顧客シグナル: 概要、種類と例
公開: 2022-09-16顧客シグナルは、顧客をよりよく理解するのに役立ちます。 具体的には、大規模なシグナルを定義して使用することで、製品が販売時に述べた価値を提供しているかどうかを知ることができます。 また、顧客が私たちと一緒に成長することを望んでいるか、それとも私たちから離れようとしているのかを知ることもできます。
技術の急速な進歩、特に AI により、ブランドは迅速かつ責任を持ってデータを使用して、顧客の行動を理解し、顧客が何を必要としているかを予測することが容易になっています。 データから新しいパターンと洞察を見つけることで、将来の意思決定をより適切に計画できます。
このブログでは、顧客シグナルとそのタイプを定義します。 詳細については、このブログを最後までご覧ください。
顧客シグナルとは？
顧客シグナルは、現在何が起こっているか、何がそれを実現させているかを示します。 顧客のシグナルは、顧客満足度調査や、担当者と連絡を取り合うことを確信できる顧客から静的なデータポイントを収集するだけでなく、製品や発売に関してエンゲージメントと現実の全体像を示します。
顧客シグナルは、ビジネスが顧客やクライアントと対話するための、より完全で、より意味のある方法の良い出発点です。 これらのシグナルは、サービスを改善し、成長するための新しい方法を見つける機会とインセンティブを提供します。
顧客シグナルの種類
顧客シグナルにはさまざまな種類があります。 ここで、以下の説明でそれらのいくつかについて説明します。
商品を比較するシグナル
顧客シグナルは、顧客があなたの製品を競合他社と比較するときに発生します。 良くも悪くも比較対象になります。 この顧客シグナルは、製品の流れを知るのに役立ちます。 これにより、製品を競合他社よりも優れたものにするために必要な変更の種類を決定できます。
調査を実施するために従うことができる質問がいくつかあります。
- 顧客はあなたの機能を競合他社と同じくらい気に入っていますか?
- 顧客は価格/可用性/信頼性についてどう考えていますか?
顧客シグナルとボリューム
売上の増減は、別の種類の顧客シグナルです。 顧客が製品の品質や価格に満足すると、売り上げが上がります。 逆に、顧客が製品に満足しなければ、売上は減少します。
顧客がどのように感じているかを理解するのに役立つ調査を行うために、いくつかの質問をすることができます。
- 売り上げの変化とソーシャル カンバセーションの変化は両立しますか?
- クレームや褒め言葉も急上昇？
顧客の反応を見つけるのに役立つシグナル
顧客の反応は、別の種類の顧客シグナルです。 さまざまなキャンペーンにより、顧客が製品についてどう思うかを判断できます。 製品に関するキャンペーンを実行できます。このキャンペーンのコンバージョン率から、キャンペーンまたは製品に反応した顧客の数がわかります。
以下は、キャンペーンを調査する際に従うことができるいくつかの質問です。
- キャンペーンが始まってから、販売数は変わりましたか？
- 顧客に焦点を当てたキャンペーンを開始していますか?
顧客シグナルとしての品質問題
顧客シグナルの 1 つのタイプは、顧客が製品の良さについて話すときです。 たとえば、顧客が製品の品質に満足していない場合、顧客のニーズを満たさない結果になる可能性があります。
同じように、製品が優れていることを確認すれば、顧客はそれに満足します。 顧客は、製品の良し悪しに関係なく、その品質について話します。 このとき、顧客信号が発生します。
アンケートでは、次のような品質に関する質問をすることができます。
- 品質の問題は何ですか？ 原因を知っていますか？
- 品質問題に関して、どのような解決策を望んでいますか?
顧客シグナルとしてのインフルエンサー
あなたの商品に対する顧客の関心を刺激したり、落胆させたりする力を持つレビューを持つ影響力のある人物。 それらは重要な顧客シグナルと見なされます。
良いレビューを書いたり、宣伝したりすることで、製品の人気を高めたり、販売を増やしたりすることができます。 それとは別に、彼らはまた、顧客が悪いレビューであなたの製品を購入するのを思いとどまらせる可能性があります.
アンケートで質問できる質問がいくつかあります。
- 彼らは良い方法で話しているのですか、それとも悪い方法で話しているのですか?
- これらのインフルエンサーのあなたに対する認識を改善する方法はありますか?
満足度スコアの変化を把握するシグナル
もう 1 つの重要な顧客シグナルは、顧客満足度です。 これは、製品、サービス、および全体的なカスタマー エクスペリエンスが顧客の期待に応えているかどうかを判断する方法です。 バイヤーがあなたの製品やサービスをどれだけ気に入っているかを示すことで、ビジネスの健全性を示します。
顧客満足度は、顧客が製品に対してどの程度満足しているか、不満を持っているかを示します。 顧客満足度スコアが低い場合、顧客シグナルはひどいものです。 そして、より多くの顧客が満足している場合、顧客のシグナルは強力です。
アンケートで次の質問をして、顧客の満足度を調べることができます。
- あなたの製品に欠けているもので、将来修正できるものは何だと顧客は考えていますか?
- あなたのスコアは良くなっていますか、それとも悪くなっていますか?
顧客シグナルの例
顧客のシグナルを見つけて分類し、適切なタイミングで適切な人に送信することで、企業は、手に負えなくなる前に問題を阻止し、収益機会を利用して収益を改善するために必要な情報と洞察を得ることができます。
たとえば、顧客がサポート チケットで「契約書のコピーを入手できますか?」と尋ねると、シグナルが送信されます。
SaaS 設定では、顧客はおそらくリスクの兆候です。 彼らは競合他社を見ているかもしれません。 リーダーシップや物事のやり方に変化があったかもしれません。 すべての SaaS リーダーは、行動を起こすために顧客のシグナルを送信する必要があることに同意しています。
結論
上記で顧客シグナルとそのタイプについて説明しました。 顧客のシグナルが、顧客についてより多くを知るのに役立つことは間違いありません。
大規模なシグナルを定義して使用することで、製品が販売時に約束した価値を提供しているかどうかを確実に知ることができます。 また、顧客が私たちと一緒に成長したいのか、私たちから離れたいのかをよりよく理解することができます.
QuestionPro は、顧客シグナル プロセスを支援します。 QuestionPro CX を利用することで、顧客の考えや感情について貴重な洞察を得ることができます。