はすでに無料の返品を提供しており、2021年も引き続き提供する予定です。 ^[6]

2.オンライン消費者の返品習慣

• 人々にオンラインで買い物をすることを奨励する決定的な理由の1つは、簡単な返品ポリシー（33％）です。 言及できる他の要因は、無料配達と割引です。 ^[7]
• オンライン顧客の80％は、悪い返品体験が彼らの忠誠心を壊す可能性があると信じています。 ^[8]
• 買い物客の57％は、シンプルで信頼性の高い返品を提供するオンラインショッピング体験を好みます。 ^[9]
• オンラインの顧客の30％は、迅速な払い戻しが快適な返品体験に貢献すると考えています。 ^[10]

• 回答者の55％は、購入した商品の一部を返品する可能性があることを知ってオンラインで購入しました。 ^[11]
• 顧客の63％は、最大30日の返品期間を期待していますが、23％は、従来の最短の14日を期待しています。 ^[12]

• Cycleonによる最近の調査では、買い物客の4人に3人が、環境に配慮した方法で行われた場合、払い戻しをより長く待つことができると考えています。 ^[13]
• オンライン消費者の49％は、何かを注文する前に返品ポリシーを確認します。 ^[14]
• 簡単な返品体験を楽しんでいる初めての顧客の76％は、その小売業者と再び買い物をするだろうと言っています。 ^[15]
• Z世代の消費者の57％は、2021年のホリデーシーズンにギフトの一部を返品すると考えていました。 ^[16]
• 送料無料が提供されているにもかかわらず、消費者の44％は依然として店内に戻ることを好みます。 ^[17]

3.eコマースの返品とCovid-19

• Covid-19以前は、消費者の約84％が、オンライン購入をめったにまたは時々返品しないと述べていました。 この状況は2020年以降大きく変化し、消費者の約4分の1がオンラインで購入したものの5％から15％を返品しました。 ^[18]

• 米国での返品率は、Covid-19の発生の中で30％にまで上昇する可能性があります。 ^[19]
• Covid-19の前後の顧客の帰りの旅にはかなりのギャップがあります。 顧客が返品を登録して商品を降ろすまでの平均時間は、Covidの前は約7日でしたが、この旅はパンデミックが発生してから約12日まで延長されました。 ^[20]

• Covid-19の期間中、世界中の消費者の大多数は、ドロップオフ（39％）やピックアップ（31％）など、非接触で注文を返品する方法を好みます。 ^[21]

• 消費者の42％は、封鎖中にその小売業者と二度と買い物をしないことに決めたという否定的な返品経験を持っていました。 ^[22]
• 製品の返品の23％は、製品の不正確な描写が原因で発生します。 ^[23]

eコマースの返品管理

1. eコマースの返品プロセスとは何ですか？

eコマースの返品プロセスは、商品を返品したい顧客と協力して、返品または交換された商品を収集、整理、および補充することに関するものです。

一般的なオンライン返品プロセスには、多くの場合5つのステップが含まれます。

• 返品プロセスは、顧客が注文を受け取り、製品に満足していないことに気付いたときに始まります。 彼らは返品および/または返金を要求します。
• 返品リクエストが会社の返品ポリシーに適格であるかどうかは、スタッフが決定します。
• 返品商品は、サードパーティのロジスティクスパートナー/社内の配送チームが受け取るか、顧客が商品を倉庫に返送します
• 製品が倉庫または在庫センターに返送されます
• 返品された商品は在庫数に加算され、状態が良好であれば販売の準備が整います。

返品プロセスには、カスタマーサポート、ロジスティクス、在庫管理が含まれることが多いため、非常に複雑で、多くの労働力が必要になります。 したがって、eコマースの返品プロセスの隠れたコストは通常​​高く、これが小売業者にとって悪夢である理由を説明しています。

2.返品管理システム

返品管理システムは、返品の処理と返品プロセスの管理を容易にします。 通常、返品管理システムは、お客様とお客様の両方がスムーズなプロセスで返品を管理するのに役立ちます。 顧客は、お客様の関与なしに、返品のリクエスト、前払いラベルの印刷、注文の発送を自分で行うことができます。 その間、アイテムが倉庫に戻ったときに、返品ステータスを追跡し、在庫を管理できます。

eコマースの返品はオンラインビジネスの必然的な部分であることに同意するため、店舗での返品を管理するには、進行中の返品管理システムを含める必要があります。 スマートリターンプロセスは、あなたとあなたの顧客の両方に多大な時間と労力を節約することができます。 各eコマースプラットフォームには、異なる返品管理システムが付属します。 使用しているプラ​​ットフォームによっては、店舗での返品管理プロセスを強化するために、拡張機能またはアプリに依存する必要がある場合があります。

製品の返品を処理するためのベストプラクティス

eコマース業界では製品の返品が徐々に標準になっていますが、この不快な状況に対処するために適用できる方法がいくつかあります。 これらの戦術は、処理する必要のある返品の数を減らし、製品の返品プロセスに費やす必要のあるコストと労力を抑えるために適用されます。

1.返品を取引所に変える

オンライン買い物客がすでに返品を要求しているときに適用できる最初の方法は、返品を取引所に変えることです。 リターンとエクスチェンジの主な違いは収益性です。 返品が発生すると、送料が失われ、その注文で得た利益は返金される必要があります。 一方、取引所はあなたの利益を保護し、あなたのビジネスのキャッシュフローをプラスに保つことができます。

顧客が交換オプションを選択し、交換を促進するために返金オプションに少額の送料を請求する場合にのみ、送料無料を提供できます。

また、返品された商品の代替商品を提案して、お客様が交換商品を簡単に選択できるようにすることもできます。 おそらく彼らは異なるサイズ、色、素材を好むか、彼らにより適した他のスタイルがあります。

交換を促進するために適用できる最良の方法の1つは、この交換専用のクーポンと割引を顧客に提供することです。 インセンティブは、顧客が返品したいアイテムの代替品を選択するためのより多くのオプションを提供します。

返品よりも交換を奨励すると、隠れた返品コストが削減されるだけでなく、交換注文で2回目のチャンスを与えることを決定したため、顧客の生涯価値を大幅に高めることができます。

2.明確なeコマース返品ポリシーを提供する

最初から小売返品の数を減らすには、優れた明確な返品ポリシーを提供する必要があります。 返品ポリシーでは、配送、返品、交換の要件について顧客と明確に連絡する必要があります。 製品の状態やロジスティクスにより、ビジネスごとに異なる返品ポリシーが考えられる場合がありますが、以下に説明する必要のある基本事項を示します。

• 返品および/または交換できるアイテム
• 返品不可、交換不可の商品
• 返品および交換アイテムの期間（購入日から5、10、または30日後）
• どの条件でアイテムが返されるか（タグ、元のパッケージ、元の状態など）
• 顧客はどのようにして交換または返品を開始できますか？
• 返送費用は誰が負担しますか？

優れた返品ポリシーを作成したら、eコマースサイト全体の戦略的な場所に表示して、買い物客が店舗で購入する前にそれを読めるようにする必要があります。 通常、返品ポリシーは非常に長いため、利用規約の概要を表示して、完全なポリシーにリンクすることができます。 返品ポリシーを表示する主な場所は次のとおりです。

• 商品ページ
• チェックアウトページ
• FAQページ
• ウェブサイトチャット
• 注文確認メール

また、顧客が必要なときにいつでも参照できるように、サイトのフッターに返品ポリシーを含めることも有益です。 明確で透明性のあるポリシーは、返品条件について顧客と連絡を取り、不適格な製品の返品に対処する時間を大幅に短縮するのに役立ちます。 さらに、潜在的な顧客は、信頼を勝ち取ることができる明確な返品ポリシーを提供するブランドから購入する可能性が高くなります。

3.正確で詳細な製品説明を作成します

商品の説明が見つけやすく、説明的で、詳細であることが重要です。また、商品の画像は、商品の現実にできるだけ近いものである必要があります。 商品の説明が明確でない場合、または到着した商品が商品の画像と大きく異なる場合は、顧客がこの注文を返品する可能性が高くなります。 多くの企業は、できるだけ多くの商品を販売するために商品の最適なバージョンを説明しようとしますが、実際には、商品返品の隠れたコストは非常に高く、商品の説明が不明であると感じた場合、忠実な顧客を失うことになります。製品は本当にそうです。

返品を最小限に抑えるために、製品に関するできるだけ多くの情報を含めるようにしてください。 インタラクティブ3Dや拡張現実などの製品構成ツールを利用して、顧客が購入前に製品をより適切に視覚化できるようにすることができます。 通常、商品ページには次のものを含める必要があります。

• サイズガイド
• 材料情報
• 製品の重量
• 配送と返品のポリシー

可能であれば、さまざまな寸法の製品の写真と製品のビデオとともに。 商品の説明が明確で詳細になり、顧客が商品を真に理解できるようになったら、返品率を大幅に下げることができます。

=>続きを読む：成功のためにeコマースウェブサイトを設計する方法：完全ガイド

4.返品プロセスの自動化

すでに述べたように、返品プロセスまたはリバースロジスティクスは、実行する多くのタスクを伴う非常に負担と時間がかかる可能性があります。 実際、返品注文を処理するための人件費は、注文を履行するための人件費をはるかに上回っています。 従来の手動プロセスの一部を自動化すると、返品プロセスの処理が簡単になります。 返品プロセスの自動化は、プロセスを前進させ、このタスクに関与する労働力を削減するのに役立ちます。

返品プロセス全体を自動化することはできませんが、自動化または簡単にできる部分がいくつかあります。

• 顧客が返品ページから返品プロセスを開始できるようにします。
• 顧客が返品注文を印刷してラベルを付けるための自動プリペイドラベルジェネレーターを含めます。
• 在庫管理システム（IMS）または注文管理システム（OMS）を利用して、複数のチャネルにわたる在庫、返品、および注文をより適切に管理します。

= >>チェックアウト： 10のベストMagento2注文管理拡張機能

• 社内のロジスティクスチームだけに頼るのではなく、繁忙期やホリデーシーズンにサードパーティのフルフィルメントと連携します。

5 。 返品状況について顧客に通知する

顧客が返品を主張する場合は、最も簡単な返品プロセスを楽しんでいることを確認する必要があります。複雑なプロセスでは、ブランドへの関心が失われ、永久に失われる可能性があるためです。 返品ポリシーを事前に知ってもらうだけでなく、返品ステータスについて通知することも不可欠です。 発送後の返品プロセスについてメールまたはSMSを送信することで、最新の状態に保つことができます。

通常、配送業者には、顧客が自分で配送状況を追跡できるように、顧客に提供できる追跡番号が含まれています。 返品された注文が到着したら、自動化された電子メールを顧客に送信し、顧客が払い戻しを受け取ることができる期間の推定時間を提供する必要があります。

6.分析とフィードバックを活用する

顧客が製品を返品することを決定したときに詳細情報を求めることは重要ではないように思われますが、これは実際に製品とサービスを改善し、返品率を下げるのに役立つ洞察を提供できます。 顧客が商品を返品している理由を認識しておくと、問題を特定し、将来的に対処するのに役立ちます。 たとえば、オンラインショッパーは、商品のサイズが合わないというフィードバックを提供する場合があるため、商品ページでより詳細なサイズのガイドラインを提供する必要があります。

さらに、返品率の高い商品を徹底的に分析することで、商品の改善や店舗からの完全な排除など、戦略的なビジネス上の意思決定を行うことができます。 小売収益の削減は、eコマースビジネスの利益を最大化するための1つのステップであるため、慎重に検討する必要があります。

返品はあなたのチャンスになることができます

eコマースの収益は増加しており、eコマース業界がかつてないほど急速に拡大しているときは、この方向に進み続けるでしょう。 小売返品を処理し、製品マージンを維持するために、ロジスティクス、返品、在庫管理に関連するすべての要素に備える必要があります。 上記のすべての戦術があなたのビジネスに実用的であるとは限りませんが、覚えておくべき重要なことは、eコマースの返品は避けられないわけではなく、管理しやすいということです。 あなたがあなたの店で製品の返品を処理することができれば、それはあなたのブランド名を構築し、忠実な顧客を獲得する絶好の機会になるかもしれません。